Sukces każdej firmy SaaS jest bezpośrednio związany z jej zdolnością do zatrzymywania klientów i generowania stałych przychodów.
Firmom SaaS nie wystarczy już po prostu pozyskać jak najwięcej użytkowników, ponieważ pozyskiwanie klientów to tylko wierzchołek góry lodowej. Zamiast tego firmy SaaS konkurują, aby zobaczyć, kto może:
- Przekształć użytkowników korzystających z bezpłatnego okresu próbnego i ad hoc w zaangażowanych, płacących klientów;
- Stwórz najbardziej aktywnych i zaangażowanych klientów;
- Zdobądź najwięcej (skutecznych) poleceń klientów;
- I zachować największy procent swoich klientów.
Ponieważ firmy SaaS dążą do odróżnienia się od konkurencji, sukces klientów w coraz większym stopniu różnicuje „sukces” i „porażkę” w konkurencyjnej przestrzeni SaaS.
Ale czy Twoja firma SaaS musi inwestować w Sukces Klienta, zamiast wydawać te pieniądze na działania marketingowe i sprzedażowe, które przyciągnęłyby więcej potencjalnych klientów i zwiększyły pozyskiwanie klientów?
Krótka odpowiedź brzmi: tak. Inwestowanie w sukces klienta może pomóc w odblokowaniu ogromnych możliwości wzrostu przychodów.
W tym poście przyjrzę się bliżej, dlaczego, co i jak Sukces Klienta, aby pomóc Ci poprawić retencję klientów, zmniejszyć odpływ klientów i zwiększyć ich wartość życiową, a nawet napędzać wzrost wirusów dzięki skierowaniom.
Dlaczego sukces klienta ma znaczenie w SaaS
Sukces klienta ma kluczowe znaczenie dla pomagania klientom w uzyskaniu większej wartości z Twojego produktu
Aby rozwijać się w przewidywalny i zrównoważony sposób, firmy SaaS coraz bardziej muszą inwestować w Sukces Klienta oraz jak najwcześniej wdrażać wymierne procesy i praktyki związane z Sukcesem Klienta.
W pierwszej części tego postu przedstawiam argumenty za inwestowaniem w Sukces Klienta w celu stymulowania wzrostu Twojej firmy SaaS, zanim przejdziemy do tego, co dokładnie Sukces Klienta is, jak zacząć korzystać z Sukcesu Klienta w Twojej firmie, oraz kluczowych wskaźników do mierzenia, aby utrzymać się na dobrej drodze w częściach 2, 3 i 4.
Jak rezygnacja może zdusić wzrost Twoich dochodów
Prawie wszystkie firmy SaaS działają w oparciu o subskrypcję. Oznacza to, że rozwój Twojego biznesu SaaS zależy nie tylko od: maksymalizacja pozyskiwanie nowych klientów, ale także minimalizowanie utratę dotychczasowych klientów.
Niewielka poprawa wskaźnika rezygnacji może mieć ogromny wpływ na ogólne przychody. Poniższy wykres pokazuje, jak ogromną różnicę może mieć wskaźnik rezygnacji wynoszący zaledwie 8 punktów procentowych na Twój MRR (miesięczny cykliczny przychód):
Co więcej, odpływ przychodów rośnie wykładniczo wraz ze wzrostem ARR (roczny przychód cykliczny). Ten przykład z David Skok pokazuje, w jaki sposób rozsądnie brzmiący wskaźnik churnu miesięcznego wynoszący 2.5% (co stanowi bardziej niepokojący roczny churn o 30%) staje się coraz większym problemem, w miarę wzrostu ARR:
Na pierwszym wykresie firma traci 3 mln USD przychodów w ciągu roku z powodu rezygnacji, ale na drugim wykresie wzrosła ona do 30 mln USD. Nawet jeśli pozyskiwanie wystarczającej liczby nowych klientów było stosunkowo proste, aby nadrobić 3 mln USD utraconych do odejścia, pozyskanie nowych klientów o wartości 30 mln USD tylko po to, aby utrzymać ten sam poziom przychodów, co w poprzednim roku, będzie znacznie trudniejsze.
