Organizacje posiadające centra kontaktowe korzystają z zaawansowanej analizy nagrań rozmów telefonicznych, aby uzyskiwać ważne informacje zwrotne na temat produktów, poprawiać wydajność centrów kontaktowych i identyfikować możliwości coachingowe dla swoich pracowników. The Rozwiązanie do analizy połączeń telefonicznych (PCA). korzysta z usług uczenia maszynowego AWS (ML), takich jak Amazon Transcribe i Amazon Comprehend do wydobywania spostrzeżeń z nagrań audio rozmów z contact center przesłanych po zakończeniu rozmowy lub z integracji z naszym towarzyszem Rozwiązanie do analizy połączeń na żywo (LCA).. Możesz wizualizować spostrzeżenia PCA w narzędziu Business Intelligence (BI). Amazon QuickSight do zaawansowanej analizy.
W tym poście pokazujemy, jak wykorzystywać dane PCA do tworzenia zautomatyzowanych pulpitów nawigacyjnych QuickSight do zaawansowanej analizy wspomagającej procesy zapewniania jakości (QA) i zarządzania jakością (QM). Zapewniamy Tworzenie chmury AWS szablon i instrukcje krok po kroku, umożliwiające rozpoczęcie korzystania z naszego przykładowego pulpitu nawigacyjnego w zaledwie kilku prostych krokach.
Przykładowy przegląd pulpitu nawigacyjnego
Poniższe zrzuty ekranu ilustrują różne komponenty naszego przykładowego pulpitu nawigacyjnego QuickSight:
- Karta Podsumowanie – Ten widok agreguje statystyki połączeń z różnych punktów danych, takich jak średnie nastroje klientów i średni czas rozmowy agenta, wraz ze szczegółowymi zapisami połączeń. Wykresy takie jak „Kto mówi więcej?” pokaż rozkład nastrojów klientów na podstawie czasu rozmów mówcy. Możesz zastosować filtry danych, agenta, czasu trwania połączenia i języka dla ukierunkowanego wyszukiwania. Widoki graficzne i tabelaryczne ułatwiają dokładną analizę danych.
- Zakładka Nastroje – Ten widok przedstawia rozkład nastrojów dla wielu parametrów, takich jak wpływ nastrojów agentów na doświadczenia klientów. W widoku graficznym i tabelarycznym widoczna jest korelacja oceny nastrojów klientów i agentów. Najniższy wynik nastrojów wskazuje na możliwość coachingu dla agentów. Możesz zastosować filtry danych i agentów do wyszukiwania ukierunkowanego.
- Zakładka Kategorie – Ta karta pokazuje zagregowane nastroje, czas rozmów i czas braku rozmów na obrót mówcy w nagraniach rozmów. Możesz analizować dane na podstawie kategorii wraz z filtrem daty i agenta. Możesz uzyskać wgląd w to, jak czas trwania rozmowy agenta wpływa na ocenę nastrojów klientów. Widoki graficzne i tabelaryczne ułatwiają dokładną analizę danych.
- Karta Elementy niestandardowe – Podobnie jak w przypadku kategorii, możesz zobaczyć podział na encje niestandardowe. Możesz zastosować filtry dat, agentów i encji niestandardowych dla wyszukiwania ukierunkowanego.
- Problemy, Działania, karta Wynik – Ten widok pokazuje zagregowane nastroje, czas rozmów i czas bez rozmów na obrót mówcy w nagraniach rozmów. Możesz analizować dane na podstawie problemu, działania i wyniku dla niestandardowej frazy wraz z datami, kategoriami i filtrami agentów
Omówienie rozwiązania
Rozwiązanie wykorzystuje następujące usługi i funkcje AWS:
Poniższy schemat architektury pokazuje, w jaki sposób nasze rozwiązanie wykorzystuje spostrzeżenia PCA z nagrania rozmowy w zasobniku S3, aby umożliwić analizę w QuickSight.
W ramach przepływu pracy rozwiązania EventBridge odbiera zdarzenie dla każdego pliku wyjściowego analizy rozwiązania PCA. Kinesis Data Firehose używa Lambdy do przeprowadzania transformacji i kompresji danych, zapisując plik w skompresowanym formacie kolumnowym (Parquet) w docelowym zasobniku S3. AWS Glue Data Catalog zawiera definicje tabel dla źródeł danych. Athena uruchamia zapytania przy użyciu różnych instrukcji SQL na skompresowanych plikach Parquet, a QuickSight służy do wizualizacji. Aby zoptymalizować wydajność zapytań, używamy projekcji partycji Athena. Ta funkcja automatycznie tworzy partycje oparte na datach w celu zwiększenia wydajności zapytań i optymalizacji kosztów.
