Den digitale-første fremtiden

Hvordan innovative teknologier, digitale transformasjoner, globale kunder og endrede forventninger raskt endrer BFSI-industrien.

De siste årene har bank-, finans- og forsikringsbransjen (BFSI) gjort imponerende fremskritt i sine digitale transformasjoner. Ved å fokusere på å forbedre og utvide digitale tjenester, med kundeopplevelsen i forkant, sikter BFSI-selskaper mot bedre kundeengasjement og -bevaring.

Dette drives av teknologier som muliggjør raskt skalerbarhet og maksimal fleksibilitet, som skyen og APIer, og som leverer en høy mengde selvbetjening, der kunstig intelligens-drevne løsninger leder an. Men på tross av all fremgang som gjøres, står industrien fortsatt overfor konstante utfordringer. Spesielt når det gjelder å levere en utmerket kundeopplevelse som bidrar til å bygge tillit.

Som nevnt i ResearchandMarket.coms globale BFSI Industry Trends Report: «Forbrukertillit er ikke omsettelig i denne bransjen. Evnen til å levere utmerkede kundeopplevelser gjennom mobile enheter er avgjørende for overlevelse; Dette betyr å levere sømløse og uanstrengte interaksjoner og transaksjoner uavhengig av metoden eller kanalen kunden har brukt for å kommunisere hver gang de kobler seg til en bedrift.»

Behovet for slike "sømløse og uanstrengte interaksjoner" har vokst enormt i løpet av de siste to årene ettersom koronaviruspandemiens nedstengninger og sosiale distansering har begrenset fysiske interaksjoner, og etter hvert som folk i økende grad adopterer en digital livsstil og "jobber hjemmefra" blir mer utbredt. Enhver organisasjon som ikke investerer i en digital løsning vil raskt fremmedgjøre kundene sine, enten det er enkeltpersoner eller andre bedrifter.

Bunnlinjen

Å bli en digitaldrevet organisasjon har klare fordeler. Kunde oppkjøp kan være billigere og enklere, du kan raskt reagere på teknologiske trender og markedstrender, og driften kan strømlinjeformes via programvareintegrasjon (for eksempel et salg via en POS systemet er laget, oppdaterer det automatisk lagerstyringssystemet ditt etter hvert som kontosystemet ditt registrerer salget, deretter oppdaterer kundeadministrasjonssystemet kundens salgshistorikk). Ingen manuell inngripen er nødvendig.

Det viktigste er at det hjelper BFSI-organisasjoner med å optimalisere kundeopplevelsen og engasjere seg direkte med kunder som forventer å få kontakt med bedrifter online 24/7. Et vesentlig krav når du skal skape tillit og bygge en positiv kundeopplevelse.

Et vaktskifte

Digitale opplevelser forventes spesielt av yngre, digitalt innfødte generasjoner som nå går inn i arbeidsstyrken og tar sine egne økonomiske beslutninger.

Millennials, ifølge World Data Lab, forventes å ha «en samlet årlig inntekt på over 4 billioner USD innen 2030». Gen-Z er rett bak og innen 2031 forventes det å overgå millennials inntektsevne.

Legg så til de forventede USD 68 billionene som millennials og Gen-Z vil arve fra sine Baby Boomer (og tidlige Gen-X) foreldre. De har potensialet til å bli den mest velstående generasjonen i historien.

Disse nye forbrukerne vil forvente intet mindre enn en sømløs digital opplevelse for deres BFSI-behov.

Dette er selvfølgelig ikke å si at Gen-X og Baby Boomers alle lever i mørketiden. For øyeblikket har Gen Xers 'høyeste inntekt etter skatt og bruker mest'. De vokste også opp i en tid da teknologien begynte å omfavne nettverdenen. De er teknologikyndige, bare ikke helt oppslukt som barna eller yngre brødre og søstre, og når de er på nett, er deres "aktiviteter mer drevet av hensikt og hensikt enn tilfeldig surfing".