Wraz z rozwojem firmy SaaS i wzrostem ARR koszt zastąpienia przychodów utraconych w wyniku rezygnacji staje się coraz trudniejszy. Im wyższy wskaźnik odpływu klientów i im wyższy odpływ przychodów, tym trudniej będzie firmie SaaS osiągnąć wzrost przychodów wyłącznie dzięki pozyskiwaniu nowych klientów. Tu właśnie pojawia się sukces klienta.
Jak sukces klienta przyczynia się do wzrostu przychodów
Większość przychodów z Twojej relacji z klientem powstaje po sprzedaży. Nacisk kładziony jest zarówno na dłuższe utrzymanie klienta, jak i poszerzenie relacji
Powtarzające się przychody to siła napędowa Twojej firmy SaaS. Tradycyjnie większość inwestycja startowa zajmuje się marketingiem i sprzedażą, aby przede wszystkim przyciągnąć i pozyskać klientów. Ale to nie stąd pochodzi największa część Twoich przychodów. Totango oszacuj, że większość Twoich przychodów – aż 70-80% – pochodzi ze sprzedaży początkowej:
Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa
Najlepsze firmy SaaS mogą rosnąć prawie 40%, 50%, 60% miesięcznie rok do roku, po prostu dosprzedając do istniejącej bazy bez nawet nowych klientów
Odnowienia, upselling i cross-selling znacząco zwiększają przychody generowane przez każdego klienta po sprzedaży początkowej.
Na przykład klient wydaje 1,000 USD na roczną subskrypcję produktu SaaS.
Jeśli odnowią to po pierwszym roku, doda to kolejny 1,000 USD do ich CLV, ale co, jeśli po pierwszym roku będą chcieli uaktualnić do pakietu następnego poziomu z dodatkową funkcjonalnością za dodatkowe 500 USD (upselling), a w trzecim roku, oprócz zwiększonych wydatków, chcą dodatkowej usługi za dodatkowe 250 USD (sprzedaż krzyżowa)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
To, co zaczęło się jako sprzedaż o wartości 1,000 USD, po trzech latach wyniosło 4,250 USD, przy czym początkowa sprzedaż liczyła zaledwie 23.5% tej 3-letniej sumy.
Dzięki świetnemu produktowi i inwestycjom w sukces klientów, aby priorytetowo traktować utrzymanie klientów, a także ich pozyskiwanie, powinno być możliwe pomyślne sprzedawanie i sprzedawanie krzyżowe części klientów oraz generowanie znacznych ilości dodatkowych przychodów poprzez powiększanie istniejących kont klientów .
Up-sells, cross-sell, polecenia i advocacy mogą generować ogromne przychody.
Przychody z drugiego zamówienia
Dodatkowo przychody drugiego rzędu pochodzące z polecenia klientów lub to, co Jason Lemkin nazywa „zmiana mistrza” (gdzie klient Twojego produktu SaaS zmienia firmę i wprowadza ją do swojej nowej firmy, 'mistrzostwo' jej przyjęcia po raz drugi) są znaczącym źródłem przychodów, które często jest pomijane w tradycyjnych obliczeniach CLV.
Polecenia klientów (i, w mniejszym stopniu, zmiana bohaterów) mogą być potężnym motorem wzrostu, napędzanym wyłącznie sukcesem klientów. Tylko szczęśliwi, odnoszący sukcesy klienci będą polecać Twój produkt innym osobom lub dobrowolnie go używać, gdy przeprowadzą się do nowej firmy.
Pomijając przychody drugiego rzędu z rekomendacji i rzecznictwa, firmy SaaS całkowicie nie doceniają znaczenia inwestowania w sukces klientów.
Oczywiste jest, że rekomendacje klientów i mistrzowska zmiana są ważnymi kanałami wzrostu i źródłem dodatkowych przychodów, które mogą zwiększyć bazę użytkowników i miesięczne przychody bez dodatkowych inwestycji w sprzedaż i marketing.
Ale aby up-sell, cross-sell, polecenia i rzecznictwo odniosły sukces, musisz przede wszystkim zachować klientów, a aby to zrobić, musisz zainwestować w sukces klienta: zrozumieć cele swoich użytkowników i pożądane wyniki od korzystania z Twojego produktu i upewnij się, że Twój produkt pomaga im osiągnąć te cele.
