Det er enkelt for e-handelsselskaper å forsømme kundeservice, spesielt når agentens arbeidsvolum blir for mye å håndtere. Bedrifter må huske at hurtighet og smidighet i å svare på kunder er viktig, men språk og tonalitet kan være det som tipper skalaen.
Før jeg begynte i Unbabel i år, jobbet jeg for en av de største markedsplassene for e-handel, med virksomhet i nær 50 land. Jeg ble ansatt som Account Manager og var basert på Berlin-kontoret, hvor jeg jobbet med 250 selgere. Min jobb, fremfor alt, var å bygge et forhold og holde kundene fornøyde ved å sørge for at vi leverte løftene fra salgsteamet. Det var en veldig menneskelig side ved det, og det var her ting noen ganger ble vanskelige.
All feilsøking som ikke var innenfor min plikt ble håndtert av et team som hadde blitt outsourcet til Øst-Europa, og som hadde ansvaret for både B2B Partner Management og B2C Customer Service. Teamet var bemannet med agenter som ikke snakket tysk som morsmål, men som i stedet hadde lært det på skolen. De snakket tysk på samme måte som de snakket sitt eget morsmål, påvirket av deres lokale kultur og hvordan de ble oppdraget, og det var ikke nødvendigvis den stilen våre tyske kjøpmenn var vant til. Når problemer dukker opp, er det mye følelser involvert på forhånd. Det hjelper ikke å ha noen til å snakke med deg på en annen kulturell frekvens som gjør at meldingen kommer annerledes ut enn beregnet. I noen tilfeller vil kjøpmennene ringe meg: "Dennis, hva pokker?" I andre tilfeller ville de si opp abonnementet umiddelbart.
Hei hade
Poenget jeg prøver å komme med her handler ikke om hvordan kundeserviceteamet skulle ha snakket for disse kundene, men heller hvor viktig dette teamet egentlig er. Det blir ofte sett på samme måte som mange Beatles-fans (inkludert meg selv) ser på Ringo Starr. Kundeservice er der, og innerst inne vet du at du trenger det, men du gir det ikke veldig mye kreditt. Mye på den måten du ikke erkjenner at uten Ringos trommerytme, brytes hele sangen, uansett hvor flott teksten er eller hvor god gitaren høres ut. Inntil en dag han drar i to uker og du skjønner hvor viktig han er for deg.
Med selskaper er det det samme. Den beste delen er å bygge produktet, komme med design- og markedsføringsstrategier. Å tenke på fancy annonsekampanjer og kontorkultur er morsomt og fargerikt, omtrent som et albumomslag fra slutten av 1960-tallet. Men kundeservice? Det er grått og kjedelig, en må-ha, ingenting annet.
Det jeg innså under min tidligere arbeidserfaring er at når det gjelder kundeservice, vil ingen si noe hvis prosessen går greit. De tar det for gitt. Men hva om de har en dårlig opplevelse? Det er når kundene blir sinte. De begynner å skrive dårlige anmeldelser. De snakker med vennene sine om det. Og verre, de kan aldri kjøpe fra deg igjen!
Her, der og overalt
På Internett vil selskaper konkurrere mot millioner av andre selskaper. Det er de vanlige mistenkte som Amazon, et av de første netthandelsnettstedene som noensinne har sett dagens lys, Ebay, Etsy og Alibaba, for å nevne noen få. Ved siden av disse store markedsplassene er det nettbutikkene til de fleste store merkevarene i markedet. Enda mindre, lokale bedrifter starter vanligvis fra et online pure-play perspektiv. Kunder kan finne det de leter etter et annet sted, like enkelt som de fant deg i utgangspunktet.
