Fornuftige måter å forbedre kundeopplevelsen massivt i 2018

Spol tilbake til begynnelsen av desember, da jeg la inn en bestilling på en gave til min 8 år gamle nevø som skulle leveres om 5 virkedager. Og likevel, 12 dager senere, hadde den knapt kommet seg ut av lageret.

I frykt for at jeg skulle bli med "skumle klovner" på listen over ting som får nevøen min til å gråte på bursdagen sin, gikk jeg på jakt etter svar.

Snarere lite hjelpsomt var det ingen "gjør det selv"-løsning i hjelpesenteret deres. Jeg kunne heller ikke finne en gyldig e-postadresse for kundestøtte. Og så prøvde jeg å ringe uten å svare...

Til slutt var den beste "løsningen" et automatisert svar fra en ikke-personlig spansktalende chatbot (etter å ha oppdaget at jeg bodde i Portugal, et land ved siden av Spania) på selskapets nettsted.

Gjett hvem jeg aldri kjøper fra igjen?

Vi har alle vært i lignende situasjoner, og hvis du leser dette, er du sannsynligvis også på den andre siden, med i oppgave å holde stadig mer krevende kunder fornøyde og lojale.

Ikke bare gir forbrukerne svært lite tid til å løse problemer (a nylig undersøkelse om kundeinnsats fant ut at de fleste forbrukere bare er villige til å bruke opptil 10 minutter på det), er det ekstremt sannsynlig at de bytter merke hvis de føler at de blir behandlet som et nummer (iht. denne rapporten fra Salesforce).

Så hva kan du gjøre?

Lag de beste selvbetjeningsalternativene for kundestøtte

Den gode nyheten er at 81 % av alle kunder prøver å ta seg av sakene selv før de tar kontakt med en representant.

Gjør-det-selv-transaksjoner koster kun øre, mens gjennomsnittskostnaden for en live tjenesteinteraksjon er mer enn $7 for et B2C-selskap og mer enn $13 for et B2B-selskap, ifølge Harvard Business Review.

Ved å bryte ned noen vanlige myter, Gartner forskning viser at nivå 1-støttekostnadene (hvordan-til-forespørsler, vanlige spørsmål, tilbakestilling av passord osv.) kan falle dramatisk med effektiv selvbetjening.

Bare for å gi deg en idé om hvordan få selvbetjeningsstøtte riktig, her er et flott eksempel fra Atlassians hjelpesenter (kunnskapsbasen deres får 4.6 millioner sidevisninger fra over 1 million brukere per måned).

Kombiner chatbots med ekte kundestøtteagenter

Du kan automatisere mange vanlige forespørsler gjennom bruk av chatbots, som nesten 50 % av forbrukerne foretrekker kundeserviceinteraksjoner via tekst, chat eller meldinger.

Men akkurat som med å administrere en kunnskapsbase eller hjelpesenter, må du sørge for at det er et oppdatert bibliotek med innhold som mater chatbotene. Resultatene kan være strålende, med 62 % av forbrukerne som sier chatbots gi raskere kundestøtte, mens 65 % anser det for å være vennlig.

Bare sørg for at du gjør det klart for kundene at de snakker med en robotassistent, ikke en ekte person, og at du alltid har muligheten til å overføre til en live agent (82% av forbrukerne insister på dette).

Snakk kundenes språk

Hvis du selger produkter eller tjenester på tvers av geografiske grenser, så husk at 75 % av folk søker på nettet etter informasjon på morsmålet sitt – med 58 % som hevder at dette også øker merkevarelojaliteten deres (Common Sense Advisory).

Ikke rart jeg hatet den spansktalende chatboten...

[Ed: og nå et ord fra sponsorene våre ...]

Hos Unbabel gjør vi språkbarrierer til fortid for selskaper som ønsker å gå globalt - eller optimalisere arbeidsflytene når de allerede opererer i den skalaen.

Det er slik Skyscanner økte sin internasjonale kundetilfredshet fra 75% til 92% med Unbabel.

Og det er det vi gjør for å hjelpe Daniel Wellington øker CSAT og til mer enn dobbelt tilfredshet med responstidene.

Enten du er på Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom eller bruk andre kundefokuserte plattformer, Unbabel er her for å hjelpe deg med å levere sant flerspråklig kundeservice og forbedre kundeopplevelsen din.

Kilde: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/