Bruk en omnikanal-tilnærming for å skape den ultimate kundeopplevelsen

Omnikanal handel, en integrert tilnærming med flere kanaler som gir kunder en optimalisert, integrert og sømløs opplevelse, uansett om de handler i butikk, på nettet eller med forskjellige enheter, er kommet for å bli.

Den betydelige veksten av digital shopping, drevet av teknologiske fremskritt og begynnelsen av den globale pandemien, har eskalert behovet for bedrifter å vurdere en omnikanal tilnærming, hvis de ikke allerede har brukt en.

2Checkout er femte Handel nå nettbegivenhet inneholdt presentasjoner fra bransjeeksperter om e-handel, digital markedsføring, svindelforebygging, konverteringsoptimalisering, kundebevaring, globale betalinger, samt behovet for omnikanal markedsstrategier.

I denne artikkelen vil jeg dele de viktigste takeawayene fra min CommerceNow'21-presentasjon, "Fra No-Man's Land til Wonderland: The Journey to Omnichannel Success.” (Du kan også registrere deg for å se hver av de innspilte webcastene her..)

Omnikanal er nøkkelen til suksess, men det er hundrevis av definisjoner av hva det er – nøkkelen er imidlertid kundeopplevelse. De grunnleggende funksjonene til omnikanal er enkle:

• Kunder beveger seg mellom kanaler mens de handler
• De forventer en optimal opplevelse med hver interaksjon
• Kanaler og kontaktpunkter må administreres som en enhet

Realiteten er at kundene dine vil bytte kanal uansett hva du gjør. En omnikanal-tilnærming fokuserer på skape den beste opplevelsen med hver ny interaksjon disse kundene har med produktet og merkevaren din.

Statistikken er overbevisende, som jeg avslørte i presentasjonen min: kunder som samhandler gjennom en omnikanal opplevelse brukte 4 % mer i butikken og 10 % mer på nettet, med disse konverteringene som førte til en 30% høyere levetidsverdi (LTV) totalt sett. Kjøp i butikk for detaljhandel overstiger fortsatt nettkjøp – med 15 billioner dollar over hele verden – men handleopplevelsen i butikk blir mer sofistikert med bruk av omnikanalstrategier.

Disse nye strategiene visker ut linjene mellom kanalene, og taktikk i butikken fungerer til deres fordel på følgende måter:

• Produktkatalog i butikk
• Fysisk butikk som utstillingssted
• Salg skjer på hver plattform

Mens bedrifter fortsatt kan velge en enkeltkanalsmodell (fysisk butikk eller nettbutikk), eller en flerkanalsmodell (en kjøpssentrert tilnærming der kun én kanal kan brukes av gangen av kunden), blir omnikanalmodellen i økende grad den mest vellykkede tilnærmingen. Poenget er at hemmeligheten til enhver modell, inkludert omnikanal, er å følge en sti på tre essensielle "trappesteiner", som er en del av et kontinuum.

Disse stepping-stone komponentene, består av flerkanals, kanaltilpasning, og til slutt omnikanal økosystem. Til syvende og sist delte vi det som kreves for å oppnå suksess i omnikanal, ved å bruke Amazon og Disneyland som eksempler på to toppselskaper som bruker disse komponentene sammen for å skape den ultimate kundeopplevelsen:

• Konsistens i hver kundeinteraksjon
• Tilgjengelighet, ved å tilby valg
• Kanalnøytralitet, uten konkurranse mellom kanalene
• Kontekstoptimalisering, hvor verdien av din omnikanaltilnærming maksimeres ved å bruke forskjellige kanaler for forskjellige ting
• Sømløshet mellom kanaler, som krever effektiv back-end-integrasjon.

For bedrifter som lurer på hvordan de skal begynne – eller optimalisere – sin omnikanal-tilnærming, her er noen "gjør" og "ikke gjør" for å implementere den:

• DO justere på en North Star-beregning basert på strategiske mål og kundemål
• DO se utover horisonten; fokus på selskapets misjon og hvordan du kan differensiere
• DO husk at kundenes forventninger og merkevareposisjonering betyr noe
• DO sett opp tverrfunksjonelle team helt fra begynnelsen av din omnikanalreise

• IKKE bygg et "funhouse" som bare vil desorientere kundene dine. Tenk på hvilke kanaler som virkelig betyr noe
• IKKE ta betydningen av omnikanal for bokstavelig; det er ikke ALLE kanalene, det er nøkkelen to til tre spillere
• IKKE glem å fokusere på hvilke deler av omnikanal som skal prioriteres først
• IKKE unnlat å nærme deg investeringene dine med kritisk tenkning involvert – sørg for at de er i tråd med din overordnede strategi

Du kan finne hele økten min her. hvis du vil lære enda mer om oppnå omnikanalsuksess. Og hvis du ønsker å få mer innsikt fra noen av de beste hodene innen e-handel, digital markedsføring, CRO og kundeopplevelse delt på CommerceNow 2021, registrer her for å få tilgang til alle øktene.

Kilde: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/