Øk selvtillit og kundeservice med AI-drevet FAQ-programvare

Den innkommende strømmen av forespørsler som kommer inn i bedrifters kundeservice kan raskt bli overveldende uten en klar prosess på plass. Å ha en FAQ-seksjon er en av de enkleste måtene å håndtere dette på. Men med et stadig økende antall spørsmål, når tradisjonelle FAQ-seksjoner sine grenser. Implementering av et intelligent FAQ-system drevet av teknologier som AI eller NLP kan øke søkeresultatene og dermed løfte kundetilfredsheten til neste nivå.

Finn ut hvorfor i denne artikkelen implementere en smart FAQ eller kunnskapshåndteringsløsning kan bidra til å besvare kundeforespørsler og tvil og styrke merkevarelojalitet og tillit.

Vanlige spørsmål om vanlige spørsmål

Hva er en FAQ-side og hvorfor din bedrift trenger den?

Så søtt det perfekte svaret, møtte raskt, klart og godt.
Hvor bittert det avviklede søket, når "ingen resultater er funnet".
Anonym, 21. århundre

En tradisjonell FAQ-side kan beskrives som en støtteside som samles på et enkelt sted liste over de oftest stilte spørsmålene av nåværende og potensielle kunder. Bedrifter har vanligvis en FAQ-side for å spare agenters tid, som ellers ville blitt brukt på å ta opp tilbakevendende kundespørsmål. Mange kundeforespørsler kan enkelt løses med et kort tekstsvar og krever ikke direkte kontakt med selskapets supportteam.

Strukturert i en spørsmål-og-svar-format, Vanlige spørsmål hjelper kunder med å finne informasjon om selskapets produkter og tjenester. Ofte stilte spørsmål har lenge vært brukt som et oppsamlingspunkt, men bedrifter forsto raskt viktigheten av å ha godt strukturerte, enkle vanlige spørsmål som gir effektiv veiledning og dermed forbedrer kundetilfredsheten.

Hva er grensene for tradisjonelle vanlige spørsmål?

Selv om de ser ut til å tilby et helt og ryddig verktøy, har tradisjonelle vanlige spørsmål ganske begrensede muligheter. De er bygget for å svare på spørsmål formulert på en presis måte. De er derfor veldig statiske. På den tekniske siden av ting forstår ikke alltid tradisjonelle vanlige spørsmål intensjonen knyttet til forespørselen. Generelt betyr dette at de ikke er i stand til å forstå synonymer, ord med skrivefeil og så videre.

Å søke gjennom så store mengder potensielt løst relevant innhold kan være svært vanskelig for kundene. Siden FAQ-innholdet er statisk, kan det hende de ikke finner det nøyaktige svaret de leter etter. Til slutt kan de ende opp med å føle seg misfornøyde og litt frustrerte – uten å ha funnet noen resultater på det som virket som et relevant spørsmål.

Med 94% av selskapene etter å ha lansert strategier for kundeopplevelse (CX)., å sikre at kundene i det minste får den informasjonen de trenger, bør være førsteprioritet for enhver kundestøtteavdeling. Faktisk viser noen studier at kundeopplevelse har blir nesten viktigere enn pris og produkt for merkevaredifferensiering.

Styrk kundeservice med AI-drevet FAQ-programvare

Knowledge Management Systems kontra tradisjonelle FAQ-sider

Uansett hvor omfattende din tradisjonelle FAQ-side er, vil den aldri være 100 % pålitelig, og det kan være lurt å flytte til en kraftigere kunnskapsbase slik at kundene kan svare på sine egne spørsmål.

En enkel FAQ-side fokuserer på de vanligste spørsmålene til potensielle kunder og nye kunder, mens erfarne eller langsiktige kunder vil ha helt andre forespørsler og bekymringer. De må kanskje få tilgang til mer komplekst innhold for å løse forespørsler eller tvil. Vanlige spørsmål dekker kort generelle emner, mens en kunnskapsbase fungerer som en slags søkbar konglomerasjon av tilgjengelig informasjon – inkludert selvfølgelig svarene på vanlige spørsmål, men også brukerveiledninger, veiledninger, manualer, ordlister eller annen teknisk dokumentasjon.

Kunder kan derfor bla gjennom eller søke i en mye større bredde og dybde av innhold enn bare det som er tilgjengelig i en typisk FAQ. En kunnskapsbase gir førstenivå hjelp til kundene dine når de støter på et mer utfordrende problem eller har et mer spesifikt spørsmål. Ikke bare kan en kunnskapsbase øke effektiviteten til kundeservicen din med redusere antall samtaler, men det kan også forbedre kundenes tillit og lojalitet betraktelig samtidig som det reduserer kundeavgang og forlatte kunder.

Forbedre kundeopplevelsen (CX) og øke salget ditt

Kunder er lojale mot selskaper på grunn av behandlingen de får, og i dag er vi alle vant til rask, nesten umiddelbar tilgang til informasjon. Selvbetjening er ikke lenger bare et alternativ – 70 % av kundene forventer å kunne finne svarene sine på egen hånd, via et kunnskapsstyringssystem eller AI chatbot, uten å måtte kontakte en kundeserviceavdeling.

Når du gir kundene dine muligheten til å løse sine egne problemer raskere, gjør du dem fornøyde, og vi har lenge visst at fornøyde kunder kommer tilbake og bruker mer. Resultatene er mer salg, mer tillit, og kanskje til og med produkt- eller merkevareforkjempere, ettersom de er mer sannsynlig å fortelle vennene sine om merkevaren din.

Den utrolige kraften til intelligent FAQ-programvare som bruker symbolsk AI og NLP

Mange selskaper har begynt å bruke kunnskapsbaser for å drive sine FAQ-seksjoner. Dette betyr at brukere ikke bare vil finne en liste over de mest typiske spørsmålene, men at de vil kunne bla gjennom alt innhold fra samme seksjon. Tanken er å dekke behovene til ulike brukere som kan være på ulike stadier av reisen.

Å velge riktig kunnskapsbase (KB) eller intelligent FAQ-programvare for å drive selvbetjeningsopplevelsen på nettstedet ditt er avgjørende. Mens noen KB-er ganske enkelt er indekserte leksikon, er andre drevet av kunstig intelligens. Typen AI-teknologi som driver en intelligent FAQ har innvirkning på dens viktigste ytelsesverdi: kvaliteten på resultatene som leveres.

En kunnskapsbase eller intelligent FAQ, eller til og med en chatbot med robust naturlig språkbehandling er i stand til å svare kunder med en ekstremt høy suksessrate i kraft av sin evne til å forstå feilstavede eller fragmenterte søk, og går utover en enkel søkeordbasert FAQ til den guddommelige brukerhensikten med større spesifisitet. Alt dette gir en bedre kundeopplevelse og bygger derfor kundens tillit til merkevaren din.

Inbenta bruker sin patenterte naturlige språkbehandling og 11+ år med forskning og utvikling for å lage og implementere AI-drevet FAQ-programvare og chatbots med en bransjeledende selvbetjeningsgrad på over 90 prosent.

Her er et eksempel på hva du kan få takket være Inbentas intelligente FAQ-programvare:

Nå som du har en forståelse av fordelene med AI-drevet FAQ-programvare, kan du være interessert i e-boken vår som vil lære deg mer detaljert hvordan du bygger en effektiv kunnskapsbase.

Sjekk ut våre lignende artikler