Mer enn et ekstra salgssted har det å ha en online tilstedeværelse blitt en nødvendighet for bedrifter å følge med på forbrukernes vaner. Deloittes Global Powers of Retailing 2018-rapport definerer bransjens nåværende natur som "overalt handel", siden forbrukerne nå er i stand til å handle, uansett hvor og når de vil. I følge MuleSofts artikkel om Topp 5 nye trender innen detaljhandeleier den gjennomsnittlige digitale forbrukeren 3.64 tilkoblede enheter og har en tendens til å konsultere disse enhetene før de kjøper. Shoppingopplevelsen kan spre seg gjennom flere plattformer, ettersom folk kan bla gjennom varer på telefonen deres, og deretter sjekke dem ut personlig i en butikk og til slutt fullføre kjøpet på datamaskinen og få det beleilig levert rett utenfor døren.
Dette er gode nyheter for forhandlere, siden folk som handler med forskjellige metoder - inkludert online, mobil og besøk i en fysisk butikk - ifølge Deloitte bruker mer enn dobbelt så mye som de som handler utelukkende i mursteinbutikker bruker . Imidlertid skaper det også et nytt sett med utfordringer, ettersom bedrifter nå må planlegge, strategisere og utføre på tvers av alle kanaler, uavhengig av om det endelige salget skjer on- eller offline.
Uansett hvilken kanal eller butikkunder som velger, forventer de at shoppingopplevelsen går som den skal. Det er her bedrifter kan benytte anledningen til å skinne og tilby en så god service at kundene ikke engang vil vurdere å kjøpe fra noen andre.
Jeg vil holde på den virtuelle hånden din
Selv om netthandel raskt blir stadig mer populær, er det fortsatt bare gjort opp 10.2% av totalt detaljhandel over hele verden i 2017. En av de største fordelene mursteinbutikker har over e-handel er personlig kundesamhandling. Hvis du kjøper noe på nettet, er personene du snakker med over telefon og via e-post de eneste menneskene du skal snakke med som kunde. Disse interaksjonene skjer oftere som du skulle tro, da Salesforce sier det 83% av forbrukerne krever en viss grad av kundesupport mens du kjøper på nettet.
Det antas at når vi snakker med en person, bare 7% av kommunikasjonen er ordene, mens 55% er kroppsspråk og de resterende 38% er stemmetone. Slik bygger du tillit. Slik bygger du en forbindelse med en person. Husker du hva jeg fortalte deg om min erfaring fra mitt tidligere selskap? De glemte å ta dette i betraktning. Når du ikke gir kontakt ansikt til ansikt, er feilkommunikasjon ofte dealbreaker. Så hvordan imiterer du det best via e-post eller chat?
Du må ansette for tekniske ferdigheter og emosjonell intelligens heller enn for språkkunnskaper. Hvis jeg ikke er begrenset av språk og er i stand til å uttrykke meg, kan jeg injisere mine egne forholdsskapende ferdigheter i alle interaksjoner med kunder. Jeg kan til og med forutse hva som kan bli potensiell dynamitt og nøytralisere det før du selskapet mitt blir rammet av anmeldelser, negativ muntlig eller en reduksjon i kundebasen. Du må sørge for at du ansetter de beste menneskene til jobben, fordi kundeserviceagenter er de eneste som snakker med kundene dine på daglig basis.
Ikke vær en vond Mr. Mustard
Unnlatelse av å tilby god kundeservice kan opprette eller ødelegge en virksomhet. Det koster selskaper fem ganger mer for å skaffe nye kunder enn det gjør for å beholde eksisterende, for eksempel. Når det gjelder anmeldelser online, det har blitt vist det å ha fem positive anmeldelser på nettsteder som Yelp kan absolutt bidra til å øke virksomheten, men en veldig dårlig anmeldelse er nok til å ha en negativ innvirkning på den. Den enkleste måten å forhindre dette på er å invester i gode kundeserviceagenter. Og hvis de gode bare er begrenset av manglende evne til å snakke språket ditt, hvorfor ikke gi dem et verktøy som vil hjelpe dem å nå sitt fulle potensiale og fokusere på det de gjør best?