Jest to architektura luźno powiązana z elastycznością pozyskiwania danych ze źródeł danych innych firm, wzbogacania danych przez dodawanie większej liczby punktów danych i odsyłania danych między źródłami danych na potrzeby analizy. Funkcje Lambda mogą integrować się ze źródłami danych innych firm w celu przetwarzania i przechowywania skompresowanych danych wyjściowych w Amazon S3 przy użyciu Kinesis Data Firehose. Athena umożliwia tworzenie widoków poprzez odwoływanie się do danych w wielu tabelach.
Wymagania wstępne:
Powinieneś mieć następujące wymagania wstępne:
- Potrzebujesz aktywnego Konto AWS z uprawnieniami do tworzenia i modyfikowania ról IAM
- Rozwiązanie PCA musi być już wdrożone na tym samym koncie AWS i regionie, z którego będziesz korzystać w przypadku pulpitów nawigacyjnych
- QuickSight i AWS CloudFormation muszą znajdować się w tym samym regionie.
Należy pamiętać, że to rozwiązanie wykorzystuje pamięć masową QuickSight SPICE.
Wdrażaj zasoby za pomocą AWS CloudFormation
Aby wdrożyć rozwiązanie, wykonaj następujące czynności:
- Zaloguj się do Konsola zarządzania AWS w preferowanym regionie.
- Utwórz konto QuickSight (pomiń ten krok, jeśli masz już konto QuickSight):
- Przejdź do usługi QuickSight z konsoli.
- Dodaj Zarejestruj się w QuickSight.
- Wybierz wydanie.
- Wprowadź nazwę konta i adres e-mail do powiadomień.
- Przejdź do stosu rozwiązania PCA CloudFormation i na Wyjścia kartę, zanotuj wartość klucza
OutputBucket
. - Zezwól QuickSight na dostęp do automatycznego wykrywania Atheny i zasobnika wyjściowego S3 (patrz krok 3) z Pozwolenie na zapis dla grupy roboczej Athena włączone, a następnie wybierz koniec.
- Włącz zdarzenia EventBridge dla PCA
OutputBucket
:- Otwórz PCA
OutputBucket
(patrz krok 3) na konsoli Amazon S3. - Dodaj Właściwości, przewiń do Most zdarzeń Amazonai wybierz umożliwiać
- Otwórz PCA
- Użyj poniższego Uruchom stos przycisk, aby wdrożyć rozwiązanie PCA Analytics w preferowanym regionie:
- Wprowadź unikalną nazwę stosu, jeśli chcesz zmienić domyślną nazwę (
pca-quicksight-analytics
). - W razie zamówieenia projektu Wiadro wyjściowe Pca, wprowadź wartość
OutputBucket
. (patrz krok 3) - W razie zamówieenia projektu Adres PcaWebAppHost, wprowadź część nazwy hosta pliku
WebAppUrl
wyjście ze stosu PCA. - Użyj wartości domyślnych dla innych parametrów lub zaktualizuj, jeśli to konieczne.
- Dodaj Następna.
- Zaznacz pole wyboru potwierdzenia i wybierz Utwórz stos.
- Po zakończeniu tworzenia stosu CloudFormation w konsoli QuickSight wybierz ikonę użytkownika (w prawym górnym rogu), aby otworzyć menu, a następnie wybierz Zarządzaj QuickSight.
- Na stronie administratora wybierz Zarządzaj zasobami, A następnie wybierz Pulpity.
- Wybierz
<Stack Name>-PCA-Dashboard
i wybierz Share. - Opcjonalnie, aby jeszcze bardziej dostosować pulpit nawigacyjny, udostępnij
<Stack Name>-PCA-Analysis
dla Analizy typu aktywów i<Stack Name>-PCA-*
dla Zbiory danych. - Wprowadź użytkownika lub grupę QuickSight i wybierz Share ponownie.
Eksploruj pulpit nawigacyjny z danymi demonstracyjnymi
Po wdrożeniu rozwiązania można eksplorować pulpity nawigacyjne, ładując dane demonstracyjne.
- Do pobrania demonstracyjne pliki PCA.
- Rozpakuj i prześlij pliki demonstracyjne PCA w formacie
OutputBucket
wiadro w/parsedFiles/
teczka.
Pamiętaj, że ten krok jest opcjonalny. Zalecamy korzystanie ze środowiska lub stosu nieprodukcyjnego, aby oddzielić dane produkcyjne i demonstracyjne.
