Det er ikke deg, det er meg: hvordan håndtere sinte kunder

Som noen som har jobbet i kundeservice før, skulle jeg ønske jeg kunne ha holdt meg til det det samme manuset Kelly Kapoor gjorde hver gang hun fikk en samtale: ta telefonen, sett på empati og angre på at det er grensesprengende, legg på røret og gjenta.

Å løse kundenes problemer på daglig basis var ikke alltid lett for meg. La oss innse det: Ingen liker å forholde seg til sinte mennesker, og selv om det ikke nødvendigvis er rakettvitenskap, presenterer det også et unikt sett med utfordringer. For å belyse dette veldig personlige aspektet av virksomheten, spurte jeg Mafalda Faria, Customer Success Manager hos Unbabel, for å hjelpe meg.

Mafalda har jobbet på Unbabel i nesten to år. Hun ble først med i Customer Success Team, og hjalp kundene med alle deres behov, fra daglige problemer til å hjelpe dem med å vokse som selskaper. Etter hvert som vi vokste ble teamet delt i to, og Mafalda vil gå over til Customer Happiness Team, som hun er med på å skape. Hun administrerer fortsatt noen av kontoene sine og overvåker veksten, men vil snart fokusere på å løse saker som kommer opp hver dag for å holde kundene fornøyde.

Veisperringer for kundens lykke

Mafalda forklarer at de fleste problemene hun står overfor med sine kunder er konsentrert i begynnelsen av partnerskapet. For å hjelpe kundene med å få mest mulig ut av vår AI-drevne oversettelse som en tjeneste, utarbeider teamet verktøy som ordlister, regelbøker og instruksjoner, som hjelper til med å produsere konsekvente og pålitelige oversettelser som gjenspeiler merkets tone.

"Det er normalt, i begynnelsen, når du begynner å levere oversettelser, for at det skal være rom for forbedringer," sier Mafalda. Noen ganger vil vi overlevere de første oversettelsene til kunder som har tidsfrister å overholde, før ordlister og instruksjoner er på plass. Kunder befinner seg da med oversettelser som skiller seg fra det de hadde forventet, noe som muliggjør en mulig hikke i kundeopplevelsen.

Når vi har slike situasjoner, er det første - spesielt hvis det er i begynnelsen - å la dem få vite hvordan vi jobber internt, hva prosessene er og hvordan vi skal løse problemet.

Mafalda anser det som viktig å gå tilbake til begynnelsen og forklare kunden nøyaktig hvordan Unbabel fungerer. Selv om dette ikke alltid gjør utslaget, er det en stor hjelp for å forsikre kundene om at uansett problem de står overfor, har det ikke blitt oversett og blir tatt hånd om.

Det er ikke bare nåværende kunder du må tenke på, men også potensielle kunder. Selv om det bare er noen flekkete dager foran deg, vil du virkelig ikke at en sint kunde skal spre ordet om din mindre enn tilfredsstillende service. Men det er nok det som kommer til å skje, siden folk er dobbelt så sannsynlig å snakke om dårlige kundeservicerfaringer som om gode opplevelser. Faktisk vil en misfornøyd kunde fortelle mellom ni og 15 personer om sin erfaring, mens fornøyde kunder bare vil la fire til seks personer vite at de har fått problemet sitt løst. Selv om oddsen er imot deg, er det alltid verdt et forsøk på å fikse det som er galt.

Selvfølgelig er ikke alle kundene like. Det er mange faktorer som får dem til å opptre annerledes når de kommer opp mot utilfredsstillende service, for eksempel selskap, eller til og med lokal kultur, og du vil uunngåelig komme over kunder som vil være vanskeligere for deg. Uansett situasjon, vil Mafalda gjerne dele noen tips som har hjulpet henne underveis.

1. Ikke ta det personlig

"Når du blir konfrontert med negative tilbakemeldinger eller kritikk, ikke ta det personlig." Lettere sagt enn gjort. Det kan være mye negativitet i kundeservice: folk skriver til deg sinte e -post, roper på deg over telefonen og klager på tjenesten du tilbyr - selv når du gjør ditt beste for å hjelpe dem. Noen kan kreve å snakke med sjefen din.

Det er viktig for en kundeserviceagent å ta et skritt tilbake og prøve å forstå hvor den andre personen kommer fra. Uansett situasjon som gjorde at de nådde ut til deg, må det være vanskelig for dem å håndtere, så prøv å sette deg selv i den andres sko.

Mafalda mener at, i stedet for å fokusere på hvorfor problemet skjedde i utgangspunktet, er det viktigere å fokusere på hvordan hun skal løse det. Det er også viktig for henne å forstå hva kundene hennes trenger og hvordan de er organisert fra dag én. På toppen av alt dette er det viktig å kjenne igjen når du tar feil.

2. Vær ærlig

Vi har alle hørt at ærlighet er grunnlaget for ethvert forhold, og profesjonelle forhold viser absolutt at dette er sant. Du bør fortelle kundene dine at et problem ikke vil skje igjen bare hvis du kan leve opp til det løftet. Hvis det kommer til å ta dager, en uke eller enda lengre tid å løse, så si det. I følge Mafalda, "Når du er ærlig, er du autentisk, og det skaper et forhold."

Avhengig av forretningsområdet du jobber i, kan du ende opp med å snakke med de samme kundene veldig ofte, så hvis du etablerer et godt forhold fra starten, vil du kunne tilby bedre service. Husk at kunden vil heller forholde seg til deg som person enn som den skyggefulle representanten for et ansiktsløst selskap.

3. Si unnskyld

"Når du må si unnskyld, si det," legger Mafalda til. John List lærte denne leksjonen på den harde måten, da, på grunn av en GPS-feil, førte Uber-sjåføren ham tilbake til sitt sted i stedet for hotellet hvor han skulle gi en hovedtrekk. List, økonom ved University of Chicago og, tilfeldigvis, Ubers sjeføkonom på den tiden, mottok ikke noen form for unnskyldning fra selskapet. Han fortalte konsernsjefen om dette, og selskapet bestemte seg for å se nærmere på hva ville skje hvis Uber beklager i disse tilfellene og hvordan de kan optimalisere unnskyldningene.

Etter å ha kjørt et felteksperiment med flere Uber -ryttere, kom List til den konklusjon at for at "en unnskyldning skal ha innvirkning, må den være kostbar og forstått av personen som mottar unnskyldningen at den er kostbar." Han mener også "det må skje direkte etter at hendelsen skjedde."

Ubers løsning var å begynne å gi kundene en kupong på USD 5 mot en fremtidig reise. Siden ikke alle virksomheter er like, innebærer en effektiv unnskyldning ikke nødvendigvis kompensasjon. Det kan være like kraftig hvis du holder noen ting i tankene, som tar fullt ansvar for situasjonen, fokusere på personen du beklager, og vise at du bryr deg. Hvis du tenker over det, er "jeg beklager at du føler deg opprørt" ikke en unnskyldning. Du må si det som du mener det.

Til tross for utfordringene hun takler underveis, synes Mafalda sin rolle i Kundesuksess er ekstremt givende. Hun husker årets Unbabel årlig begivenhet, der vi hadde flere kunder som snakket på forskjellige paneler og ut av ingenting sa at de var fornøyd med løsningene vårt firma tilbyr. Øyeblikk som disse gjør at e-postene og de stressende dagene på 11. time er verdt det.

Kilde: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/