Det er klart at digitalt er kommet for å bli og vil over tid bli det dominerende middelet for kunder å samhandle med BFSI-organisasjoner. For eksempel fant en FICO Consumer Digital Banking Survey at 'nesten halvparten (41 prosent) av nordamerikanske forbrukere er mer sannsynlig å bruke digitale midler for å åpne en finanskonto enn for et år siden, mens nesten en tredjedel (32 prosent) er mindre sannsynlige å besøke en filial for å åpne en ny konto'.

De digitale slusene har åpnet seg, og de vil ikke lukke seg igjen.

Alt er personlig

Dette, sammen med organisasjoners omfavnende digitalisering og kundesentriske strategier, resulterer i en av de største trendene innen BFSI-bransjen, faktisk i alle bransjer med digitale løsninger.

Hyper-personalisering

Som nevnt i Deloitte rapport, The future of retail banking: the hyper-personalization imperative, "Hyper-personalization kan defineres som å bruke sanntidsdata for å generere innsikt ved å bruke atferdsvitenskap og datavitenskap for å levere tjenester, produkter og priser som er kontekstspesifikke og relevant for kundenes åpenbare og latente behov (dvs. de behov som på grunn av mangel på informasjon eller tilgjengelighet av et produkt eller en tjeneste ikke kan tilfredsstilles). Denne innsikten er innhentet ved hjelp av kunstig intelligens for å analysere data."

Utover standard personalisering (som å bruke noens navn på en e-post), analyserer hyperpersonalisering hele kundereisen, fra sosiale medier til kjøpshistorikk, Internet of Things-data og mye mer, og gjør det mulig for organisasjoner å ha en toveis samtale med kundene sine samtidig som de lar dem skape sine egne opplevelser med virksomheten din.

Å kunne gjøre det blir raskt et konkurransefortrinn. Utover pris og kvalitet, som nevnt i en fersk Accenture-rapport, er det nå fem faktorer som driver forbrukernes kjøpsbeslutninger: «helse og sikkerhet; service og personlig pleie; letthet og bekvemmelighet; produkt opprinnelse; og tillit og omdømme."

Ved å bidra til å gjøre samtaler mer meningsfylte, er hyperpersonalisering satt til å være et viktig verktøy for å hjelpe bedrifter med å møte kundenes behov. Folk ønsker nå andre ting fra en bedrift, ikke bare et enkelt produkt eller en tjeneste. Forholdet er langt mer personlig, og når vi går inn i en alder med hypertilkobling, vil kundedata være en nøkkelprediktor for potensiell vekst og lønnsomhet.

Den tilkoblede kunden

Dette behovet for å skape opplevelser og oppfylle 'alt må være digitalt'-forventninger resulterer i at BFSI-selskaper kappløper for å møte markedets ønske om nettbaserte og sammenkoblede tjenester. Å skape sin egen magi.

Innovative teknologier, plattformer, forretningsmodeller og strategier utforskes. Dette kan inkludere integrering av teknologier, spesielt gjennom skyen, og dekke flere, ofte sammenkoblede teknologier, inkludert bedriftsmobilitetsadministrasjon, digital handel, Cybersecurity, Internet of Things, ERP, CRM, enterprise content management, blockchain, AI, dataanalyse og digital visualisering.

Det er tydelig at slik tilkoblet teknologi raskt endrer BFSI-industrien. Og en av de mest utforskede i dag er kunstig intelligens innen chatbots, selvbetjeningsverktøy, CRM, dataanalyse og svindeldeteksjonsløsninger (for å nevne noen).

Som bemerket av en Global Market Insights-rapport, i 2019, ble bruken av AI i BFSI-markedet estimert til USD 5 milliarder og forventet å øke med over 40 % sammensatt årlig veksthastighet mellom 2020 og 2026. I rapporten ble AI sett som en måte for banker å "øke sin operasjonelle effektivitet og gi bedre kundeopplevelse."

Det er også et effektivt middel for å holde kostnadene nede, som nevnt i Business Insiders AI in Banking-rapport. "De tre hovedkanalene der banker kan bruke kunstig intelligens for å spare kostnader er front office (samtalebank), middle office (svindeloppdagelse og risikostyring) og backoffice (underwriting)."