Załaduj historyczne dane PCA
Po wdrożeniu rozwiązanie przetwarza nowe dane PCA w miarę ich dodawania. Aby przetworzyć starsze dane PCA, wykonaj następujące kroki:
- Otwórz PCA
OutputBucket
na konsoli Amazon S3. - Wybierz całą zawartość pod
/parsedFiles/
teczka. - Dodaj Działania i skopiuj pliki do tej samej lokalizacji.
Spowoduje to uruchomienie reguły EventBridge w celu przetworzenia historycznych plików PCA i strumieniowego przesyłania danych do pulpitu nawigacyjnego QuickSight.
Sprawdź poprawność danych
Po wygenerowaniu danych wyjściowych PCA (w ciągu kilku minut) w pliku PCA pojawi się skompresowany plik danych Parquet PCA OutputBucket
dla pca-output-base
.
- W konsoli Athena otwórz edytor zapytań i wybierz
pca
Baza danych. Powinieneś zobaczyćpca_output
stolik pod Tabele i widoki. - Wybierz menu opcji obok
pca_output
stół i wybierz Podgląd tabeli. - Uruchom zapytanie i przejrzyj wyniki.
Poruszanie się po elementach sterujących deski rozdzielczej
- Suwaki pod elementami wizualnymi opartymi na datach umożliwiają dostosowanie zakresu dat.
- Możesz wybrać segmenty w wizualizacjach, aby przejść dalej. QuickSight używa wybranego segmentu jako kryterium do filtrowania danych na bieżącej stronie. Aby anulować to filtrowanie, ponownie wybierz ten sam segment.
- U dołu każdej strony znajdują się wizualizacje siatki do szczegółowej analizy.
- Podobnie jak w przypadku innych wizualizacji, możesz eksportować dane wizualne siatki do plików CSV i Excel z menu w prawym górnym rogu okienka.
- W wizualizacji siatki wybierz wartość identyfikatora każdego rekordu rozmowy telefonicznej, aby przejść do portalu PCA i wyświetlić szczegóły tego rekordu.
- Możesz użyć filtrów, aby określić swoje kryteria. Na przykład dostosuj
FromDate
iToDate
aby wyświetlić starsze dane lub niestandardowe ramy czasowe.
Sprzątać
Aby usunąć zasoby utworzone przez ten stos, wykonaj następujące czynności:
- Usuń stos CloudFormation.
- Jeśli przesłałeś demonstracyjne pliki PCA do nieprodukcyjnego wdrożenia PCA, usuń je z PCA
OutputBucket
wiadro pod/parsedFiles/
. - usunąć
pca-output-base
folder pod zasobnikiem wyjściowym PCA.
Wnioski
W tym poście nauczyłeś się wizualizować dane rozwiązania PCA za pomocą szablonu CloudFormation do automatyzacji tworzenia pulpitu nawigacyjnego QuickSight. Nauczyłeś się również wizualizować historyczne dane PCA w QuickSight.
Przykładowa aplikacja pulpitu nawigacyjnego PCA QuickSight jest udostępniana jako open source — użyj jej jako punktu wyjścia dla własnego rozwiązania i pomóż nam ulepszyć je, dostarczając poprawki i funkcje za pośrednictwem Żądania ściągania GitHub. Aby uzyskać pomoc ekspertów, Usługi profesjonalne AWS i inne Partnerzy AWS są tutaj, aby pomóc.
O autorach
Mehmeta Demira jest starszym architektem rozwiązań w Amazon Web Services (AWS) z siedzibą w Toronto w Kanadzie. Pomaga klientom w budowaniu dobrze zaprojektowanych rozwiązań wspierających innowacyjność biznesową.