Czym jest sukces klienta?
Zanim Twoja firma zacznie inwestować w Sukces Klienta, ważne jest, abyś zrozumiał, co to jest is – i równie dobrze, co to jest nie.
Sukces Klienta jest motorem wzrostu. To nie jest gloryfikowane wsparcie.
Sukces klienta jest nie po prostu inna nazwa zespołu sprzedaży lub zespołu obsługi klienta. Sukces Klienta to raczej zdefiniowana strategia oparta na zrozumienie celów Twoich klientów i umożliwienie im ich realizacji.
Musisz wiedzieć, co Twoi klienci chcą osiągnąć w wyniku współpracy z Tobą – problem, który próbują rozwiązać – abyś mógł upewnić się, że Twój produkt SaaS zapewnia rozwiązanie ich problemu i umożliwia im osiągnięcie celów. Dopóki osiągają swoje cele i uzyskują wartość z Twojego produktu, prawdopodobnie Twoi klienci aby dalej go używać.
Sukces klienta ma miejsce wtedy, gdy Twoi klienci osiągają pożądane rezultaty poprzez interakcje z Twoją firmą.
Sukces klienta odwraca Twoją uwagę od potrzeb biznesowych i sprawia, że potrzeby Twoich klientów są Twoim najwyższym priorytetem. W rezultacie odchodzisz od działań ukierunkowanych na pozyskiwanie klientów i na ich utrzymanie: upewniając się, że Twoi klienci uzyskują rzeczywistą, wymierną wartość z Twojej usługi i że uzyskują wystarczające korzyści z korzystania z niej, aby uzasadnić płacenie cyklicznych koszt rozwiązania SaaS – każdego miesiąca.
4 etapy sukcesu klienta
W zależności od tego, gdzie znajdują się w swoim cyklu życia, Twoi klienci będą potrzebować różnych rzeczy z Twojego produktu SaaS, aby pomóc im osiągnąć Pożądane Rezultaty.
Gdy klient zarejestruje się w Twoim rozwiązaniu SaaS, przechodzą cztery główne etapy cyklu życia. Podział „Sukcesu klienta” na cztery odrębne sekcje pozwoli Ci zidentyfikować wszelkie problemy lub obszary potencjalnej słabości Twojej firmy, dzięki czemu możesz wprowadzać ukierunkowane ulepszenia tam, gdzie jest to najbardziej potrzebne.
Aktywacja
Według domofonu, 40-60% nowych użytkowników użyje Twojego produktu raz i nigdy nie wróci. Dlatego tak ważny jest etap aktywacji.
Na etapie aktywacji cyklu życia klienta Twoi klienci dopiero zaczynają korzystać z Twojego rozwiązania SaaS. To wtedy pracują przez twoje zadania wprowadzające lub samouczeki kiedy (miejmy nadzieję) zaczną generować wartość z Twojego rozwiązania.
Udane wdrożenie otwiera drogę do utrzymania, odnowienia, a nawet do sprzedaży dodatkowej w przyszłości.
Sekretem udanej aktywacji jest: generować wartość wcześnie. Już od pierwszej sesji Twój nowy klient pyta:
„Czy ten produkt rozwiązuje problem, którego doświadczam? Czy ten produkt jest lepszy od innych podobnych produktów w rozwiązywaniu tego problemu dla mnie?”
Jeśli Twoi użytkownicy czerpią prawdziwą wartość z Twojego produktu SaaS podczas pierwszych kilku sesji, istnieje duża szansa, że wrócą po więcej. Ale jeśli nie mogą, prawdopodobnie przestaną używać Twojego produktu i poszukają alternatywy.
Ekspansja
Zanim Twoi klienci osiągną etap ekspansji, będą stałymi, aktywnymi użytkownikami Twojego produktu SaaS. Oznacza to, że udało Ci się je wdrożyć, przeprowadzić je przez początkową konfigurację i że Twój produkt SaaS zapewnia wystarczającą ilość trwający wartości, aby wracali po więcej – i płacą za to co miesiąc.
