Opinie wyrażone przez Przedsiębiorca współpracownicy są ich własnymi.
Wszyscy wiemy, że zadowolenie klientów jest kluczem do budowania lojalności i zdobywania stałych klientów. Jeśli Twoi klienci nie są zadowoleni z zakupów, nie będzie miało znaczenia, jak dobry jest Twój marketing, ile otrzymasz leadów ani jak dobrze Twój lejek sprzedażowy konwertuje nowych klientów - nie wrócą.
I potrzebujesz ich, żeby wrócili. w handlu elektronicznym, od 20% do 50% Twoich transakcji są generowane przez powracających klientów, a dla większości sprzedawców transakcje te stanowią lwią część przychodów. W rzeczywistości zasada Pareto przewiduje, że zaledwie 20% klientów danej marki będzie odpowiadać za około 80% jej przychodów; innymi słowy, Twój najbardziej lojalny segment klientów generuje zdecydowaną większość Twoich zysków. Ponadto pozyskanie powracających klientów nic nie kosztuje, a droga do konwersji jest krótsza, co oznacza, że marża na ich zakupach jest wyższa. Dlatego tak wielu sprzedawców detalicznych inwestuje w zachęty lojalnościowe i bonusy VIP mające na celu zwiększenie sprzedaży powracającej.
W handlu elektronicznym istnieje wiele świetnych narzędzi, które pomagają sprzedawcom zachwycać klientów i zdobywać powracających klientów. Programy lojalnościowe, zachęty do rekomendacji, widoki produktów w 3D i rzeczywistości rozszerzonej, bezpłatna dostawa, a nawet zamówienia neutralne pod względem emisji dwutlenku węgla – wszystko to odgrywa rolę w wspieraniu konwersji i wzmacnianiu postrzegania marki. Jednak jedną z najskuteczniejszych, choć niedostatecznie wykorzystywanych metod budowania lojalności online jest oferowanie doskonałej obsługi klienta.
Zgodnie z HubSpot, 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnego zakupu w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta. To dużo! I nowoczesne aplikacje pomocy technicznej, takie jak Gorgiasz i Zendesk oferować sprzedawcom znacznie więcej funkcji zorientowanych na sprzedaż, niż można by się spodziewać.
W rzeczywistości, choć można sobie wyobrazić, że obsługa klienta jest przede wszystkim narzędziem ułatwiającym zwroty i wymiany, dzisiejsze platformy doskonale radzą sobie z zamykaniem konwersji, podnoszeniem AOV i gromadzeniem cennych danych o klientach.
Związane z: 4 proste sposoby, dzięki którym Twoja marka e-commerce może lepiej służyć klientom w 2021 r
Oto pięć krytycznych sposobów, dzięki którym inteligentny program obsługi klienta może pomóc zwiększyć zyski i lojalność online.
1. Kieruj klientów na krytyczne etapy ścieżki zakupowej
Zgodnie z Shopify, za każdym razem, gdy nowy klient wraca do Twojej witryny, aby dokonać zakupu, zwiększa się prawdopodobieństwo, że dokona on kolejnego zakupu. Klient powracający po raz pierwszy ma 45% szans na dokonanie trzeciego zakupu, klient powracający dwukrotnie ma 56% szans na dokonanie czwartego zakupu i tak dalej.
Sprzedawcy mają niesamowitą motywację, aby zmaksymalizować liczbę klientów, którzy przechodzą przez lejek sprzedaży, poza perspektywą natychmiastowej sprzedaży. Jednym ze skutecznych sposobów na to jest ustalenie, gdzie znaczna część użytkowników witryny utknęła i zaoferowanie pomocy.
Możesz użyć karty „przepływ zachowania” w Google Analytics (lub jej odpowiednika w preferowanym kokpicie raportowania), aby ocenić typowe ścieżki zakupów w swoim sklepie i wyizolować kroki, w których widzisz największe zużycie. Stamtąd możesz użyć aplikacji pomocy technicznej do skonfigurowania monitów ze skryptami, które napędzają sprzedaż w tych krytycznych momentach.
Na przykład, jeśli okaże się, że znaczna liczba potencjalnych klientów odbija się po dotarciu na Twoją stronę kolekcji, może to oznaczać, że nie jest ona skonfigurowana pod kątem optymalnego przeglądania. Proste „Czy mogę pomóc Ci coś znaleźć?” monit zaangażuje wielu użytkowników, którzy w przeciwnym razie odeszliby bez dokonania zakupu.
2. Rozpatruj reklamacje, zanim staną się recenzjami
Społeczny dowód słuszności jest jednym z najpotężniejszych narzędzi sprzedaży, ponieważ kupujący bardziej ufają neutralnym opiniom użytkowników niż tekstom marketingowym. Z tego samego powodu negatywne recenzje mogą zabić konwersje.
