4 viktige trinn for å lage en vellykket strategi for flere kanaler

COVID-19-pandemien i 2020 brakte rungende endringer i måten vi alle lever på—og handle– og når vi nærmer oss slutten av 2021 er det klart at detaljhandelslandskapet har blitt endret for alltid. Hovedpoenget, på godt og vondt, er at bedrifter nå må tenke mer seriøst på å investere i sin omnikanal-tilnærming.

omnichannel handel er en flerkanals tilnærming til salg hvis prioritet er å gi kundene en sømløs opplevelse – når det gjelder bestillingsprosess, meldinger, mål og design – uansett hvilken enhet de bruker til å handle og ta kjøpsbeslutninger.

Kanaler vil inkludere (men er på ingen måte begrenset til) nettstedet ditt, bloggen din, sosiale medier og SMS, og ja, din fysiske butikk, som alle er koblet sammen og integrert. Denne blandingen fører til en bedre kundeopplevelse og økt salg og inntekter i denne nye tiden med stadig mer varierte handlemuligheter.

Her er bare noen viktige trinn som kan hjelpe deg med å lansere en vellykket omnikanal-strategi som fungerer for merkevaren din.

Forstå kunden din

Når du genererer potensielle salg, er det viktig å bruke data du har samlet basert på kundeadferd for å optimalisere kampanjene dine. Du kan segmentere kundene dine etter demografi – kjønn, alder, geografisk plassering – deres tidligere kjøp eller aktiviteter (hva de får gjort med produktet eller tjenesten din), og hvor engasjerte de har vært (eller ikke) med merkevaren din. Å kjenne til målgruppens interesser, oppførsel og behov vil gå en lang vei mot suksess med din omnikanal-tilnærming.

Still dem spørsmål, inviter tilbakemeldinger og bruk sosiale medier og sosiale lytteverktøy strategisk for å få disse nyttige dataene.

Velg de riktige kanalene og velg et fokus for hver

Hvor er kundene dine og hva gjør de på nettet? Hvilken kanal fungerer best for samhandling med kundene dine, og hva er bedre for nyhetsoppdateringer eller annet innhold? Hvilke kanaler er best å selge på? Du må velge kanalene der du skal kommunisere med kunder, velge de der du skal selge, og bestemme kanalene der du vil tilby støtte. Når det gjelder markedsføringskanaler, tre hovedkanaler anbefales, hver med kampanjer tilpasset plattformens stil og brukerforventninger.

Velg riktig teknologistabel

Sørg for konsistens på tvers av alle kontaktpunkter og kanaler – dette krever en sammenhengende tilnærming enten kundene handler på nettet, leser anmeldelser eller produktblogger på nettstedet ditt, ser annonsene dine på sosiale medier eller går inn i den fysiske butikken din. Tenk nøye gjennom og planlegg hvordan hver kanal står for seg selv, men hvordan de også kan føre til andre kanaler, og til slutt føre til et kjøp.

En solid kundedataplattform er nøkkelen her, både med tanke på å samle inn data fra alle kanaler, samt å skyve data inn i de riktige forretningsapplikasjonene – fra e-handelsbutikker, bestillingsmotorer, til markedsføringsautomatisering og så videre – og alltid ha et oppdatert bilde av kundene dine.

For dette, sørg for å velge en plattform som er egnet for formålet, fleksibel og skalerbar nok til at den støtter både dine nåværende behov, så vel som vekstbehov som oppstår over tid. I tillegg, gitt det raske teknologiske utviklingstempoet, velger du en innovativ leverandør som kontinuerlig vil oppdatere plattformen deres, holde tritt med teknologiske fremskritt og tilby de nyeste funksjonene tilgjengelig for digital handel.

Implementer omnikanalbetalinger

Som en del av teknologistabelen krever betalinger en nærmere gransking. Med en omnikanal betalingsløsning kan du integrere én enkelt visning av kundens interaksjoner og få betalingsdataene deres samlet.

Dette innebærer å bruke en enkelt plattform for å behandle betalinger og samle data fra digitale lommebøker, kreditt- og debetkort, og korttransaksjoner som ikke er til stede, for eksempel for å produsere en mer nøyaktig representasjon av klienten, og finjustere meldingene dine deretter. Denne tur hjelper til med å oppdatere og gjøre kundeopplevelsen mer relevant, med et stort potensial for å øke konverteringsratene dine.