La oss ta en titt på kunden vår Daniel Wellington. Tidlig i fjor var det det raskest voksende selskapet i Europa - 4500% over tre år. En slik rask ekspansjon betydde at selskapet måtte jobbe hardt for å holde tritt med etterspørselen, og fra et kundeserviceperspektiv kunne ting ha gått sørover. I stedet klarte virksomheten å holde seg til merkevareløftet om å tilby kundene den beste flerkanalsstøtten. Med litt hjelp fra venner på Unbabel, Daniel Wellington var i stand til å støtte kunder på morsmålet, selv de som snakker språk som er for kostbare til å støtte innfødt, men som fremdeles er utbredt nok til å fortjene oppmerksomhet. Når det gjelder markedene som selskapet har dedikerte morsmålsagenter for, er vi der for å hjelpe i høysesonger.
Vi nærmer oss den tiden av året da det er enda viktigere å ha riktig kundeservicestruktur på plass. For de fleste selskaper er hovedutfordringen i høysesonger som Black Friday og Christmas holde samme responstid og nivå av kundetilfredshet som i mindre hektiske tider. Du må planlegge fremover og finne ut om du trenger å gi agentene dine ekstra produktinformasjon eller opplæring, eller å ansette flere mennesker for å oppfylle kundenes forventninger. Hvis kundeserviceteamet ikke er forberedt på å håndtere det økte antallet billetter, forespørsler, telefonsamtaler og live chat-meldinger, kan alt det gode arbeidet du gjorde i løpet av året, være i fare.
Endelig kan forhandlere ikke glemme at dette også er stressende tider for kjøpere. De vil overføre presset de føler til selskapene i håp om å få den riktige gaven levert i tide. Som du sier, er alt du trenger kjærlighet - og levering av lyshastighet.
Kilde: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Logg inn
- Ad
- agenter
- Alibaba
- Amazon
- Artikkel
- B2B
- berlin
- BEST
- Biggest
- Svart
- Black Friday
- kroppen
- merker
- bygge
- Bygning
- virksomhet
- bedrifter
- kjøpe
- Kjøpe
- ring
- Kampanjer
- saker
- utfordre
- kanaler
- kostnad
- jul
- stengt
- kommer
- Handel
- Kommunikasjon
- Selskaper
- Selskapet
- Tilkoblede enheter
- forbruker
- Forbrukere
- Kostnader
- land
- Kultur
- Gjeldende
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- Kunder
- dag
- levering
- deloitte
- Etterspørsel
- utforming
- Enheter
- gJORDE
- digitalt
- e-handel
- Tidlig
- østlige
- Øst-Europa
- eBay
- emalje
- Europa
- utvidelse
- Endelig
- Først
- Fokus
- Forbes
- Fredag
- fullt
- moro
- Global
- god
- grå
- flott
- Økende
- her.
- leie
- hold
- Hvordan
- HTTPS
- Påvirkning
- Inkludert
- industri
- informasjon
- Internet
- involvert
- IT
- Jobb
- Språk
- språk
- lært
- Nivå
- lett
- lysets hastighet
- lokal
- lokale bedrifter
- elsker
- større
- Making
- ledelse
- marked
- Marketing
- Markets
- Merchants
- Mobil
- mulesoft
- nyheter
- tilby
- på nett
- online shopping
- Drift
- Opportunity
- rekkefølge
- Annen
- partner
- Ansatte
- perspektiv
- Plattformer
- press
- Produkt
- Kjøp
- svar
- REST
- detaljhandel
- varehandel
- forhandlere
- detaljhandel
- anmeldelse
- Anmeldelser
- Risiko
- Kjør
- salg
- salg
- Salesforce
- Skala
- Skole
- sett
- skinne
- Shopping
- ferdigheter
- So
- Sør
- fart
- bruke
- spre
- Begynn
- Stater
- oppbevare
- butikker
- abonnement
- støtte
- Teknisk
- tenker
- tid
- Kurs
- Stol
- Unbabel
- Se
- virtuelle
- volum
- nettsteder
- HVEM
- ord
- Arbeid
- verdensomspennende
- skriving
- år
- år
- Yelp
- youtube