Najlepszą obroną przed negatywnymi recenzjami i ich niszczącymi skutkami jest zaoferowanie klientom elastycznej, pomocnej obsługi klienta, zanim przejdą do sekcji komentarzy. Brzmi to jak złożone przedsięwzięcie psychologiczne, ale wszystko, co naprawdę musisz zrobić, to spójny i odpowiedni przekaz: dołącz do opakowania kartę z komentarzem, która zachęci niezadowolonych klientów do kontaktu z przyjaznym zespołem obsługi klienta. Dodaj gambit otwierający do ikony pomocy technicznej na swojej stronie głównej, aby Twoi klienci rejestrowali go za każdym razem, gdy odwiedzają Twoją witrynę. Dołącz moduł obsługi klienta do e-maili kampanii i programów automatyzacji.
Wplatając swój program obsługi klienta w swoje materiały komunikacyjne, stworzysz dostępny, prywatny kanał, w którym możesz rozwiązywać reklamacje i zwiększać zadowolenie klientów bez narażania swojej firmy na złe opinie.
3. Pomóż klientom szybko znaleźć odpowiednie produkty
Twoi klienci nie kupią tego, czego nie mogą znaleźć, i nie będą szukać rozwiązań, o których istnieniu nie wiedzą. Dobrze zaprojektowana witryna internetowa działa jak mapa drogowa łącząca klientów z ich pragnieniami, ale jeśli masz setki jednostek SKU lub sprzedajesz towary szczególnie często kupowane, takie jak biżuteria, niektórzy użytkownicy na pewno się zgubią lub będą potrzebować więcej informacji niż ty może pasować do opisu produktu.
Skonfigurowanie czatu obsługi klienta to świetny sposób na wskazanie zagubionym użytkownikom witryny właściwego kierunku i udzielenie odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym, które w przeciwnym razie mogłyby stanowić przeszkodę na drodze do zakupu.
Jeśli pochodzisz ze świata tradycyjnego handlu detalicznego, przeniesienie obowiązków związanych z zespołem sprzedaży na obsługę klienta może wydawać się dziwne. Jednak w handlu elektronicznym chodzi o wygodę i praktyczność, a centra pomocy oferują użytkownikom witryny najszybszą i najbogatszą drogę dotarcia do przedstawiciela marki. Im bardziej możesz upoważnić swój zespół obsługi klienta do działania jako przedłużenie sprzedaży, tym większa będzie sprzedaż.
Związane z: 3 sposoby, aby zaskoczyć i zachwycić klientów e-commerce
4. Stwórz więcej okazji do sprzedaży dodatkowej
Sprytna personalizacja doświadczenia użytkownika może zwiększyć przychody nawet o 15%.Dlatego czołowe firmy e-commerce tak dużo inwestują w technologie, które tworzą inteligentne rekomendacje produktów i dostosowane strony docelowe.
Ale Twój zespół obsługi klienta może wydać te same zalecenia, co w przypadku najinteligentniejszego interfejsu API i zapewnić klientom bogatsze informacje na start. Ponadto spędzają dużo czasu, pomagając ciepłym tropom. Dlatego też, jeśli upoważnisz obsługę klienta do sugerowania logicznych par produktów o dużej szybkości lub wyjaśniania, w jaki sposób klienci mogą zaoszczędzić pieniądze dzięki prostej subskrypcji, w rzeczywistości tworzysz kanał sprzedaży o wysokim poziomie kontaktu dla potencjalnych klientów, którzy są już na etapie podejmowania decyzji kupowanie przejazdów.
Jeśli kiedykolwiek wchodziłeś w interakcję ze stroną sprzedaży dodatkowej po zakupie, wiesz, jak skuteczne może być sugerowanie kupującym pakietów, subskrypcji i par produktów w fazie decyzyjnej.
5. Zbuduj FAQ, które generuje sprzedaż
Marki wydają dużo pieniędzy, aby dowiedzieć się o swoich klientach: co lubią, czego nie lubią i jak wolą robić zakupy. Ale dzięki zintegrowanemu rozwiązaniu do obsługi klienta możesz zacząć gromadzić te dane bez wydawania ani grosza ani uciekania się do taktyk szarej strefy.
Wiele nowoczesnych centrów pomocy obejmuje CRM lub platformę do zarządzania relacjami z klientami, która rejestruje dane demograficzne o klientach i rejestruje wszystkie interakcje klienta z marką. Są to niezwykle pomocne informacje, które warto mieć pod ręką, gdy powracający klient ma pytanie, ale łącznie są jeszcze bardziej wartościowe.