Shoppere forventer selv at det å betale for kjøpet vil være like sømløst på tvers av kanalene som handleopplevelsen deres. Hvordan kan bedrifter få dette til?

Her er noen ting du bør vurdere:

Sørg for at du kan godta flere betalingsmåter, inkludert kredittkort, debetkort (både kort tilstede og kort ikke-tilstede), PayPal, mobillommebøker som Apple Pay, eller til og med kontanter ved levering. Valg av aksepterte betalingsmåter må tilpasses for hvert marked du selger til, siden kunder over hele verden har forskjellige preferanser.

Mens de tyske kjøperne dine vil strekke seg etter PayPal, vil svenske kjøpere favorisere Swish, amerikanske kunder kan velge Venmo, og tyrkiske brukere vil sannsynligvis velge avbetalingskredittkortet sitt. Det finnes ingen one-size-fits-all i betalinger, og en ekte omnikanal-tilnærming vil tilpasse betalingstilbudet avhengig av brukerens marked.

Betalinger er et dynamisk felt, så du må også sørge for at inkluderte betalingsmåter dekker de nyeste markedsalternativene og kunders preferanser. Moderne alternativer, som Kjøp nå, betal senere (BNPL) – tenk Klarna, PayPal eller Afterpay – registrerer store sprang i adopsjon av kunder. I 2020 viste studier en økning på 50 % av BNPL-tjenestene sammenlignet med året før, den største økningen registrert blant nye e-handelskunder (62 % vekst i segmentet 18 til 24 år, 98 % økning i 55+-segmentet).

I tillegg til nye betalingsmetoder, har eksisterende betalingsalternativer også blitt observert for å krysse kanaler, et dynamisk marked bør selgere holde seg på toppen for en ekte omnikanalstrategi.

I det siste har digitale lommebøker som Alipay eller WeChat pay, en tradisjonelt nettbasert betalingsmetode, begynt å bli tilgjengelig i butikken. Avdragsbetalinger, som en gang var en stift i fysisk detaljhandel, er nå tilgjengelig for elektroniske kasser. Pay-by-link-tjenester, i utgangspunktet et alternativ for callsentre, begynner å bli tilgjengelige i luksusbutikker og i e-handel chatbots. Når shoppere krysser kanaler, tar de med seg sine foretrukne betalingsmåter og øker nye behandlingsforventninger fra selgerens side.

Til slutt krever dagens svindelrike handelslandskap godtar sikre betalingsmetoder og forblir kompatibel med betalingsbestemmelser. En omnikanal betalingsstrategi, støttet av en profesjonell betalingsleverandør, vil sikre at de siste regulatoriske forpliktelsene opprettholdes og kundenes forventninger oppfylles i prosessen. NFC-teknologi i butikk og SCA-samsvar online er to andre eksempler på kompleksiteten til betalingssikkerhet som du må imøtekomme.

Du må finne ut hvordan du godtar betalinger, og det kan hende du må skaffe deg selgerkontoer separat for hver akseptmetode eller samarbeide med en prosessor som kan tilby en alt-i-ett betalingsbehandlingsløsning. Legg til denne butikkkreditt, alternativer for elektroniske gavekort og så videre, og betalingsbildet er (nesten) komplett.

konklusjonen

Det fine med omnikanal i 2021 er tydelig. Ikke bare gjør det merker i stand til å engasjere kundene sine ved hvert berøringspunkt i kjøpsopplevelsen, men det gjør det også mulig å gi en virkelig relevant forbrukeropplevelse.

Når kundene har en enhetlig handleopplevelse på tvers av alle kanaler— på nettstedet ditt, sosiale medier, i butikk, gjennom nettbaserte markedsplasser—det er mer sannsynlig at de foretar et kjøp, og det er mer sannsynlig at de kommer tilbake for mer. Og post-COVID vil omnikanal-tilnærmingen sannsynligvis være den nye standarden alle virksomheter må reise seg for å møte.

Oppdag hvordan Verifone Omnichannel Commerce kan hjelpe deg med å skape personlige kundeopplevelser på tvers av alle kanalene du selger på.

Kilde: https://blog.2checkout.com/key-steps-to-a-successful-omnichannel-strategy/