Platforma analityczna obsługi klienta oparta na sztucznej inteligencji SupportLogic zdobywa 50 mln USD

Platforma analityczna obsługi klienta oparta na sztucznej inteligencji Logika wsparcia ogłosiła dzisiaj, że zebrała 50 milionów dolarów w ramach finansowania serii B prowadzonego przez WestBridge Capital Partners i General Catalyst, przy udziale Sierra Ventures i Emergent Ventures. Dyrektor generalny Krishna Raj Raja mówi, że fundusze, dzięki którym SupportLogic zebrał łącznie ponad 62 miliony dolarów, zostaną przeznaczone na wsparcie rozwoju firmy i ciągłego rozwoju platformy.

Firma SupportLogic z siedzibą w Santa Clara w Kalifornii została założona w 2016 roku przez Krishnę Raj Raja, inżyniera ds. pomocy technicznej w VMware i pierwszego pracownika biura firmy w Indiach. Raja mówi, że sam zauważył, że sygnały intencji klientów gubią się w silosach organizacyjnych i systemach zarządzania relacjami z klientami i obsługi zgłoszeń.

„[I] założyłem SupportLogic z misją przekształcenia roli obsługi klienta jako proaktywnego agenta zmian w firmach poprzez możliwość uchwycenia i działania na podstawie prawdziwego głosu klienta w celu wzrostu i ochrony przychodów klientów”, powiedział Raja VentureBeat za pośrednictwem poczty elektronicznej . „Nasze nowe fundusze pomogą firmie SupportLogic dodać więcej kanałów interakcji z klientami do zestawu rozwiązań — na przykład wiele źródeł danych, takich jak czat, głos, fora dyskusyjne, ankiety i e-maile. Rozszerzymy również nasze możliwości w zakresie coachingu agentów i zarządzania zdrowiem klientów”.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji

Pandemia wyraźnie pokazała wartość sztucznej inteligencji w operacjach obsługi klienta. Gartnera przewiduje że w 15 roku 2021% wszystkich interakcji z obsługą klienta na całym świecie będzie w pełni wspieranych przez sztuczną inteligencję. Według firmy Deloitte 56% firm inwestuje w konwersacyjna technologia AI w celu poprawy doświadczeń w wielu kanałach.

SupportLogic specjalizuje się w wydobywaniu sygnałów klientów z komunikacji biznesowej za pomocą narzędzi do oceny przypadków i coachingu agentów. Korzystając z przetwarzania języka naturalnego, platforma dostarcza menedżerom rekomendacje, aby wyprzedzić eskalacje i pomaga zidentyfikować najlepsze przypadki w zaległościach do przeglądu. SupportLogic zapewnia również inteligentne kierowanie spraw, wykorzystując swój silnik sztucznej inteligencji do określenia najlepszego dostępnego agenta do obsługi sprawy w oparciu o takie czynniki, jak nastroje i ryzyko rezygnacji. Ponadto produkt firmy obsługuje funkcje niezwiązane z obsługą, w tym zarządzanie produktem, oferując wgląd w wyzwania klientów, którym mogą sprostać.

Powyżej: platforma analityczna obsługi klienta SupportLogic.

Źródło obrazu: SupportLogic

„Gotowe modele analizy nastrojów i uczenia maszynowego do wyodrębniania jednostek są szkolone na zupełnie innym korpusie i nie działają na tych zestawach danych. Większość narzędzi w tej przestrzeni koncentruje się na przypadkach użycia odchylania przypadków, takich jak chatboty, robotyczna automatyzacja procesów i zarządzanie wiedzą” — powiedział Raja. „W związku z tym do tej pory nie było żadnych rozwiązań typu oprogramowanie jako usługa, które robiłyby to, co robi SupportLogic. W rzeczywistości wielu naszych klientów początkowo zaczęło budować własne rozwiązania, a SupportLogic często wypiera te rodzime projekty”.

SupportLogic zaprojektował swoją platformę przy użyciu metody zespołowej — techniki uczenia maszynowego, która łączy kilka modeli podstawowych w celu stworzenia jednego optymalnego modelu predykcyjnego — działającego na platformie Google BERTI. Wyszkolony na podstawie milionów interakcji z klientami, model i jego prognozy są spersonalizowane dla każdego klienta, wykorzystując główny silnik ekstrakcji sygnałów zbudowany na wspólnej platformie.

SupportLogic twierdzi, że ma kilka tysięcy użytkowników na „wielu dużych kontach korporacyjnych”. W 2021 roku baza klientów startupu wzrosła o 300%, a liczba interakcji analizowanych przez jego sztuczną inteligencję wzrosła z 15 milionów w 2020 roku do ponad 60 milionów w 2021 roku, mówi firma.

„Kiedy wybuchła pandemia, tak jak w każdej innej branży, myśleliśmy, że wpłynie to na nas negatywnie. Ale, co zaskakujące, nie byliśmy” – powiedział Raja. „Wszyscy inżynierowie wsparcia naszych klientów zaczęli pracować bardziej zdalnie i zespołowo. Rozwiązanie SupportLogic przyniosło tym organizacjom natychmiastowe korzyści — np. coaching agentów stał się łatwiejszy do przeprowadzenia… Opracowaliśmy również produkt, aby pomóc naszym klientom w zarządzaniu wpływem pandemii na ich własne firmy. Na przykład kilku klientów poprosiło nas o pomoc w śledzeniu słów kluczowych związanych z pandemią, takich jak „COVID 19”, które szybko włączyliśmy w naszym produkcie”.