AI-drevet kundeserviceanalyseplattform SupportLogic oppnår $50 millioner

AI-drevet kundeserviceanalyseplattform SupportLogic kunngjorde i dag at de samlet inn 50 millioner dollar i serie B-finansiering ledet av WestBridge Capital Partners og General Catalyst, med deltakelse fra Sierra Ventures og Emergent Ventures. Administrerende direktør Krishna Raj Raja sier at midlene, som bringer SupportLogics samlede innsamlede til over $62 millioner, vil bli brukt til å støtte selskapets vekst og pågående plattformutvikling.

Santa Clara, California-baserte SupportLogic ble grunnlagt i 2016 av Krishna Raj Raja, en tidlig supportingeniør hos VMware og den første ansatte ved selskapets India-kontor. Raja sier at han observerte førstehånds at kundehensiktssignaler gikk tapt midt i organisasjonssiloer og kundeforholdsadministrasjon og støttesystemer for billettsalg.

"[Jeg] grunnla SupportLogic med oppdraget å transformere rollen til kundestøtte som en proaktiv endringsagent i selskaper ved å være i stand til å fange og handle på den sanne stemmen til kunden for å vokse og beskytte kundeinntekter," sa Raja til VentureBeat via e-post . «Vår nye finansiering vil hjelpe SupportLogic med å legge til flere kundeinteraksjonskanaler til løsningssettet – for eksempel flere datakilder som chat, tale, diskusjonsfora, spørreundersøkelser og e-poster. Vi vil også utvide våre agentcoaching- og kundehelsestyringsevner.»

AI-drevet kundeservice

Pandemien brakte i skarp lettelse verdien av AI i kundeserviceoperasjoner. Gartner spår at 15 % av alle kundeserviceinteraksjoner globalt vil være fullt drevet av AI i 2021. Og ifølge Deloitte investerer 56 % av selskapene i konversasjons-AI-teknologi for å forbedre opplevelser på tvers av kanaler.

SupportLogic spesialiserer seg på å trekke ut kundesignaler fra forretningskommunikasjon med case-evaluering og agentcoaching-verktøy. Ved å bruke naturlig språkbehandling gir plattformen anbefalinger til ledere for å komme i forkant av eskaleringer og hjelper til med å identifisere de beste sakene i en etterslep som skal vurderes. SupportLogic tilbyr også intelligent saksruting, ved å bruke sin AI-motor for å finne den beste tilgjengelige agenten for å håndtere en sak basert på faktorer som sentiment og churn-risiko. I tillegg støtter selskapets produkt ikke-støttefunksjoner, inkludert produktadministrasjon, og gir synlighet til kundenes utfordringer som kundene kan handle på.

Over: SupportLogics analyseplattform for kundeservice.

Bildekreditt: SupportLogic

"Sentimentanalyse og maskinlæringsmodeller for enhetsutvinning er trent på et helt annet korpus og fungerer ikke på disse datasettene. De fleste av verktøyene i dette området fokuserer på brukstilfeller for saksavbøyning, for eksempel chatbots, robotprosessautomatisering og kunnskapsadministrasjon, sa Raja. "Som sådan har det ikke vært noen programvare-som-en-tjeneste-løsninger som gjør det SupportLogic gjør til dags dato. Faktisk begynte mange av kundene våre i utgangspunktet å bygge sine egne løsninger, og SupportLogic fortrenger ofte disse hjemmelagde prosjektene.»

SupportLogic designet sin plattform ved å bruke en ensemblemetode – en maskinlæringsteknikk som kombinerer flere basismodeller for å produsere én optimal prediktiv modell – som kjører på Googles BERTI. Opplært fra millioner av kundeinteraksjoner, er modellen og dens spådommer tilpasset for hver kunde, ved å utnytte en kjernemotor for signalutvinning bygget på et felles rammeverk.

SupportLogic hevder at den har flere tusen brukere på tvers av "mange store bedriftskontoer." I 2021 vokste oppstartens kundebase med 300 %, mens antallet interaksjoner analysert av dens AI vokste fra 15 millioner i 2020 til over 60 millioner i 2021, sier selskapet.

"Da pandemien rammet, som i alle andre bransjer, trodde vi at vi ville bli negativt påvirket. Men overraskende nok var vi ikke det, sa Raja. "Støtteingeniørene til kundene våre begynte alle å jobbe mer eksternt og samarbeide. SupportLogic leverte en umiddelbar fordel for disse organisasjonene – f.eks. ble agentcoaching enklere å utføre … Vi utviklet også produktet for å hjelpe kundene våre med å håndtere virkningen av pandemien i sine egne virksomheter. For eksempel ba noen få kunder oss om å hjelpe dem med å spore pandemierelaterte søkeord som «COVID 19» som vi raskt satte på i produktet vårt.»