Lojalność jest trudna do zdobycia na coraz bardziej konkurencyjnym rynku SaaS.
Wyobraź sobie, że spędzasz miesiące, spełniając każdą zachciankę klienta.
Następnie 2 tygodnie później tracisz tego klienta, ponieważ konkurent wprowadził tak pożądaną, niestandardową integrację Hubspot. To brutalny przykład, ale inspirowany prawdziwymi wydarzeniami.
Lojalność klienta – cel każdego CSM SaaS
Lojalność klientów jest zawsze celem każdego menedżera ds. sukcesu klienta. Gdy już to zrobisz, otworzy się przed Tobą cały świat możliwości:
- Zwiększona sprzedaż dodatkowa i krzyżowa, ponieważ prawdopodobieństwo udanej sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60% do 70%.
- Więcej marketingu szeptanego, ponieważ baza klientów będzie Cię chwalić, a ludzie SaaS będą w tych samych kręgach
- A program Polecający, naturalny pierwszy krok po rozpoczęciu sprzedaży krzyżowej, mający na celu nagradzanie poleconych i podkreślanie poziomu uznania dla swoich klientów
- Ambasador marki są mierzalnym celem końcowym, jakim jest lojalność klientów. Ambasador może mieć charakter oficjalny, z dodatkowymi korzyściami lub ceremonialny, ale zawsze prowadzi do większej liczby możliwości biznesowych, w tym między innymi do studiów przypadków, referencji i innych materiałów promocyjnych, takich jak referencje wideo. Te materiały wideo można tworzyć za pomocą oprogramowanie do edycji wideo lub internetowy edytor wideo.
Mając to na uwadze, omówmy najważniejsze najlepsze praktyki, które warto zastosować, aby zwiększyć lojalność klientów wobec Twojej firmy SaaS.
1. Nagradzaj lojalność i podziękuj
Pierwszym krokiem poza utrzymaniem i w stronę lojalności jest podziękowanie. Personalizowane karty z podziękowaniami to przemyślany i niedrogi sposób na pokazanie klientom, że doceniasz ich działalność. Poświęcanie czasu w pracowitym dniu na kontakt i powiedzenie miłego słowa jest niedoceniane. Połączenie tej samej wiadomości z podziękowaniami z cenną nagrodą może podwoić efektywność Twoich wysiłków.
Rozważ nagradzanie lojalnych klientów takimi rzeczami jak:
- prosty rabat w wysokości od 5% do 25% ceny abonamentu
- bezpłatny okres próbny dla poleceń, aby zachęcić klientów do pozyskiwania potencjalnych klientów
- przemyślany, oparty na badaniach kosz upominkowy, który zawiera na przykład smakołyki dla zwierząt
- krzyżowy wysiłek promocyjny prowadzony przez Twój dział marketingu, zasadniczo oferujący bezpłatny marketing, podczas którego możesz pochwalić się swoimi najsilniejszymi zwolennikami
Tam są mnóstwo innych pomysłów na podziękowanie klientom to sprawdzić, ale sedno sprawy pozostaje takie: bądź rozważny, okazuj szacunek i zaoferuj coś, co ma przynajmniej jakąś wartość poza zwykłym podziękowaniem (chociaż w przypadku ograniczeń finansowych zwykłe podziękowanie nadal będzie bardzo pomocne) .
2. Zautomatyzuj cykle życia klientów i zoptymalizuj je
Oczywiście lojalność nie oznacza, że musisz przez cały czas kontaktować się ręcznie. Możesz wybrać inteligentną trasę i zautomatyzować przepływ pracy dotyczący sukcesu klienta:
- Ustaw wiadomości wysyłane za każdym razem, gdy klienci osiągną określone kamienie milowe na swojej drodze z Twoim produktem, a także e-maile, korzystając z innych kanałów komunikacji, takich jak Marketing SMS i inne media społecznościowe, aby wzmocnić i urozmaicić swój przekaz.