Ved å bruke AI til å kutte kostnader og analysere kundeadferd slik at deres behov kan dekkes, vil AI bli stadig mer brukt for å gi en svært personlig, friksjonsfri opplevelse.

Men jo mer teknologi som introduseres og jo mer den er integrert (mellom dem selv og innenfor eldre systemer), desto større er utfordringene rundt sikkerhet, databeskyttelse og overholdelse av regelverk. Det er ekstremt viktig å sikre at systemene fungerer etter hensikten ved hvert kundekontaktpunkt. Validering av betalinger og autentiseringer, for et eksempel, må være 100 % nøyaktig.

Til tjeneste

Digitalisering og innovative teknologier gjør det mulig for BFSI-organisasjoner å introdusere nye tjenester og forretningsmodeller. Neobanker er kun online og har ingen fysiske grener. Åpen bank gjør det mulig for tredjeparts finanstjenesteleverandører å få tilgang til en banks kundes data. Embedded Finance er "bruk av finansielle verktøy eller tjenester, for eksempel utlån eller betalingsbehandling, av en ikke-finansiell leverandør. For eksempel kan en elektrobutikk tilby punktforsikring for varer som selges i butikk.»

Da har du også sky og API-aktivert Banking-as-a-Service. Forsikring-som-en-tjeneste. Til og med finansiell tjeneste-som-en-tjeneste.

Vi går raskt inn i en digital fremtid hvor individualiserte og skreddersydde tjenester raskt kan lages for å betjene behovene til hvem som helst, hvor som helst.

Liten verden, store utfordringer

For selgere og BFSI-organisasjoner lar digitale innovasjoner dem øke rekkevidden betydelig med minimal innsats. I løpet av timer kan en lokal virksomhet handle globalt.

Dette ser også en økning i konkurransen når det gjelder bedrifter som tilbyr digitale betalingsløsninger som kan nå hvem som helst. Senest samarbeidet Google med Western Union og Wise for å lansere sin egen løsning for internasjonal pengeoverføring, slik at, som nevnt av Reuters: «Google Pay-brukere i USA kan nå overføre penger til appkunder i India og Singapore, med planer om å utvide til de 80 landene som er tilgjengelige via Wise, og 200 via Western Union innen utgangen av året.»

I tillegg eskalerer den nye remitteringsfunksjonaliteten konkurransen mellom teknologiselskaper og tradisjonelle finansfirmaer om forbrukernes penger og data, med leverandører som ønsker å bli en one-stop shop for brukernes økonomiske behov.

Grenseoverskridende løsninger har imidlertid sine egne utfordringer. Noen kan inkludere å møte internasjonale lover, forskrifter og standarder, for eksempel den forestående ISO 20022. Andre må sørge for at data mellom internasjonale banker formateres riktig på en brukers app. En annen, at overføringsbetalinger er raske og sikre, enten fra en enmannsdrevet nettbutikk eller en kompleks omnikanalløsning.

Online, skydrevne digitale produkter og tjenester har gjort det enkelt å kommunisere og drive forretninger fra ethvert sted til enhver tid, og BFSI-organisasjoner som omfavner digitale løsninger vil ha større rekkevidde og bedre evne til raskt å innovere.

McKinsey bemerket at for forsikringsselskaper, "Når økosystemene fortsetter å utvikle seg globalt, vil skybaserte forsikringsselskaper være best posisjonert til å fungere som økosystemorganisatorer, og fungere som et knutepunkt mellom kunder, distributører, insurtech, helsepersonell, transportører og reassurandører, blant andre."

I tillegg, som Deloittes betalingstrendrapport diskuterte, vil teknologien bringe betydelige endringer.