Ankur Taunk jest Starszym Architektem Rozwiązań Specjalistycznych w AWS. Pomaga klientom osiągnąć pożądane wyniki biznesowe w przestrzeni Contact Center, wykorzystując Amazon Connect.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- dostęp
- Konto
- dokładnie
- Osiągać
- w poprzek
- Działania
- działania
- aktywny
- w dodatku
- adres
- Admin
- zaawansowany
- Po
- Agent
- agentów
- Wszystkie kategorie
- Pozwalać
- już
- Amazonka
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- analiza
- analityka
- w czasie rzeczywistym sprawiają,
- i
- zjawić się
- Zastosowanie
- Aplikuj
- architektura
- pomagać
- Wsparcie
- zapewnienie
- audio
- zautomatyzować
- zautomatyzowane
- automatycznie
- średni
- AWS
- Tworzenie chmury AWS
- Klej AWS
- Uczenie maszynowe AWS
- z powrotem
- na podstawie
- korzyści
- Ulepsz Swój
- Dolny
- Pudełko
- awaria
- budować
- Budowanie
- biznes
- business intelligence
- przycisk
- wezwanie
- Może uzyskać
- Kanada
- walizka
- katalog
- kategorie
- Kategoria
- Centrum
- Centra
- zmiana
- ZOBACZ
- Dodaj
- Chmura
- Coaching
- kompletny
- składniki
- Skontaktuj się
- Konsola
- skontaktuj się
- contact center
- zawartość
- przyczyniając
- Corner
- Korelacja
- Koszty:
- sprzężony
- Stwórz
- stworzony
- tworzy
- tworzenie
- Kryteria
- odsyłacze
- Aktualny
- zwyczaj
- klient
- doświadczenie klienta
- Klientów
- dostosować
- tablica rozdzielcza
- dane
- punkty danych
- Baza danych
- Data
- Domyślnie
- Demo
- rozwijać
- wdrażane
- Wdrożenie
- szczegółowe
- detale
- różne
- 分配
- na dół
- każdy
- edycja
- redaktor
- efektywność
- umożliwiać
- włączony
- wzbogacać
- Wchodzę
- podmioty
- jednostka
- Środowisko
- Eter (ETH)
- wydarzenie
- wydarzenia
- przykład
- przewyższać
- doświadczenie
- ekspert
- odkryj
- eksport
- wyciąg
- Cecha
- Korzyści
- informacja zwrotna
- kilka
- filet
- Akta
- filtrować
- filtracja
- filtry
- Elastyczność
- następujący
- format
- formacja
- FRAME
- od
- Funkcje
- dalej
- Wzrost
- Generować
- otrzymać
- Go
- wykresy
- Krata
- Zarządzanie
- pomoc
- pomaga
- tutaj
- historyczny
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- IAM
- ICON
- zidentyfikować
- Rezultat
- ważny
- podnieść
- in
- wskazuje
- Innowacja
- wgląd
- spostrzeżenia
- instrukcje
- integrować
- integracja
- Inteligencja
- problem
- IT
- Trzymać
- Klawisz
- Wąż strażacki danych Kinesis
- język
- uruchomić
- dowiedziałem
- nauka
- pozwala
- lewarowanie
- załadunek
- lokalizacja
- maszyna
- uczenie maszynowe
- robić
- i konserwacjami
- Menu
- minuty
- ML
- modyfikować
- jeszcze
- wielokrotność
- Nazwa
- Potrzebować
- Nowości
- Następny
- powiadomienie
- koncepcja
- Szanse
- Okazja
- optymalizacja
- Optymalizacja
- Opcje
- Inne
- własny
- chleb
- parametry
- część
- wykonać
- jest gwarancją najlepszej jakości, które mogą dostarczyć Ci Twoje monitory,
- pozwolenie
- uprawnienia
- plato
- Analiza danych Platona
- PlatoDane
- punkt
- zwrotnica
- Portal
- Post
- Korzystny
- warunki wstępne
- wygląda tak
- procesów
- Produkt
- Produkcja
- profesjonalny
- Projekcje
- zapewniać
- pod warunkiem,
- Q & A
- jakość
- zasięg
- otrzymuje
- polecić
- rekord
- nagranie
- dokumentacja
- region
- usunąć
- Raportowanie
- wymagany
- Zasoby
- dalsze
- Efekt
- przeglądu
- Zasada
- taki sam
- screeny
- przewijać
- Szukaj
- segment
- Segmenty
- segregowane
- wybrany
- senior
- sentyment
- usługa
- Usługi
- zestaw
- Share
- powinien
- pokazać
- Targi
- podobny
- Prosty
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- Źródła
- Typ przestrzeni
- Głośnik
- Mówiąc
- specjalista
- przyprawa
- SQL
- stos
- Personel
- rozpoczęty
- Startowy
- oświadczenia
- statystyka
- Ewolucja krok po kroku
- Cel
- przechowywanie
- sklep
- strumień
- taki
- PODSUMOWANIE
- wsparcie
- stół
- Mówić
- Rozmowy
- cel
- ukierunkowane
- szablon
- Połączenia
- ich
- innych firm
- czas
- do
- narzędzie
- Top
- Toronto
- Transformacja
- dla
- wyjątkowy
- Aktualizacja
- przesłanych
- us
- posługiwać się
- przypadek użycia
- Użytkownik
- wartość
- Wartości
- różnorodność
- przez
- Zobacz i wysłuchaj
- widoki
- wyobrażanie sobie
- sieć
- usługi internetowe
- będzie
- w ciągu
- workflow
- Twój
- zefirnet
- Zamek błyskawiczny