- Wysyłaj samouczki wideo dostosowane do konkretnych etapów wdrażania
- Dostarczaj filmy pomocy technicznej zaprojektowane z myślą o częstych problemach i pytaniach dotyczących produktów
- Okresowo wysyłaj prośby o opinie i ankiety
- Ustaw powiadomienia o chwilach, w których musisz skontaktować się osobiście:
- Aby osobiście im za coś podziękować
- Interweniować, zanim punkt tarcia stanie się przyczyną rezygnacji
- Aby przewidywać prośby o pomoc i próbować rozwiązywać problemy, zanim zostaną one przekazane zespołowi obsługi klienta
- Próba rozwiązania sytuacji, gdy żądania wsparcia przekraczają określony limit
- Komunikaty uzupełniające, aby sprawdzić wszystkie powyższe scenariusze
Oczywiście poziom i głębokość projektowanych przepływów w dużej mierze zależy od typowych cyklów życia Twojej bazy klientów. Ponadto należy również utworzyć szablon szkolenia dla pracowników i uwzględnij punkty obsługi klienta, aby nowi członkowie zespołu również wiedzieli, jak sobie radzić. Jednak w przypadku każdego SaaS, któremu zależy na dostarczaniu spójnych doświadczeń klientów, zalecana jest pewna forma automatyzacji. Jednak od 72% klientów wchodzi dziś w interakcję wyłącznie ze spersonalizowanymi wiadomościami, pamiętaj o dostosowaniu tych wiadomości, w przeciwnym razie ryzykujesz, że będziesz wyglądać jak robot, a nie osoba.
Źródło: https://giphy.com/gifs/thegoodplace-season-2-nbc-3ohs7Yw7tA7JwHppF6
3. Wejdź na pokład tak, jak patrzy cała baza Twoich klientów
Onboarding nie jest pierwszym etapem w firmie podróż klienta, jak niektórzy chcą, żebyś uwierzył. Podróż zaczyna się już od pierwszego punktu kontaktowego, jednak onboarding to zdecydowanie etap mający największy wpływ na cały cykl życia konta, łącznie z etapem lojalnościowym. Jeśli chodzi o branżę detaliczną, czasami uchodzi to na sucho Zawieszenie Amazona lub oferowanie bezpłatnej wysyłki może pomóc zwiększyć lojalność. Może to jednak nie dotyczyć firm SaaSDlatego należy poświęcić mu szczególną uwagę.
- Zapewnij właściwe przekazanie między zespołami sprzedaży i ds. sukcesu klienta upewnij się, że obaj znają swoje KPI i współpracują, aby ułatwić klientowi sukces
- Skorzystaj z oprogramowania do prezentacji produktów aby przeprowadzić nowych użytkowników przez produkt. Może to zaoszczędzić czas i zapewnić klientom bardziej przydatne doświadczenie niż tradycyjne rozmowy wprowadzające do produktu.
- Promuj bliską relację. Alternatywnie możesz nadać priorytet rozmowom wprowadzającym, aby zapewnić swoim klientom pożądane osobiste doświadczenia indywidualne. Oznacza to znalezienie przedstawiciela CS z dobrymi umiejętnościami konwersacyjnymi i wysoką inteligencją emocjonalną namawiaj świeżych klientów do lojalności.
- Bądź tam. Chociaż trzymanie się za ręce może stać się denerwujące i powinno mieć miejsce tylko w przypadku niektórych klientów, prosta czynność bycia po drugiej stronie czatu internetowego lub za pośrednictwem Slacka zrobi ogromną różnicę, gdy nowi użytkownicy napotkają problemy.
Wdrożenie może zakończyć się niepowodzeniem z wielu powodów, m.in niektórzy twierdzą, że dobre, samoobsługowe produkty nie wymagają nawet dużego wdrożenia. Niezależnie od tego, czy nazwiesz to wdrażaniem, czy adopcją użytkowników, najważniejsze jest to, że musisz bardzo ułatwić nowym użytkownikom poznanie produktu, w przeciwnym razie stracisz ich z powodu wysokiego ryzyka odejścia, zanim staną się lojalni.
„Podróż zaczyna się od pierwszego punktu kontaktu, jednak wdrożenie to zdecydowanie etap mający największy wpływ na cały cykl życia konta, w tym etap lojalnościowy” – powiedział Tyler Quiel, dyrektor generalny firmy Giggstera.
Wnętrze zaczerpnięte z tego wykresu pokazujące zaangażowanie klientów w czasie
4. Dostosuj poziom usług do potrzeb klienta
Różni klienci mają bardzo różne potrzeby w zakresie zaangażowania wszystko od rodzaju oferowanej usługi SaaS po typową godzinę, o której osoba kontaktowa odbiera dzieci ze szkoły. Wszystko może mieć znaczenie, gdy masz do czynienia z ludźmi.