Gdy klienci z powodzeniem korzystają z Twojego produktu, jest to punkt, w którym możesz zidentyfikować potencjalnych klientów, którzy mogą być odpowiedni do sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej. Na ich koncie mogą znajdować się dane dotyczące użytkowania, które sugerują, że skorzystają z dodatkowych funkcji dostępnych w droższych pakietach lub z dodatkowych funkcji dostępnych w komplementarnych pakietach dodatków. Alternatywnie, klient sam może zidentyfikować tę potrzebę, pragnąc dodatkowych kont użytkowników lub większej funkcjonalności.
Etap ekspansji polega na zidentyfikowaniu klientów, którzy są dobrymi perspektywami do dosprzedaży lub sprzedaży krzyżowej, i zachęceniu do dodatkowej sprzedaży czy ma to sens dla ich unikalnego przypadku użycia.
Pamiętaj: skupiamy się na potrzebach klienta, a nie na potrzebach biznesowych.
Właściwe postępowanie naszych klientów jest priorytetem numero uno, więc nie próbujemy sprzedawać produktów dodatkowych, chyba że ma to sens dla działalności naszego klienta.
Odnowienie
Odnawianie klientów to kluczowa siła napędowa każdej firmy generującej przychody.
Jeśli masz na oku dane dotyczące użytkowania swoich klientów, zanim dotrą oni do odnowienia, powinieneś mieć całkiem dobre pojęcie o tym, czy prawdopodobnie odnowią umowę z Tobą, czy nie, identyfikując swój „wskaźniki czerwonej flagi.
Na przykład, Uruchomienie SaaS Groove przeanalizowali dane dotyczące sesji swoich użytkowników i odkryli, że długość sesji i częstotliwość logowania były dla nich najważniejszymi „sygnałami ostrzegawczymi”, że użytkownik jest zagrożony rezygnacją.
Po etapie aktywacji etap odnowienia jest kolejnym punktem, w którym Twoi klienci są najbardziej narażeni na odejście. Kiedy dobiega końca początkowy, zakontraktowany okres użytkowania, klienci muszą dokonać wyboru: nadal płacić za rozwiązanie SaaS i korzystać z niego; lub przełączyć się na alternatywną usługę o innej funkcjonalności.
Skierowanie
Polecenia klientów są kluczem do rozwoju Twojej firmy SaaS i odblokowania potencjału napędzanie wzrostu wirusów. Polecenia są świętym Graalem SaaS, powiększając bazę użytkowników (i przychody) bez potrzeby dodatkowych inwestycji ze sprzedaży i marketingu. Polecenia są napędzane niemal wyłącznie sukcesem klientów: tylko szczęśliwi, odnoszący sukcesy klienci będą chcieli polecać Twój produkt SaaS w swojej osobistej sieci.
Polecenia są „ostatnim” etapem sukcesu klienta – etapem, w którym Twoi klienci przechodzą z oddanych użytkowników Twojej usługi do bycia adwokatami Twojej usługi, którzy są tak pod wrażeniem dostarczanej przez Ciebie wartości, że polecają Twoją usługę współpracownikom , znajomych lub inne osoby w ich sieci.
Dowiedz się, jak zbuduj skuteczny program polecania klientów SaaS w sześciu prostych, praktycznych krokach.
Jak zacząć od sukcesu klienta
Prawie każda odnosząca sukcesy firma programistyczna, o której mogę pomyśleć, dotarła na miejsce - lub przynajmniej do początkowej trakcji - na sukcesie swoich klientów.
Na początku początkowym priorytetem dla prawie wszystkich firm SaaS jest pozyskiwanie klientów. Twoim celem jest przyciągnięcie jak największej liczby płacących klientów tak szybko, jak to możliwe, aby napędzać szybki wzrost. Ale im większy jesteś, tym trudniej jest utrzymać ten sam szybki wzrost poprzez samo pozyskiwanie klientów. Dlatego konieczne staje się przeniesienie uwagi z pozyskiwania klientów na utrzymanie klientów, dosprzedaż, sprzedaż krzyżową i polecenia.
Kiedy zaczynasz nabierać trakcji, ważne jest, aby zmienić swój priorytet… nadszedł czas, aby skupić się na sukcesie klienta: napędzaniu wzrostu poprzez utrzymanie i sprzedaż istniejących klientów.