Na przykład CRM może pomóc Ci ujawnić najczęstsze problemy, z którymi spotykają się Twoi klienci w związku z Twoimi produktami i doświadczeniem użytkownika. Zamiast nadal wydawać zasoby na odpowiadanie na poszczególne zapytania związane z tymi problemami, możesz definitywnie odnieść się do nich w często zadawanych pytaniach.
Twoje FAQ pomogą większej liczbie klientów odpowiedzieć na ich własne pytania związane z problemami, jednocześnie uwalniając zespół obsługi klienta, aby mógł skupić się na sprzedaży i obsługiwać bardziej szczegółowe prośby. Zbudowanie solidnego FAQ będzie również działać jako gra SEO, która z czasem zwiększy sprzedaż organiczną. Im więcej informacji istotnych dla klienta umieścisz w często zadawanych pytaniach, tym bardziej prawdopodobne jest, że potencjalni klienci znajdą Twoją witrynę za pośrednictwem wyszukiwania organicznego. Im więcej potencjalnych klientów trafia do Twojej witryny za pośrednictwem bezpłatnych wyników wyszukiwania, tym wyższa pozycja Twojej witryny w Google. Im wyższa pozycja Twojej witryny w Google, tym więcej organicznych leadów odwiedzi Twoją witrynę… Widzisz, dokąd to zmierza, prawda?
Dwa helpdeski, które lubimy
W P3 najczęściej polecamy Gorgiasz i Zendesk. Gorgias to nowoczesne rozwiązanie dla działu pomocy technicznej zaprojektowane z myślą o wspomaganiu sprzedaży dodatkowej, a jego cena jest przyjazna dla małych i średnich sprzedawców. Gorgias oferuje intuicyjny CRM dla agentów, możliwość tworzenia automatycznych skryptów i drzew oraz niezwykle solidną integrację dla sprzedawców Shopify.
Zendesk jest zasiedziałym rozwiązaniem, z którego korzysta już wiele większych firm. Jak można oczekiwać od operatora zasiedziałego, platforma Zendesk jest potężna i niezwykle konfigurowalna, dając handlowcom możliwość precyzyjnego dostosowania obsługi klienta bez względu na to, z jakiej platformy e-commerce korzystają. Ale cena odzwierciedla tę dodatkową elastyczność.
Związane z: Jak stworzyć nawigację e-commerce, która zwiększa sprzedaż
Ostatecznie dokonasz wyboru na podstawie konkretnych wymagań biznesowych. Najważniejsze jest to, w jaki sposób wykorzystasz ten wybór do budowania zysków.
- 3d
- Konto
- Dodatkowy
- agentów
- Wszystkie kategorie
- analityka
- Aplikacja
- mobilne i webowe
- na około
- zautomatyzowane
- Automatyzacja
- BEST
- budować
- Budowanie
- biznes
- kupować
- Zakup
- Kampania
- który
- Zbieranie
- komentarze
- wspólny
- Komunikacja
- Firmy
- skarg
- Konwersja
- Tworzenie
- CRM
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- myślnik
- dane
- Obrona
- demograficzny
- ecommerce
- Efektywne
- upoważniać
- Przedsiębiorca
- przewyższać
- Wymiana
- doświadczenie
- FAQ
- Korzyści
- Postać
- dopasować
- Elastyczność
- Skupiać
- obserwuj
- Darmowy
- Dający
- dobry
- Google Analytics
- wspaniały
- Rosnąć
- strona główna
- W jaki sposób
- HTTPS
- HubSpot
- Setki
- ICON
- Informacja
- integracja
- problemy
- IT
- konserwacja
- Klawisz
- nauka
- Dźwignia
- Lojalność
- Większość
- Dokonywanie
- Marketing
- materiały
- Merchants
- pieniądze
- Nawigacja
- oferta
- Oferty
- Online
- Opinie
- Inne
- opakowania
- parowania
- personalizacja
- Platforma
- Platformy
- Grać
- power
- Cena
- prywatny
- Produkt
- Produkty
- zyski
- Program
- Programy
- dowód
- zakup
- zakupy
- w czasie rzeczywistym
- dokumentacja
- Skierowanie
- wymagania
- Zasoby
- detaliczny
- sprzedawców
- powraca
- dochód
- Recenzje
- sprzedaż
- sole
- Szukaj
- sprzedać
- rozsądek
- seo
- zestaw
- Share
- Shopify
- Kupujący
- Prosty
- mały
- mądry
- So
- Rozwiązania
- wydać
- Spędzanie
- początek
- sklep
- subskrypcja
- Powierzchnia
- niespodzianka
- taktyka
- Technologies
- świat
- czas
- Top
- transakcje
- Zaufaj
- Użytkownicy
- Strona internetowa
- KIM
- wygrać
- słowa
- świat
- Zendesk