"Den større utbredelsen av eksponentielle teknologier, distribuert ledger-teknologi (DLT) og kryptovalutaer, Tingenes Internett (IoT) som salgssted (POS), lommebøker, tokenisering og mer, vil utvide forbrukernes og selgernes muligheter for hvordan de skal betale og motta betaling. Videre, ettersom verdien av tradisjonelle konkurrerende differensiatorer avtar (f.eks. transaksjonsbehandlingshastighet, bekvemmelighet og tilgang), vil strømmer av tradisjonelle produktinntekter sannsynligvis bli vareført, noe som resulterer i reduserte betalingsbehandlingsgebyrer. Fremtidige inntekter må derfor komme fra andre midler; sannsynligvis differensierte tjenester eller opplevelser."

Alt utvikler seg så raskt, på et globalt, tilkoblet nivå, og konkurransen blir så mangfoldig, at det er klart hvorfor løsninger må fokusere på å holde folk glade og bygge tillit. Alt kan endre seg i morgen, men du vil at kundene dine skal bli hos deg. Uansett hvor de er.

Fremtiden, har det blitt sagt, er uskreven. BFSI-industrien er midt i en digital revolusjon og de tradisjonelle måtene å gjøre ting på blir raskt revurdert, og i mange tilfeller forkastet.

Enten du vil bruke sosiale medier-baserte "finansielle påvirkere" for å nå kundene dine eller utvikle en sensor som overvåker hvordan de kjører, bygge en drone som leverer sanntidsdata om hva som skjer på en fabrikk du forsikrer, eller utvikle en AI og maskinlæring POS-system, eller en 5G-aktivert IoT-enhet som gir sanntidstjenester ... alt er mulig.

Utfordringen er å sikre at det bygger tillit.

Når hver transaksjon, hvert krav og hver samtale kan se en kunde forlate og bruke en konkurrent, er det ikke omsettelig å sikre at de digitale løsningene dine er sikre, relevante og gir en virkelig personlig og meningsfull kundereise. Ingen tillit. Ingen kunder.

Dette er virkelig en digital-første virkelighet.

Snart vil mange selskaper få en sjanse. Det er viktig at planlegging, strategier og testing får det til.

Den første gangen.

Georg Hansbauer er medgründer og administrerende direktør i Testfugler

Hvordan innovative teknologier, digitale transformasjoner, globale kunder og endrede forventninger raskt endrer BFSI-industrien.

De siste årene har bank-, finans- og forsikringsbransjen (BFSI) gjort imponerende fremskritt i sine digitale transformasjoner. Ved å fokusere på å forbedre og utvide digitale tjenester, med kundeopplevelsen i forkant, sikter BFSI-selskaper mot bedre kundeengasjement og -bevaring.

Dette drives av teknologier som muliggjør raskt skalerbarhet og maksimal fleksibilitet, som skyen og APIer, og som leverer en høy mengde selvbetjening, der kunstig intelligens-drevne løsninger leder an. Men på tross av all fremgang som gjøres, står industrien fortsatt overfor konstante utfordringer. Spesielt når det gjelder å levere en utmerket kundeopplevelse som bidrar til å bygge tillit.

Som nevnt i ResearchandMarket.coms globale BFSI Industry Trends Report: «Forbrukertillit er ikke omsettelig i denne bransjen. Evnen til å levere utmerkede kundeopplevelser gjennom mobile enheter er avgjørende for overlevelse; Dette betyr å levere sømløse og uanstrengte interaksjoner og transaksjoner uavhengig av metoden eller kanalen kunden har brukt for å kommunisere hver gang de kobler seg til en bedrift.»

Behovet for slike "sømløse og uanstrengte interaksjoner" har vokst enormt i løpet av de siste to årene ettersom koronaviruspandemiens nedstengninger og sosiale distansering har begrenset fysiske interaksjoner, og etter hvert som folk i økende grad adopterer en digital livsstil og "jobber hjemmefra" blir mer utbredt. Enhver organisasjon som ikke investerer i en digital løsning vil raskt fremmedgjøre kundene sine, enten det er enkeltpersoner eller andre bedrifter.