Kompletny przewodnik po metrykach SaaS dotyczący inteligentniejszego i szybszego wzrostu
Sukces Klienta powinien być stałym zobowiązaniem dla rozwijających się firm SaaS, ale kiedy po raz pierwszy chcesz zacząć inwestować swój czas i energię w Sukces Klienta, może być trudno wiedzieć, od czego zacząć.
Oto 5 prostych, praktycznych sposobów na rozpoczęcie pracy z Customer Success i pomoc firmie SaaS w odblokowaniu kolejnej szansy na rozwój.
1) Zmień swój sposób myślenia
Pierwszym krokiem do rozpoczęcia pracy z Customer Success jest zmiana sposobu myślenia.
Musisz przestać koncentrować całą swoją energię na pozyskiwaniu jak największej liczby klientów i zacząć koncentrować się na samych klientach. W końcu, bez Twoich klientów, gdzie byłaby teraz Twoja firma?
Nastawienie skoncentrowane na kliencie oznacza, że każda podejmowana przez Ciebie decyzja będzie kierowana potrzebami Twoich klientów. Musisz umieć odpowiedzieć:
- Jaki problem próbuje rozwiązać Twój klient, kupując Twój produkt SaaS?
- Jak dobrze twój produkt rozwiązuje ten problem?
- Czy [nowa funkcja] zapewni wartość dodaną dla Twojego klienta? Czy jest to coś, czego naprawdę potrzebują, czy też jest to tylko objaw, a nie przyczyna problemu, który zidentyfikowali w Twoim produkcie SaaS?
- W jaki sposób Twój produkt doda wartości dla Twojego klienta dzisiaj – w jaki sposób doda dalszą, stałą wartość w przyszłości?
Mówiąc najprościej, sukces klienta zaczyna się od Twojej kultury. Musisz zmienić strukturę swojej firmy, aby klienci byli w centrum wszystkiego, co robisz, i każdej podejmowanej decyzji, bez względu na to, jak duża lub mała.
2) Zidentyfikuj wtykane punkty
Gdzie są punkty sporne w twoich relacjach z klientami?
Czy masz mnóstwo odwiedzających przechodzących na stronę docelową, ale brak rejestracji na bezpłatny okres próbny? Wskazuje to na rozbieżność między Twoją działalnością marketingową a ofertą usług: przyciągasz potencjalnych klientów, którzy nie pasują do Twojego produktu SaaS, więc musisz ponownie przyjrzeć się komunikatom marketingowym.
Ewentualnie możesz mieć dużą liczbę rejestracji w bezpłatnej wersji próbnej, ale bardzo niewielu użytkowników przeszło przez kilka pierwszych sesji. Wskazuje to na problem z procesem wdrażania: może jest zbyt złożony; może to nie zapewnia rzeczywistej wartości, wystarczająco szybko; a może znowu jest to problem marketingowy – użytkownicy rejestrują się, logują, a następnie uświadamiają sobie, że Twój produkt SaaS nie działa zgodnie z oczekiwaniami.
A może masz ogromny spadek liczby użytkowników, którzy anulować ich subskrypcję po początkowym okresie obowiązywania umowy? Sugeruje to, że chociaż Twój produkt był dobry w zapewnianiu wartości na wczesnym etapie, poprzez wprowadzenie i czas trwania okresu próbnego, nie jest tak dobry w zapewnianiu stałej wartości Twoim klientom.
Oto niektóre z najczęstszych kwestii spornych dla firm SaaS. Identyfikując miejsca, w których obserwujesz niezwykle wysokie współczynniki porzucania, uzyskasz jasne wskazanie, w którym miejscu Twoi użytkownicy napotykają problemy. Następnie możesz skupić swoją energię na naprawieniu tych opornych punktów, aby poprawić retencję klientów.
3) Porozmawiaj ze swoimi klientami
Porozmawiaj z każdym ze swoich pierwszych 100 klientów i naprawdę zrozum, czym jest dla nich „wartość”… Kiedy zdefiniujesz wartość z klientem, ustal cele, które prowadzą do osiągnięcia tej wartości.
