Spill er en enorm og raskt voksende industri, med inntekter anslått til topps $ 159 milliarder i 2020 (et hopp på 9.3% over 2019). På noen måter har pandemien skapt en eksplosjon i spill, ettersom globale lockdowns førte til mer tid hjemme og på skjermen. Og en måte spillbedrifter kan skille seg ut mot konkurrentene, er å tilby høykvalitets spillerstøtte, noen ganger innenfor selve spillet.
Bransjen presenterer imidlertid et unikt sett med utfordringer for kundesupportteam. For det første imøtekommer mange spill globale, flerspråklige målgrupper som vil ha svar raskt. For det andre forventes det at kundesupportagenter har kompetansenivået som trengs for å "snakke samtalen" sammen med spillerne. Og til slutt, mange spillere prøver å feilsøke på egenhånd, noe som fører dem ned i et kaninhull av uoffisielle, engelsktalende fora.
Disse tre utfordringene er likevel store muligheter for å bruke AI og gi supportagenter mulighet til å betjene spillere raskt på morsmålet (og også språket i spillet selv). Dette er hvordan:
Utfordring 1: Massivt globalt publikum
Publikum for spill - enten de spilles på konsoller, mobile enheter eller PC - er unikt globalt. Generelt sett er det ingen geografiske barrierer for å spille det store flertallet av spill. På grunn av dette lokaliserer de fleste selskaper dem for å håndtere kulturelle forskjeller hos flere målgrupper. Det er en kompleks prosess som ikke bare involverer dine standard oversettelsesoppgaver, men også stemmeskuespill for alle de forskjellige karakterene. Som et resultat forventer imidlertid spillere at de kan få støtte på morsmålet sitt, noe som ikke alltid er tilfelle.
Virkeligheten er at mange selskaper fremdeles jobber med magre kundeserviceteam, da det er veldig lite økonomisk fornuftig å ansette heltidsagenter til språk med relativt få forespørsler. Dessverre betyr det at noen språk med mindre trafikk kan oppleve lengre første responstider (FRT), noe som kan legge til spillernes frustrasjon.
AI kan bidra til å løse dette ved å styrke agenter med flerspråklig maskinoversettelse for internasjonal kundesupport. Med andre ord, et menneske er fortsatt i løkken, men en maskin hjelper i oversettelsesprosessen. Et menneske sjekker oversettelsen for nøyaktighet før den når kunden, og mater eventuelle rettelser tilbake i algoritmen. Denne prosessen kan hjelpe spillselskaper med å nå et globalt publikum med deres supportoperasjoner mer effektivt.
Utfordring 2: Å kjenne språket i spillet
En spiller kan oppdage en annen spiller en kilometer unna. Når supportagenter ikke kjenner til sproget, mister de umiddelbart velvilje og troverdighet hos spillerne. Noen spilltermer er konsistente på tvers av språk, mens andre ikke er det (for eksempel slang eller forkortelser). Legg til den utfordringen det globale publikummet av spillere, og den rette profilen til supportagenten kan være nesten umulig å finne.
I dette tilfellet kan flerspråklige maskinlæringsmodeller for kundeservice trenes på de unike vilkårene for hvert spill. Etter hvert som flere termer dukker opp (eller vilkårene varierer på tvers av språk), kan modellen finjusteres for å "lære" dem også. På den måten kan selskaper fokusere på å ansette agenter som også er spillere, og overlate oversettelsesutfordringen til AI (med lingo intakt). Spillerstøtte på morsmålet (og språket i spillet) er en sikker måte å forbedre kundetilfredshet (CSAT) på.
Utfordring 3: Flerspråklig selvbetjening
Spillere er blant de mest teknologikyndige av folk som oppsøker kundesupport. Det betyr at de prøver noe for å finne svarene selv før de kontakter en agent. Hvis disse svarene ikke er tilgjengelige på nettstedet, vil de henvende seg til spillfora for å finne dem. De fleste av disse forumene er på engelsk, som utelater et bredt fellesskap av flerspråklige spillere.
I dette tilfellet kan AI hjelpe med å oversette vanlige støtteforespørsler til flerspråklige vanlige spørsmål for både nettstedet og brukerstøttene i spillet. Dette er den mest effektive, rimelige måten å støtte flere språk på. For ikke å nevne, a flerspråklig hjelpesenter kan lindre frustrasjon blant ikke-engelsktalende spillere som søker på kun fora på engelsk.
Key Takeaway: Gaming er en førsteklasses brukstilfelle for AI
Gitt den globale naturen til spill og spillernes store forventninger (jeg burde vite, jeg er en spiller selv), er denne spesielle bransjen et perfekt match for flerspråklig teknologi. Det gir selskapene fleksibilitet til å fokusere på å ansette de riktige personene med spillkompetanse, mens de lar spilltilpasset AI ta seg av resten.