Aby klienci byli lojalni, muszą zapewniać niezrównaną obsługę klienta. 70% klientów odchodzi z powodu złej obsługi. Czy to Ty zmienisz ich w ambasadorów marki? Oto kilka sposobów optymalizacji i personalizacji poziomu obsługi:
Znajdź wymagany poziom wsparcia
Przedstawiciele klientów zazwyczaj wprost powiedzą, jakiego poziomu usług oczekują. Szacunki te stanowią dobry punkt wyjścia do dalszych działań.
Określ najlepszy kanał wsparcia
Klienci będą się z Tobą kontaktować różnymi kanałami. Wybierz dwa górne i ustaw całą instrukcję i zautomatyzowana komunikacja wyjść na te kanały. Przy okazji możesz zanotować i zapytać, czy założyłeś prawidłowo – w 9 na 10 przypadkach docenią, że zapamiętałeś te szczegóły i chętnie Cię poprawią, jeśli to konieczne.
Aby na przykład zbudować lojalność klientów, jeśli dzisiaj jako kanał wybierzesz wirtualne call center, możesz skorzystać z kanału cyfrowego lista kontrolna zapewnienia jakości obsługi klienta aby sprawdzić, czy pracownicy rozumieją obawy klientów.
Nie zawsze ufaj temu, co mówią klienci
Niektórzy klienci często są nadgorliwi w kwestii poziomu wsparcia, jakiego twierdzą, że potrzebują. Często wymagają znacznie większego trzymania za rękę – i to jest w porządku. CSM powinni jednak zwracać uwagę na oznaki tarć i kierować się intuicją, aby zmienić poziom świadczonych usług.
5. Wdróż offboarding skupiony na słuchaniu i uczeniu się
Być może myślisz o offboardingu w ten sposób: procesie, który daje szansę na powstrzymanie klientów przed odejściem. Zło. Chociaż może zapewnić utraconemu klientowi drogę do powrotu do Twojej firmy, głównymi celami wdrożenia powinno być słuchanie i uczenie się.
Słuchanie odrzuconych klientów
W zależności od rodzaju SaaS, z którego korzystasz, spostrzeżenia te mogą się różnić, ale mimo to klienci, którzy odeszli, zazwyczaj spędzają sporo czasu na podejmowaniu decyzji o zmianie. Migracje wymagają czasu i prawie nigdy nie są łatwe, więc nie jest to proces dowolna drużyna podchodzi lekko. Podczas procesu opuszczania firmy słuchasz, jakie są prawdziwe powody, dla których ludzie odchodzą, czy to poprzez prostą ankietę, wiadomość na Slacku, czy też rozmowę dotyczącą opuszczania firmy.
Uczenie się od odrzuconych klientów
Czasami rozmowy telefoniczne dotyczące rezygnacji mogą zmusić Cię do podjęcia szalonych decyzji w ułamku sekundy, które mogą stać się normą. Może to oznaczać wszystko, od wprowadzenia zmian w UX oprogramowania, poprzez zaoferowanie 6-miesięcznej przerwy, aż po pomoc klientom w zakresie niestandardowego rozwoju. Możliwości są nieograniczone, ale mantra za nimi powinna zawsze brzmieć: czego mogę się z tego nauczyć, aby inni klienci byli bardziej lojalni.
Optymalizuj pod kątem lojalności dzięki sukcesowi klienta
Jak wspomniałem na początku artykułu, generowanie lojalności jest obecnie trudnym zadaniem dla SaaS.
Kiedy zaczynałem karierę i znalazłem wymarzoną pracę, Chciałem zapobiec utracie pieniędzy, które właściciele SaaS włożyli w rozwój produktu. To oznaczało start platforma zapewniająca sukces klienta oraz ulepszanie produktów w oparciu o dane CS, aby umożliwić ten sukces.
Dziś to już nie wystarczy. Firmy muszą także wyróżniać się z tłumu i zapewniać swoim klientom narzędzia, wsparcie i zasoby potrzebne do osiągnięcia sukcesu. To prawdziwa miara lojalności w SaaS i dopóki będziesz to robić, Twoi klienci pozostaną z Tobą przez wiele lat.