Bunnlinjen

Å bli en digitaldrevet organisasjon har klare fordeler. Kunde oppkjøp kan være billigere og enklere, du kan raskt reagere på teknologiske trender og markedstrender, og driften kan strømlinjeformes via programvareintegrasjon (for eksempel et salg via en POS systemet er laget, oppdaterer det automatisk lagerstyringssystemet ditt etter hvert som kontosystemet ditt registrerer salget, deretter oppdaterer kundeadministrasjonssystemet kundens salgshistorikk). Ingen manuell inngripen er nødvendig.

Det viktigste er at det hjelper BFSI-organisasjoner med å optimalisere kundeopplevelsen og engasjere seg direkte med kunder som forventer å få kontakt med bedrifter online 24/7. Et vesentlig krav når du skal skape tillit og bygge en positiv kundeopplevelse.

Et vaktskifte

Digitale opplevelser forventes spesielt av yngre, digitalt innfødte generasjoner som nå går inn i arbeidsstyrken og tar sine egne økonomiske beslutninger.

Millennials, ifølge World Data Lab, forventes å ha «en samlet årlig inntekt på over 4 billioner USD innen 2030». Gen-Z er rett bak og innen 2031 forventes det å overgå millennials inntektsevne.

Legg så til de forventede USD 68 billionene som millennials og Gen-Z vil arve fra sine Baby Boomer (og tidlige Gen-X) foreldre. De har potensialet til å bli den mest velstående generasjonen i historien.

Disse nye forbrukerne vil forvente intet mindre enn en sømløs digital opplevelse for deres BFSI-behov.

Dette er selvfølgelig ikke å si at Gen-X og Baby Boomers alle lever i mørketiden. For øyeblikket har Gen Xers 'høyeste inntekt etter skatt og bruker mest'. De vokste også opp i en tid da teknologien begynte å omfavne nettverdenen. De er teknologikyndige, bare ikke helt oppslukt som barna eller yngre brødre og søstre, og når de er på nett, er deres "aktiviteter mer drevet av hensikt og hensikt enn tilfeldig surfing".

Det er klart at digitalt er kommet for å bli og vil over tid bli det dominerende middelet for kunder å samhandle med BFSI-organisasjoner. For eksempel fant en FICO Consumer Digital Banking Survey at 'nesten halvparten (41 prosent) av nordamerikanske forbrukere er mer sannsynlig å bruke digitale midler for å åpne en finanskonto enn for et år siden, mens nesten en tredjedel (32 prosent) er mindre sannsynlige å besøke en filial for å åpne en ny konto'.

De digitale slusene har åpnet seg, og de vil ikke lukke seg igjen.

Alt er personlig

Dette, sammen med organisasjoners omfavnende digitalisering og kundesentriske strategier, resulterer i en av de største trendene innen BFSI-bransjen, faktisk i alle bransjer med digitale løsninger.

Hyper-personalisering

Som nevnt i Deloitte rapport, The future of retail banking: the hyper-personalization imperative, "Hyper-personalization kan defineres som å bruke sanntidsdata for å generere innsikt ved å bruke atferdsvitenskap og datavitenskap for å levere tjenester, produkter og priser som er kontekstspesifikke og relevant for kundenes åpenbare og latente behov (dvs. de behov som på grunn av mangel på informasjon eller tilgjengelighet av et produkt eller en tjeneste ikke kan tilfredsstilles). Denne innsikten er innhentet ved hjelp av kunstig intelligens for å analysere data."

Utover standard personalisering (som å bruke noens navn på en e-post), analyserer hyperpersonalisering hele kundereisen, fra sosiale medier til kjøpshistorikk, Internet of Things-data og mye mer, og gjør det mulig for organisasjoner å ha en toveis samtale med kundene sine samtidig som de lar dem skape sine egne opplevelser med virksomheten din.

Å kunne gjøre det blir raskt et konkurransefortrinn. Utover pris og kvalitet, som nevnt i en fersk Accenture-rapport, er det nå fem faktorer som driver forbrukernes kjøpsbeslutninger: «helse og sikkerhet; service og personlig pleie; letthet og bekvemmelighet; produkt opprinnelse; og tillit og omdømme."

