6 skutecznych sposobów na zmniejszenie dużego wolumenu call center w 2022 roku

Call center z większą niż przeciętną liczbą połączeń jest stresujące. Pomyśl o tym: niekończące się dzwonienie telefonu, długie kolejki połączeń, sfrustrowani klienci i niespokojny personel. Wszystko to wystarczy, aby wywołać demotywację agenta telefonicznego, wysokie marginesy błędów i niską satysfakcję klientów.

Wysoka głośność połączeń dzieje się tak, gdy call center odbiera więcej połączeń, niż może pomieścić przez dłuższy czas. Zazwyczaj duża liczba połączeń ma miejsce, gdy odnotowujesz 10% wzrost w stosunku do zwykłej liczby odbieranych połączeń.

Niezależnie od tego, czy jest to problem sezonowy, czy zdarza się regularnie, duża liczba połączeń może niepotrzebnie obciążać firmę. Na szczęście istnieje kilka sposobów, aby to naprawić. 

W tym blogu opisujemy 6 skutecznych sposobów zmniejszenia dużej liczby połączeń w call center, aby pomóc agentom odpowiadać na połączenia w odpowiednim czasie i poprawić ogólne wrażenia klientów.

Przejdźmy przez nie:

Przeczytaj także: Jak zaoferować doskonałą obsługę klienta za pomocą automatyzacji?

1. Zrozum, dlaczego liczba połączeń w call center jest wysoka

Zanim zainwestujesz w rozbudowane rozwiązania biznesowe, zacznij od dotarcia do źródła problemu: przede wszystkim zrozumienia, dlaczego liczba połączeń jest wysoka.

Istnieje wiele powodów, dla których może się to zdarzyć, w tym:

• Twoi klienci nie rozumieją, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi
• Twoi klienci nie są świadomi innych możliwości uzyskania pomocy
• Twój zespół ma za mało personelu
• Twój zespół jest słabo przygotowany do obsługi liczby połączeń, które otrzymuje
• powracają obawy dotyczące Twojego produktu lub usługi

Zacznij analizować dane połączeń i szukaj trendów lub częstych pytań i obaw, które mają Twoi klienci. Dzięki temu dowiesz się, dlaczego częściej dzwonią i w czym konkretnie potrzebują wsparcia.

Na podstawie swoich ustaleń zaplanuj odpowiednio swoją strategię i rozwiązania. Na przykład zdecyduj, czy możesz utworzyć zasoby, które pomogą poprowadzić klienta online lub zobacz, co można ulepszyć w procesie wdrażania, aby wyeliminować niepotrzebne telefony do obsługi klienta.

2. Zaoferuj klientom opcje oddzwaniania

Spójrzmy prawdzie w oczy: żaden klient nie lubi czekać. W rzeczywistości ankiety pokazują, że ponad 60 proc. konsumentów uważa, że ​​nawet minuta przetrzymania to za dużo.

Wynik? Zaniepokojeni agenci śpieszący się, aby znaleźć rozwiązania dla sfrustrowanych klientów i potencjalnie narażających na szwank jakość usług.

Z drugiej strony klienci, którzy są w zawieszeniu, wolą raczej oddzwonić. Według ankiety Software Advice, 63% z 1100 respondentów woli opcję oddzwonienia zamiast czekania.

Zapewniając oddzwonienie, Twoi agenci będą mieli więcej czasu na zaadresowanie najważniejszych zgłoszeń i zapewnią bardziej spersonalizowaną obsługę. To ostatecznie skutkuje lepszym doświadczeniem klienta i lojalnością wobec marki.

Po załatwieniu najważniejszych połączeń agenci mogą kontynuować rozmowę z klientami, którzy poprosili o oddzwonienie. Niektórzy klienci mogą podać preferowany czas na oddzwonienie, więc pamiętaj, aby zapytać podczas pobierania ich danych.

3. Wykorzystaj zmianę agentów w godzinach szczytu 

Jeśli liczba połączeń przychodzących do call center wzrasta w określonych porach dnia, dobrą praktyką jest przypisywanie określonych zmian do określonych agentów. Na przykład, jeśli poniedziałek, środa i piątek są Twoimi najbardziej pracowitymi dniami, przypisz najbardziej doświadczonych członków zespołu do tych dni. 

Dodatkowo, jeśli masz skonfigurowany system wirtualnych kolejek, możesz przypisywać klientów do określonych agentów na podstawie ich dostępności i najlepszych czasów dotarcia do nich. Może to pomóc w zmniejszeniu liczby połączeń i umożliwić klientom lepszą obsługę.

Zatrudniając nowych rekrutów, zaplanuj ich wstępne szkolenie i shadowing w sytuacjach, gdy Twoje call center jest mniej gorączkowe. Dzięki temu doświadczeni agenci mogą skoncentrować się na obsłudze klienta w godzinach szczytu i stać się lepszym mentorem dla nowych agentów w wolnych chwilach.

4. Otwórz więcej kanałów wsparcia

Z czatu na żywo, poczty e-mail, a nawet Media społecznościowe, istnieje wiele innych sposobów oferowania wsparcia klientom bez konieczności rozmowy telefonicznej. 

Jedną z największych zalet takiego postępowania z zapytaniami klientów jest to, że te kanały działają asynchronicznie. Oznacza to, że Twój agent może potencjalnie rozwiązać wiele problemów jednocześnie bez negatywnego wpływu na doświadczenie klienta.