FAQ
1. Jakie są korzyści z lojalności klienta w SaaS?
Oto najważniejsze korzyści wynikające z lojalności klientów w przypadku biznesu SaaS:
- Zwiększona sprzedaż dodatkowa i krzyżowa.
- Więcej marketingu szeptanego
- Program poleceń mający na celu podkreślenie poziomu uznania, jakim darzysz swoich klientów
- Więcej ambasadorów marki.
2. Jak powinienem nagradzać moich lojalnych klientów i utrzymywać ich lojalność?
Rozważ nagradzanie lojalnych klientów takimi rzeczami jak:
- Prosty rabat od 5% do 25% ceny abonamentu
- Bezpłatny okres próbny dla poleceń, aby zachęcić klientów do pozyskiwania potencjalnych klientów
- Przemyślany, oparty na badaniach kosz upominkowy, który zawiera na przykład smakołyki dla zwierząt
- Wspólny wysiłek promocyjny prowadzony przez Twój dział marketingu.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://www.inturact.com/blog/customer-loyalty-for-saas
- :Jest
- $W GÓRĘ
- 1
- 10
- 9
- a
- O nas
- powyżej
- Konto
- działać
- dodatek
- Korekty
- Adobe
- Przyjęcie
- Przyjęcie
- Wszystkie kategorie
- zawsze
- ambasadorami
- i
- przewidywać
- doceniać
- uznanie
- SĄ
- na około
- artykuł
- AS
- przypuszczalny
- zapewnienie
- At
- Uwaga
- zautomatyzować
- Automatyzacja
- z powrotem
- baza
- na podstawie
- Gruntownie
- koszyk
- BE
- bo
- stają się
- staje się
- zanim
- za
- jest
- uwierzyć
- Korzyści
- BEST
- Najlepsze praktyki
- pomiędzy
- Poza
- podnieść
- Dolny
- marka
- przynieść
- przyniósł
- budować
- biznes
- biznes
- by
- wezwanie
- Call Center
- Połączenia
- CAN
- Kariera
- walizka
- Case Studies
- Centrum
- ceo
- pewien
- szansa
- zmiana
- Kanał
- kanały
- ZOBACZ
- Dodaj
- klient
- klientów
- Zamknij
- CO
- jak
- przyjście
- konkurencyjny
- konkurent
- zrozumieć
- Obawy
- Rozważać
- zgodny
- skontaktuj się
- konwersacyjny
- prawidłowo
- mógłby
- kurs
- pożądane
- Stwórz
- stworzony
- tłum
- cs
- zwyczaj
- klient
- Zaangażowanie klienta
- doświadczenie klienta
- Lojalność klientów
- Sukces klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dostosować
- dane
- dzień
- czynienia
- Decydowanie
- Decyzje
- Zdecydowanie
- dostarczanie
- Departament
- zależy
- głębokość
- Wnętrze
- zaprojektowany
- detale
- oprogramowania
- różnica
- różne
- trudny
- cyfrowy
- Zniżka
- dyskutować
- Nie
- nie
- Podwójna
- na dół
- marzenie
- łatwo
- efektywność
- wysiłek
- starania
- podkreślać
- pracowników
- umożliwiać
- spotkanie
- zachęcać
- Nieskończony
- zaręczynowy
- dość
- Cały
- oszacowanie
- Eter (ETH)
- Parzyste
- wydarzenia
- Każdy
- przykład
- przekraczać
- Przede wszystkim system został opracowany
- oczekiwać
- doświadczenie
- Doświadczenia
- FAIL
- informacja zwrotna
- kilka
- materialnie
- Znajdź
- znalezieniu
- w porządku
- i terminów, a
- Przepływy
- koncentruje
- W razie zamówieenia projektu
- wytrzymałość
- Nasz formularz
- Darmowy
- Przetestuj za darmo
- częsty
- świeży
- tarcie
- od
- generujący
- miejsce
- prezent
- Dać
- daje
- Go
- cel
- Gole
- będzie
- dobry
- poprowadzi
- uchwyt
- Zawiesić
- zdarzyć
- Zaoszczędzić
- Ciężko
- Have
- pomoc
- tutaj
- Wysoki
- posiada
- W jaki sposób
- How To
- Jednak