Ved å bidra til å gjøre samtaler mer meningsfylte, er hyperpersonalisering satt til å være et viktig verktøy for å hjelpe bedrifter med å møte kundenes behov. Folk ønsker nå andre ting fra en bedrift, ikke bare et enkelt produkt eller en tjeneste. Forholdet er langt mer personlig, og når vi går inn i en alder med hypertilkobling, vil kundedata være en nøkkelprediktor for potensiell vekst og lønnsomhet.

Den tilkoblede kunden

Dette behovet for å skape opplevelser og oppfylle 'alt må være digitalt'-forventninger resulterer i at BFSI-selskaper kappløper for å møte markedets ønske om nettbaserte og sammenkoblede tjenester. Å skape sin egen magi.

Innovative teknologier, plattformer, forretningsmodeller og strategier utforskes. Dette kan inkludere integrering av teknologier, spesielt gjennom skyen, og dekke flere, ofte sammenkoblede teknologier, inkludert bedriftsmobilitetsadministrasjon, digital handel, Cybersecurity, Internet of Things, ERP, CRM, enterprise content management, blockchain, AI, dataanalyse og digital visualisering.

Det er tydelig at slik tilkoblet teknologi raskt endrer BFSI-industrien. Og en av de mest utforskede i dag er kunstig intelligens innen chatbots, selvbetjeningsverktøy, CRM, dataanalyse og svindeldeteksjonsløsninger (for å nevne noen).

Som bemerket av en Global Market Insights-rapport, i 2019, ble bruken av AI i BFSI-markedet estimert til USD 5 milliarder og forventet å øke med over 40 % sammensatt årlig veksthastighet mellom 2020 og 2026. I rapporten ble AI sett som en måte for banker å "øke sin operasjonelle effektivitet og gi bedre kundeopplevelse."

Det er også et effektivt middel for å holde kostnadene nede, som nevnt i Business Insiders AI in Banking-rapport. "De tre hovedkanalene der banker kan bruke kunstig intelligens for å spare kostnader er front office (samtalebank), middle office (svindeloppdagelse og risikostyring) og backoffice (underwriting)."

Ved å bruke AI til å kutte kostnader og analysere kundeadferd slik at deres behov kan dekkes, vil AI bli stadig mer brukt for å gi en svært personlig, friksjonsfri opplevelse.

Men jo mer teknologi som introduseres og jo mer den er integrert (mellom dem selv og innenfor eldre systemer), desto større er utfordringene rundt sikkerhet, databeskyttelse og overholdelse av regelverk. Det er ekstremt viktig å sikre at systemene fungerer etter hensikten ved hvert kundekontaktpunkt. Validering av betalinger og autentiseringer, for et eksempel, må være 100 % nøyaktig.

Til tjeneste

Digitalisering og innovative teknologier gjør det mulig for BFSI-organisasjoner å introdusere nye tjenester og forretningsmodeller. Neobanker er kun online og har ingen fysiske grener. Åpen bank gjør det mulig for tredjeparts finanstjenesteleverandører å få tilgang til en banks kundes data. Embedded Finance er "bruk av finansielle verktøy eller tjenester, for eksempel utlån eller betalingsbehandling, av en ikke-finansiell leverandør. For eksempel kan en elektrobutikk tilby punktforsikring for varer som selges i butikk.»

Da har du også sky og API-aktivert Banking-as-a-Service. Forsikring-som-en-tjeneste. Til og med finansiell tjeneste-som-en-tjeneste.

Vi går raskt inn i en digital fremtid hvor individualiserte og skreddersydde tjenester raskt kan lages for å betjene behovene til hvem som helst, hvor som helst.

Liten verden, store utfordringer

For selgere og BFSI-organisasjoner lar digitale innovasjoner dem øke rekkevidden betydelig med minimal innsats. I løpet av timer kan en lokal virksomhet handle globalt.

