Amazon Lex kan legge til kraftig automatisering til kontaktsenterløsninger, slik at du kan aktivere selvbetjening via interaktive stemmesvar (IVR) interaksjoner eller rute anrop til riktig agent basert på innringer. Disse egenskapene kan øke kundetilfredsheten ved å strømlinjeforme brukeropplevelsen og forbedre inneslutningsratene i kontaktsenteret.
I både selvbetjenings- og anropsrutingsscenarier må du kanskje konfigurere boten slik at den kan få informasjon som vanligvis kreves i kundeservicesamtaler. For eksempel, for å aktivere en selvbetjeningsopplevelse når den som ringer ber om en overføring fra sin brukskonto til sin sparekonto, må du kanskje først få konto-ID.
Bots er mer effektive til å behandle et svar hvis de kjenner den relaterte forespørselen eller forespørselen (for eksempel "Hva er konto-IDen din?"). Amazon Lex tilbyr omfattende dialogadministrasjonsfunksjoner, slik at konteksten kan opprettholdes på tvers av en samtale. Noen ganger kan imidlertid den første forespørselen oppstå før Amazon Lex-roboten er engasjert.
Når det gjelder en IVR-løsning, for eksempel, kan velkomstmeldingen ("Velkommen til ACME-banken. For å komme i gang, kan du fortelle meg konto-ID-en din?") være definert i klienten (Amazon Connect) kontaktflyt. I dette tilfellet er Amazon Lex-roboten ikke klar over at du allerede har bedt brukeren om konto-ID. Dette kan være en kilde til tvetydighet for boten (tenk om noen ringte deg og startet en samtale med å si "123456").
For å skape den beste kundeopplevelsen i tilfeller som dette, anbefaler vi at du gir din Amazon Lex-robot detaljer om forespørselen. I dette innlegget viser vi en enkel måte å informere Amazon Lex om detaljer, for eksempel en forhåndsforespørsel som allerede er gitt til brukeren.
Løsningsoversikt
For dette eksemplet bruker vi en Amazon Lex-bot som gir selvbetjeningsmuligheter som en del av en Amazon Connect-kontaktflyt. Når brukeren ringer inn på telefonen sin, blir de bedt om konto-ID (for eksempel et sekssifret nummer). Vi demonstrerer hvordan Amazon Connect-kontaktflyten overfører kontekst om den forespurte informasjonen (i dette tilfellet AccountId
spor) til Amazon Lex-boten. Som en beste praksis anbefaler vi å sette Amazon Lex-dialogtilstanden til "slot elicitation" hver gang en bruker blir bedt om en slotverdi.
Vi bruker følgende eksempel på bankinteraksjon for å modellere vår Amazon Lex-bot:
IVR: Hei, velkommen til ACME bank kundeservice. For å komme i gang, vennligst fortell meg konto-ID-en din.
Bruker: 123456.
IVR: Takk. Hvordan kan jeg hjelpe? Du kan sjekke kontosaldo, overføre midler og bestille sjekker.
Bruker: Hva er saldoen min når jeg sjekker?
IVR: Saldoen for brukskontoen din er $875. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?
Bruker: Nei takk, det er det.
IVR: Ok, takk for at du kontakter oss i dag. Vi setter pris på din virksomhet!
La oss distribuere en Amazon Lex-bot for å se hvordan dette fungerer.
Løsningsarkitektur
I denne prøveløsningen bruker vi AWS skyformasjon å distribuere en Amazon Lex-bot med en AWS Lambda oppfyllelsesfunksjon, sammen med et eksempel på Amazon Connect-kontaktflyt som er integrert med boten. Velkomstmeldingen ("Velkommen til ACME-banken. For å komme i gang, vennligst fortell meg konto-IDen din.") er konfigurert i en "Spill-forespørsel"-blokk i kontaktflyten.