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- i
- pomysły
- wdrożenia
- poprawy
- in
- zawierać
- obejmuje
- Włącznie z
- Zwiększać
- coraz bardziej
- przemysł
- tani
- wpływ
- spostrzeżenia
- inspirowane
- przykład
- integracja
- Inteligencja
- interakcji
- interweniować
- wprowadzono
- problemy
- IT
- podróż
- jpg
- Trzymać
- dzieci
- Uprzejmy
- Wiedzieć
- w dużej mierze
- wodowanie
- Wyprowadzenia
- UCZYĆ SIĘ
- nauka
- Pozostawiać
- poziom
- wifecycwe
- cykle życia
- lekko
- lubić
- Ograniczony
- Linia
- Słuchanie
- długo
- dłużej
- poszukuje
- stracić
- utraty
- wierny
- lojalni klienci
- Lojalność
- Główny
- robić
- Dokonywanie
- kierownik
- Mantra
- podręcznik
- ręcznie
- wiele
- rynek
- Marketing
- materiały
- Maksymalna szerokość
- znaczy
- zmierzyć
- Media
- Użytkownicy
- wiadomość
- wiadomości
- wiadomości
- może
- Kamienie milowe
- nic
- Chwile
- pieniądze
- miesięcy
- jeszcze
- większość
- Naturalny
- niezbędny
- Potrzebować
- potrzebne
- wymagania
- Nowości
- nowi użytkownicy
- Powiadomienia
- of
- oferta
- oferuje
- urzędnik
- częstokroć
- on
- Onboard
- Wprowadzenie
- ONE
- otwiera
- Szanse
- Optymalizacja
- zamówienie
- Inne
- nadgorliwy
- właściciele
- łączenie w pary
- ścieżka
- Ludzie
- okres
- profity
- osoba
- osobisty
- personalizować
- Personalizowany
- Osobiście
- Zwierzęta
- wybierać
- Wybiera
- Platforma
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- punkt
- zwrotnica
- biedny
- możliwości
- praktyki
- zapobiec
- Priorytet
- prawdopodobieństwo
- wygląda tak
- Produkt
- rozwój produktów
- Produkty
- Program
- Promocje
- właściwy
- zapewniać
- położyć
- jakość
- dosięgnąć
- real
- powód
- Przyczyny
- otrzymać
- Zalecana
- Skierowanie
- program Polecający
- skierowania
- związek
- szczątki
- Przedstawiciele
- wywołań
- wymagać
- Zasoby
- detaliczny
- branży detalicznej
- retencja
- Nagradzać
- satysfakcjonujący
- Ryzyko
- robot
- Trasa
- bieganie
- s
- SaaS
- Powiedział
- sprzedaż
- sole
- taki sam
- Zapisz
- Szkoła
- usługa
- zestaw
- Wysyłka
- powinien
- pokazać
- znaki
- Prosty
- ponieważ
- sytuacja
- umiejętności
- luźny
- mądry
- So
- Obserwuj Nas
- Media społecznościowe
- Tworzenie
- ROZWIĄZANIA
- kilka
- coś
- specjalny
- specyficzny
- wydać
- STAGE
- stoisko
- początek
- rozpoczęty
- Startowy
- rozpocznie
- pobyt
- Ewolucja krok po kroku
- Nadal
- Wzmacniać
- badania naukowe
- subskrypcja
- sukces
- udany
- taki
- wsparcie
- Badanie
- Przełącznik
- dostosowane
- Brać
- trwa
- biorąc
- Zadanie
- zespół
- Zespoły
- że
- Połączenia
- świat
- ich
- Im
- Te
- rzeczy
- Myślący
- Przez
- Związany
- czas
- czasy
- do
- już dziś
- razem
- narzędzia
- Top
- Wycieczka
- w kierunku
- tradycyjny
- leczyć
- próba
- prawdziwy
- Zaufaj
- tutoriale
- typowy
- zazwyczaj
- Niedoceniany
- posługiwać się
- Użytkownik
- Przyjęcie użytkownika
- Użytkownicy
- ux
- Cenny
- wartość
- różnorodny
- przez
- Wideo
- Filmy
- Wirtualny
- poszukiwany
- Droga..
- sposoby
- tygodni
- DOBRZE
- Co
- czy
- który
- Podczas
- KIM
- Dziki
- będzie
- w
- słowo
- Praca
- pracować razem
- workflow
- świat
- Źle
- lat
- Twój
- zefirnet