Dette ser også en økning i konkurransen når det gjelder bedrifter som tilbyr digitale betalingsløsninger som kan nå hvem som helst. Senest samarbeidet Google med Western Union og Wise for å lansere sin egen løsning for internasjonal pengeoverføring, slik at, som nevnt av Reuters: «Google Pay-brukere i USA kan nå overføre penger til appkunder i India og Singapore, med planer om å utvide til de 80 landene som er tilgjengelige via Wise, og 200 via Western Union innen utgangen av året.»

I tillegg eskalerer den nye remitteringsfunksjonaliteten konkurransen mellom teknologiselskaper og tradisjonelle finansfirmaer om forbrukernes penger og data, med leverandører som ønsker å bli en one-stop shop for brukernes økonomiske behov.

Grenseoverskridende løsninger har imidlertid sine egne utfordringer. Noen kan inkludere å møte internasjonale lover, forskrifter og standarder, for eksempel den forestående ISO 20022. Andre må sørge for at data mellom internasjonale banker formateres riktig på en brukers app. En annen, at overføringsbetalinger er raske og sikre, enten fra en enmannsdrevet nettbutikk eller en kompleks omnikanalløsning.

Online, skydrevne digitale produkter og tjenester har gjort det enkelt å kommunisere og drive forretninger fra ethvert sted til enhver tid, og BFSI-organisasjoner som omfavner digitale løsninger vil ha større rekkevidde og bedre evne til raskt å innovere.

McKinsey bemerket at for forsikringsselskaper, "Når økosystemene fortsetter å utvikle seg globalt, vil skybaserte forsikringsselskaper være best posisjonert til å fungere som økosystemorganisatorer, og fungere som et knutepunkt mellom kunder, distributører, insurtech, helsepersonell, transportører og reassurandører, blant andre."

I tillegg, som Deloittes betalingstrendrapport diskuterte, vil teknologien bringe betydelige endringer.

"Den større utbredelsen av eksponentielle teknologier, distribuert ledger-teknologi (DLT) og kryptovalutaer, Tingenes Internett (IoT) som salgssted (POS), lommebøker, tokenisering og mer, vil utvide forbrukernes og selgernes muligheter for hvordan de skal betale og motta betaling. Videre, ettersom verdien av tradisjonelle konkurrerende differensiatorer avtar (f.eks. transaksjonsbehandlingshastighet, bekvemmelighet og tilgang), vil strømmer av tradisjonelle produktinntekter sannsynligvis bli vareført, noe som resulterer i reduserte betalingsbehandlingsgebyrer. Fremtidige inntekter må derfor komme fra andre midler; sannsynligvis differensierte tjenester eller opplevelser."

Alt utvikler seg så raskt, på et globalt, tilkoblet nivå, og konkurransen blir så mangfoldig, at det er klart hvorfor løsninger må fokusere på å holde folk glade og bygge tillit. Alt kan endre seg i morgen, men du vil at kundene dine skal bli hos deg. Uansett hvor de er.

Fremtiden, har det blitt sagt, er uskreven. BFSI-industrien er midt i en digital revolusjon og de tradisjonelle måtene å gjøre ting på blir raskt revurdert, og i mange tilfeller forkastet.

Enten du vil bruke sosiale medier-baserte "finansielle påvirkere" for å nå kundene dine eller utvikle en sensor som overvåker hvordan de kjører, bygge en drone som leverer sanntidsdata om hva som skjer på en fabrikk du forsikrer, eller utvikle en AI og maskinlæring POS-system, eller en 5G-aktivert IoT-enhet som gir sanntidstjenester ... alt er mulig.

Utfordringen er å sikre at det bygger tillit.

Når hver transaksjon, hvert krav og hver samtale kan se en kunde forlate og bruke en konkurrent, er det ikke omsettelig å sikre at de digitale løsningene dine er sikre, relevante og gir en virkelig personlig og meningsfull kundereise. Ingen tillit. Ingen kunder.

Dette er virkelig en digital-første virkelighet.

Snart vil mange selskaper få en sjanse. Det er viktig at planlegging, strategier og testing får det til.

Den første gangen.

Georg Hansbauer er medgründer og administrerende direktør i Testfugler