Kontaktflyten bruker en Lambda-hjelpefunksjon for å informere Amazon Lex om at brukeren har blitt bedt om en sporverdi. Dette gjøres via en "Invoke AWS Lambda function"-blokk i kontaktflyten. Hjelpefunksjonen ringer til Amazon Lex put-session
API, for å fortelle Amazon Lex å fremkalle for konto-ID-sporverdien. Se følgende kode:
Deretter går kontrollen til "Få kundeinndata"-blokken i kontaktflyten for å utløse Amazon Lex-boten. Fordi boten er klar for konto-ID-sporet, er samtalen mer effektiv. Du kan også håndtere scenarier der den som ringer ikke har den forespurte informasjonen, ved å opprette en intensjon om å svare på innspill som "Jeg vet ikke." Selv om boten forventer et nummer (konto-ID), utløses den riktige hensikten hvis brukeren gir et annet svar.
Forutsetninger
Før du distribuerer denne løsningen, bør du ha følgende forutsetninger:
- An AWS-konto hvor du kan distribuere løsningen
- Tilgang til følgende AWS-tjenester:
- Amazon Lex for å lage roboter
- Lambda for forretningslogikkfunksjonene
- AWS identitets- og tilgangsadministrasjon (IAM) med tilgang til å lage retningslinjer og roller
- Amazon CloudWatch-logger for å opprette logggrupper
- AWS CloudFormation for å kjøre stabelen
- En Amazon Connect-forekomst (for instruksjoner om hvordan du konfigurerer en, se Opprett en Amazon Connect-forekomst)
Distribuer prøveløsningen
Gjør følgende for å distribuere løsningen:
- Logg deg på AWS-administrasjonskonsoll i AWS-kontoen din, og velg følgende lenke:
Dette lanserer en ny CloudFormation-stabel for å lage eksempelbankboten.
- Til Stabelnavn, skriv inn et navn (for eksempel,
lex-elicit-slot-example
). - Til ConnectInstanceARN, skriv inn ARN (Amazon Resource Name) for Amazon Connect-forekomsten du skal bruke til å teste løsningen.
- La de andre parameterne stå som standard eller endre dem etter behov.
- Velg neste.
- Legg til eventuelle tagger du måtte ønske for stabelen din (dette trinnet er valgfritt).
- Velg neste.
- Se gjennom stabeldetaljene og merk av i avmerkingsboksen for å bekrefte at IAM-ressurser vil bli opprettet.
- Velg Lag stabel.
Etter noen minutter er stabelen din fullført og inkluderer følgende ressurser:
- En Lex-bot, inkludert en publisert versjon med et alias (
Development-Alias
) - En Lambda-oppfyllingsfunksjon for boten (
BotHandler
) - En Lambda-hjelpefunksjon, som kaller Amazon Lex
put-session
API for å aktivere sporeliciteringsmodus (SlotElicitor
) - En CloudWatch Logs-logggruppe for Amazon Lex-samtalelogger (valgfritt)
- Nødvendige IAM-roller
- En tilpasset ressurs som legger til en prøvekontaktflyt til Amazon Connect-forekomsten
Test boten på Amazon Lex-konsollen
På dette tidspunktet kan du prøve eksempelinteraksjonen på Amazon Lex-konsollen. Du bør se prøveroboten med navnet du spesifiserte i CloudFormation-malen (banking-bot-sample
).
- På Amazon Lex-konsollen velger du denne boten og velger Bot-versjoner i navigasjonsruten.
- Velg versjon 1, velg deretter hensikter i navigasjonsruten.
Du kan se en liste over hensikter.
- Velg Test.
- Plukke ut Utvikling-alias Og velg Bekrefte.
Testvinduet åpnes.
- Prøv "Hva er saldoen min?" for å komme i gang. Du kan også si «bestill noen sjekker», «overfør 100 dollar» og «farvel».
Du vil bli bedt om en konto-ID.
Test boten med Amazon Connect
La oss nå prøve dette med stemmen ved å bruke en Amazon Connect-forekomst. Vi har allerede konfigurert en prøvekontaktflyt i Amazon Connect-forekomsten.
Alt du trenger å gjøre er å sette opp et telefonnummer og knytte det til denne kontaktflyten. For å gjøre dette, følg disse trinnene:
- På Amazon Connect-konsollen åpner du forekomsten ved å velge Få tilgang til URL og logge på instansen.