Oferowanie większej liczby kanałów wsparcia nie tylko zmniejszy presję na agentów telefonicznych, ale także pozwoli klientom znaleźć pomoc w sposób, w jaki czują się najlepiej. Pomaga także zespołowi ustalać priorytety zapytań i w pierwszej kolejności zająć się tymi najważniejszymi.

Upewnij się jednak, że wszystkie kanały wsparcia „rozmawiają ze sobą”, aby Twój zespół wsparcia zawsze miał dostęp do wszelkiej komunikacji, którą klient miał z nimi w przeszłości, niezależnie od używanego kanału.

5. Stwórz samoobsługową bazę wiedzy

Klienci chcą natychmiastowego dostępu do informacji i nie chcą walczyć o ich znalezienie. W dzisiejszym cyfrowym świecie coraz więcej osób szuka odpowiedzi w Internecie. 

Zdecydowanie wolą przeglądać Twoją witrynę i fora, aby znaleźć rozwiązanie swojego problemu, niż dzwonić do pomocy technicznej. A jeśli Twoja witryna zawiera niewiele informacji lub ma źle napisaną treść, możesz tracić interesy. 

Narzędzia takie jak Inbenta System zarządzania wiedzą pomagają analizować zapytania i tworzyć solidne centrum pomocy, które jest dostępne i aktualne. Wykorzystuje również wyszukiwanie AI, aby pokazać klientom i pracownikom właściwą odpowiedź, niezależnie od używanych przez nich słów kluczowych. 

Twoje centrum pomocy może zawierać często zadawane pytania, artykuły, przewodniki i inne rodzaje treści, które mają na celu przeprowadzenie klientów przez ich problemy. To nie tylko pomaga Twoim klientom, ale także działa jako doskonałe narzędzie dla Twojego zespołu.

Pamiętaj, Twoi klienci wolą rozwiązywać swoje problemy samodzielnie. Wspieranie ich informacjami, które mogą łatwo znaleźć samodzielnie, ostatecznie zmniejszy dużą liczbę połączeń, a także  popraw swoje stawki First Contact Resolution (FCR).

6. Zainwestuj w rozwiązania chatbotowe

Chatbot to zautomatyzowane narzędzie zaprojektowane do symulacji inteligentnej rozmowy z ludzkimi użytkownikami. Chatboty wykorzystują usługę sztucznej inteligencji (AI) do automatyzacji komunikacji z klientami, aby pomóc Ci zaoszczędzić na kosztach pracy bez uszczerbku dla doświadczenia klienta. 

Ale niektóre chatboty są mądrzejsze od innych. Inbenta Chatbot AI może być osadzony w Twojej witrynie lub połączony z komunikatorem WhatsApp lub Facebook Messenger, aby zapewnić spójną, bezproblemową usługę wsparcia dla Twoich klientów. Na przykład, jeśli klient przegląda centrum pomocy, chatbot firmy może zainicjować kontakt z wyskakującym okienkiem.

Ze zintegrowanym konwersacyjne wsparcie AI, chatboty umożliwiają planowanie automatycznych wiadomości do klientów, dostarczanie przydatnych wskazówek, eskalowanie zapytań do agentów na żywo i nie tylko. 

Ale magia chatbotów na tym się nie kończy. Oprócz klasycznych chatbotów tekstowych, chatboty głosowe są obecnie używane, aby zapewnić jeszcze bardziej płynną obsługę klienta. W ostatnich latach zaobserwowaliśmy dużą zmianę w kierunku wyszukiwania głosowego, dzięki czemu chatboty głosowe są skutecznym sposobem na obniżenie dużej liczby połączeń w call center. 

Chatboty głosowe potrafi komunikować się w sposób zautomatyzowany za pomocą wejścia i wyjścia głosowego. Klienci mogą rozmawiać z botem jak z osobą. Z kolei zareaguje własnym głosem, bez potrzeby interakcji z człowiekiem na swoim końcu.

Masz do czynienia z utrzymującą się dużą liczbą połączeń w swoim call center?

Rozważ zainwestowanie w zautomatyzowane narzędzia, aby szybko poprawić obsługę klienta. Dzięki rozwiązaniom programowym, które obejmują samoobsługowe bazy wiedzy, obsługę konwersacyjną AI i chatboty, centra obsługi telefonicznej są przygotowane do obsługi gwałtownych wzrostów liczby połączeń w dowolnym momencie.

Niektóre ważne korzyści z inwestowania w zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta obejmują:

Więcej czasu dla Twoich agentów: Zautomatyzowane narzędzia zwalniają czas rozmów i badań, dzięki czemu Twoi agenci mogą oferować klientom spersonalizowaną obsługę bez przyspieszania ich przez cały proces rozwiązania.

Dostęp 24 / 7: Dzięki bogatej bazie wiedzy i chatbotowi opartemu na sztucznej inteligencji Twoi klienci mogą czuć się wspierani w godzinach pracy i poza nimi.

Niższe koszty pracy: Nie musisz już inwestować w pracowników tymczasowych w szczycie sezonu. Dodatkowo mniejsza liczba połączeń poprawia morale pracowników i zmniejsza rotację.

Większa lojalność wobec marki: Szczęśliwsi klienci są bardziej lojalni wobec marki i chętniej polecają Twoje produkty i usługi innym.

Chcesz dowiedzieć się więcej o automatycznych narzędziach obsługi klienta i
jak mogą pomóc w szybkim ulepszeniu firmy?
Pobierz nasz darmowy e-book na Jak dzięki automatyzacji zaoferować doskonałą obsługę klienta?.

Sprawdź nasze podobne artykuły