Survey Says: What's Top of Mind for Global Customer Service Leaders i 2021

I april utstedte McKinsey & Company en oppfordring til handling å erkjenne den økende betydningen av enhver interaksjon noen har med bedriften din. Mens både forbrukere og selskaper navigerer i sjokkbølgene som har opphevet våre liv og systemer, argumenterte de for at det er en ny presserende rolle å mestre imøtekomme kundenes behov for pålitelig informasjon, veiledning og støtte.

Da vi starter 2021 med nesten ti måneder siden pandemien startet, bestemte vi oss for å sjekke inn hos kundeservicepersonellene som har vært i forkant av en så raskt akselererende fremtid. Vi gjennomførte en undersøkelse blant 10 kundeserviceledere i en rekke bransjer fra USA, Storbritannia og Tyskland for å finne ut hvilke utfordringer du tenker på når du administrerer en global kundeservicedrift i dag.

Påfallende nok, til tross for så mye økonomisk usikkerhet, fant undersøkelsen vår at ikke bare de fleste selskaper vil fortsette å investere tungt i kundeservice i 2021, men mange vil øke budsjettene. I USA, 50 prosent av respondentene rapporterte at budsjettene deres vil vokse neste år - mens 30 prosent av de britiske respondentene og 40 prosent av de tyske lederne sa at de ville motta mer finansiering. 

Her er hva mer vi har lært av respondentene våre: 

Over 42% sier at deres største utfordring er å gi en konsistent opplevelse for sine kunder over hele verden

I våre undersøkte land var lederne enige om at konsistens utgjør den største utfordringen - med språk som den viktigste barrieren i internasjonale markeder. Vi var ikke overrasket over å finne denne konsensusen, siden statistikk viser at en fullstendig 40 prosent av globale kunder rett og slett ikke kjøpe på et annet språk og 74 prosent er mer sannsynlig å kjøpe fra et merke en gang til hvis de tilbys støtte etter salg på morsmålet. Å tilby konsekvent flerspråklig kundeservice holder støttelederne oppe om natten, siden det påvirker både inntekter og kundetillit.

En tredjedel ønsker en løsning for å bygge meningsfulle kundeforhold, og forbedre kundelojalitet over hele verden

På spørsmål om hvilke deler av kundeservice de bryr seg mest om, svarte en tredjedel av kundesupportledere at "å bygge meningsfulle relasjoner med kunder" trumfer bekymringer som "å styrke agenter til raskt å løse problemer" og "å gi gode kundeopplevelser på tvers av tidssoner." Dette gjenspeiler en bred forståelse av at selskaper som konsekvent tilbyr øyeblikk av serviceglede skaper de mest lojale kundene, som igjen driver betydelig vekst. (Faktisk sier StellaConnect, et selskap som måler og vurderer kundeserviceytelsen til online selskaper, at når kundeservice løser et problem for kundene, 80 prosent av dem føler seg mer følelsesmessig knyttet til merkevaren.)

Over 40% løser språkbarrieren ved å ansette interne supportagenter for morsmål

Nesten halvparten av alle undersøkte kundeserviceledere sa at de prøver å ansette morsmål for å imøtekomme eksisterende og potensielle kunders behov. Utfordringen her, som vi har diskutert i tidligere innlegg, er at det å stole utelukkende på morsmål på heltid kan være uoverkommelig dyrt, samt en barriere for smidigheten som kreves av en global bedrift. Fordi kundeservicekrav på forskjellige språk hele tiden kan skifte, det viser seg ofte utrolig vanskelig å ha riktig antall representanter som snakker de riktige språkene klare til å gå til enhver tid.

Over 79% synes AI-drevne løsninger er veldig til ekstremt verdifulle

Den sterke overlappingen mellom respondentene i alle de tre landene som rapporterte å bruke både morsmålsspråklige og AI-drevne løsninger, antyder at de fleste bedrifter kobler sammen en blanding av morsmål, outsourcing og AI-drevne oversettelsesverktøy. Djevelen er selvfølgelig i detaljene: å finne den rette balansen mellom mennesker og programvare. Implementering av maskinlæring har blitt viktig for å oppskalere enhver flerspråklig kundeserviceorganisasjon, men bare ”Menneske-i-løkken” AI-plattformer gir nyansen og konteksten som er nødvendig for å skape de viktige meningsfylte kundeforholdene.

Så hvordan vil en post-COVID-verden se ut for kundeserviceledere som har ansvar for å navigere i en ny normal? Tidlige data fra Kina viser en økning på 3 til 6 prosentpoeng i generell penetrasjon av e-handel i etterkant av pandemien. Videre økte andelen kinesiske forbrukere over 45 år med 27 prosent fra januar til februar. Alle tegn peker på et permanent skifte mot online shopping og økt forbrukerkomfort med digitale interaksjoner - som krever stadig økende smidighet og innovasjon fra våre respondenter og deres andre kundeserviceledere over hele verden. 

Er du nysgjerrig på hvordan ledende selskaper løser flerspråklige oversettelsesbarrierer? Les Daniel Wellington-casestudien Les våre casestudier

Kilde: https://unbabel.com/blog/survey-says-whats-top-of-mind-for-global-customer-service-leaders-in-2021/