- På Dashbord, velg Vis telefonnumre.
- Velg Krev et tall.
- Velg et land på Land rullegardinmenyen, og velg et tall.
- Til Beskrivelse, skriv inn en beskrivelse, for eksempel
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Til Kontaktflyt, velg kontaktflyten du nettopp opprettet.
- Velg Spar.
Du er nå klar til å ringe inn til Amazon Connect-forekomsten din for å teste boten din med stemme. Bare slå nummeret på telefonen din og prøv det!
Rydd opp
Det kan være lurt å rydde opp i ressursene som er opprettet som en del av CloudFormation-malen når du er ferdig med å bruke boten, for å unngå å pådra deg løpende kostnader. For å gjøre dette, slett CoudFormation Stack.
konklusjonen
Amazon Lex tilbyr kraftige funksjoner for automatisert talegjenkjenning (ASR) og naturlig språkforståelse (NLU) som du kan bruke til å fange opp informasjon fra brukerne dine for å gi automatisert, selvbetjent funksjonalitet, eller for å rute innringere til de riktige agentene. Amazon Lex bruker slot-elicitation for å samle informasjon som vanligvis trengs i en kundeservicesamtale. Det er viktig å oppgi bot-detaljene om hvilken type informasjon den bør forvente på de riktige tidspunktene – i noen tilfeller, til og med ved første omgang i en samtale. Du kan inkorporere denne teknikken i dine egne Amazon Lex-samtaleflyter.
Om forfatterne
Brian Yost er senior teknisk programleder på AWS Lex-teamet. På fritiden liker han terrengsykling, hjemmebrygging og å fikle med teknologi.
- Myntsmart. Europas beste Bitcoin og Crypto Exchange.
- Platoblokkkjede. Web3 Metaverse Intelligence. Kunnskap forsterket. FRI TILGANG.
- CryptoHawk. Altcoin Radar. Gratis prøveperiode.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Om oss
- adgang
- Logg inn
- tvers
- agenter
- allerede
- Selv
- Amazon
- tvetydighet
- api
- Automatisert
- Automatisering
- AWS
- Bank
- Banking
- BEST
- Blokker
- grensen
- Bot
- Eske
- virksomhet
- ring
- Caller
- evner
- fangst
- saker
- endring
- avgifter
- kontroll
- Sjekker
- Velg
- kode
- samle
- omfattende
- Konsoll
- kontakt
- Begrensning
- kontroll
- Samtale
- kunne
- land
- opprettet
- Opprette
- skikk
- kundeopplevelse
- Kundetilfredshet
- Kundeservice
- demonstrere
- utplassere
- utplasserings
- forskjellig
- ikke
- dollar
- Effektiv
- effektiv
- muliggjøre
- Enter
- eksempel
- erfaring
- Først
- flyten
- følge
- etter
- funksjon
- funksjonalitet
- midler
- Gruppe
- hjelpe
- Hjemprodukt
- Hvordan
- HTTPS
- Identitet
- viktig
- forbedre
- Inkludert
- Øke
- informasjon
- inngang
- integrert
- hensikt
- interaksjon
- interaktiv
- IT
- Språk
- lanseringer
- LINK
- Liste
- GJØR AT
- ledelse
- leder
- modell
- mer
- Naturlig
- Navigasjon
- Antall
- Tilbud
- Okay
- åpen
- åpner
- rekkefølge
- Annen
- egen
- Point
- Politikk
- kraftig
- praksis
- program
- gi
- gir
- priser
- anbefaler
- anmode
- forespørsler
- påkrevd
- ressurs
- Ressurser
- svar
- Rute
- Kjør
- tilfredshet
- tjeneste
- Tjenester
- sett
- innstilling
- Enkelt
- So
- løsning
- Solutions
- noen
- Noen
- stable
- startet
- Tilstand
- lag
- Teknisk
- Teknologi
- test
- Testing
- tid
- i dag
- overføre
- us
- bruke
- Brukere
- verdi
- Voice
- velkommen
- virker