Nie ma znaczenia, jak świetny jest Twój produkt w teorii: jeśli nie zapewnia prawdziwej wartości Twoim prawdziwym klientom, masz problem.
Sukces klienta polega na zapewnieniu, że Twój produkt SaaS umożliwi Twoim klientom osiągnięcie pożądanych rezultatów, a czy jest lepszy sposób na upewnienie się, że jesteś na właściwej drodze, niż rozmowa z klientami?
Dodatkowo, po zidentyfikowaniu spornych punktów w cyklu życia klientów, możesz skontaktować się z nimi w kluczowych momentach. Na przykład terminowy e-mail dzięki kilku przydatnym wskazówkom może zadecydować o tym, czy klient zakończy proces wdrażania, a porzuci go w połowie.
Świetna komunikacja to klucz do sukcesu klienta. Musisz wiedzieć, czego Twoi klienci potrzebują od Twojego produktu, zamiast robić założenia – więc oprócz kontaktu z klientami musisz słuchać tego, co mówią, i informacji zwrotnych, które przekazują.
4) Zacznij mały
Kiedy po raz pierwszy zaczynasz koncentrować się na sukcesie klienta, nie oznacza to wprowadzania ogromnych, gruntownych zmian w sposobie działania Twojej firmy.
Po przeorientowaniu się tak, aby klienci znajdowali się w centrum wszystkiego, co robisz – podejmowania każdej decyzji rozwojowej, kierowania działaniami marketingowymi, kształtowania sposobu pracy zespołu sprzedaży – możesz zacznij realizować sukces klienta małymi sposobami.
Nawet coś tak małego jak „dziękuję” jest świetnym sposobem na rozpoczęcie: informuje klientów, że cenisz ich na poziomie indywidualnym.
5) Mierz i ulepszaj
Nie możesz poprawić tego, czego nie możesz zmierzyć, a także nie możesz śledzić swoich postępów, jeśli nie wiesz, od czego zacząłeś.
Jeśli chcesz uzyskać punkt odniesienia dla wyników swojego sukcesu klienta, najlepiej zmierzyć kilka kluczowych wskaźników przed rozpoczęciem działań związanych z sukcesem klienta, aby móc zmierzyć wpływ, jaki ma to na utrzymanie klientów, wdrażanie i odnawianie.
Mierzenie garści kluczy Mierniki sukcesu klienta pomoże Ci zrozumieć zachowanie Twoich klientów: w jaki sposób i dlaczego angażują się w Twój produkt SaaS i Twoją firmę.
10 wskaźników sukcesu klienta
W końcowej części tego postu dzielę się 10 najważniejszymi metrykami sukcesu klienta, które musisz mierzyć, aby śledzić skuteczność (i ROI) twoich wysiłków na rzecz sukcesu klienta.
Musisz jednak również zrozumieć, jak wygląda sukces Twoich klientów, aby wiedzieć, czy jesteś na dobrej drodze. Zrozumienie czynników sukcesu Twoich klientów zapewni Ci cenny wgląd w priorytety Twoich klientów i zapewni kontekst, który pomoże Ci zinterpretować wskaźniki Sukcesu Klienta.
1) Chrzan
Churn jest najważniejszym wskaźnikiem oceny kondycji i rozwoju Twojej firmy SaaS, po MRR. Jednak jednym z najczęstszych błędów, które widzimy, są niepoprawne firmy SaaS obliczanie wskaźnika rezygnacji, co prowadzi do zniekształcenia statystyk wzrostu klientów i przychodów.
Istnieją dwa różne rodzaje rezygnacji:
Odchodzenie klientów mierzy szybkość, z jaką Twoi obecni klienci anulują subskrypcję Twojej usługi.
$$%text{ Wskaźnik rezygnacji klientów}=frac{text{Klienci, którzy odeszli w okresie t}}{text{Łączna liczba klientów na początku okresu t}}$$
Odpływ przychodów (nazywany również „współczynnikiem rezygnacji MRR”) oblicza wskaźnik utraty miesięcznego dochodu cyklicznego (MRR) w wyniku rezygnacji klientów i obniżonych subskrypcji.
$$text{% Wskaźnik rezygnacji MRR}=frac{text{Zrezygnowano z MRR}}{text{Poprzedni MRR}}$$
Odchodzenie klientów mówi Ci, jak dobry jesteś w zatrzymywaniu klientów, podczas gdy spadek przychodów informuje o tym, jak dobry jesteś w utrzymywaniu przychodów klientów.
Chociaż te dwie koncepcje wydają się podobne, nie są takie same. Dowiedz się więcej o różnica między klientem a odpływem przychodóworaz w jaki sposób oba rodzaje danych mogą pomóc w zwiększeniu przychodów i bazy klientów.
2) Zaangażowanie przy wdrażaniu
Wdrażanie i początkowa aktywacja to jeden z punktów, w których Twoi klienci są najbardziej narażeni na odejście: zarejestrowali się w Twojej usłudze, ale nie udowodniłeś jeszcze, że faktycznie możesz rozwiązać ich problem.
Proces wdrażania musi zapewniać realną wartość nowym użytkownikom i to szybko.
Pomiar zaangażowania w proces wdrażania pomoże Ci go ulepszyć, ale także pomoże zidentyfikować zagrożonych użytkowników, którzy mają problemy z korzystaniem z Twojego produktu, a więc prawdopodobnie odejdą.
Aby zmierzyć zaangażowanie onboardingowe, musisz śledzić:
- Odsetek klientów, którzy początek Twój proces wdrażania
- Procent, który kompletny proces
- Połączenia średni czas zabrany do ukończenia onboardingu
- Procent tempo postępu na każdym etapie procesu wdrażania.
3 i 4) Wskaźnik sprzedaży dodatkowej i wskaźnik sprzedaży krzyżowej
Upselling i cross-selling są istotnym źródłem przychodów z ekspansji i są cennym motorem wzrostu Twojej firmy SaaS.
Połączenia to samo obliczenie jest używane dla obu, a także pozwala ustalić, jaki procent przychodów w danym okresie został wygenerowany z dosprzedaży (zachęcanie obecnych klientów do zwiększenia wydatków) lub sprzedaży krzyżowej (zachęcanie istniejących klientów do zakupu usług uzupełniających w stosunku do dotychczasowych wydatków).
$$text{Stawka sprzedaży dodatkowej} = frac{text{Roczna wartość kontraktu sprzedaży dodatkowej}_t}{text{Całkowita roczna wartość kontraktu}_t}$$
5) Wynik promotora netto (NPS)
Najlepszym sposobem na zmniejszenie lub nawet wyeliminowanie rezygnacji klientów jest ciągłe mierzenie lojalności klientów za pomocą NPS
Połączenia Net Promoter Score to narzędzie, które służy do prób i ilościowego określenia zadowolenia klienta z produktu SaaS. Pozwala Ci trzymać rękę na pulsie tego, jak Twoi klienci myślą o jakości Twoich usług i wartości dostarczanej przez Twój produkt SaaS. Zadaje użytkownikom bardzo proste pytanie:
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz [produkt SaaS] znajomemu lub koledze?”
Twoi użytkownicy odpowiadają w skali od 0 (zupełnie mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne):
Stamtąd możesz obliczyć swój wynik Net Promoter Score, odejmując odsetek krytyków od odsetka promotorów:
$$text{NPS} = %text{Promotorzy} – %text{Detraktorzy}$$
6) Wirusowy współczynnik
Jeśli wynik Net Promoter Score pomaga ujawnić intencje Twoich klientów, współczynnik wirusowości pomaga zmierzyć ich działanie. Informuje, ilu nowych użytkowników bieżący użytkownik odnosi się do Twojej firmy.
Aby obliczyć swój współczynnik wirusowy, możesz użyć poniższej metody:
- Weź swoją obecną liczbę użytkowników
- Pomnóż przez średnią liczbę poleconych przez każdego użytkownika
- Pomnóż przez współczynnik konwersji tych skierowań (% skierowań, które skutkują nowym użytkownikiem)
- Podziel według aktualnej liczby użytkowników
$$frac{text{Liczba użytkowników}timestext{Średnia liczba skierowań}timestext{Współczynnik konwersji polecenia}}{text{Liczba użytkowników}}$$
Współczynnik wirusowy równy 1 lub wyższy oznacza, że za każdego pozyskanego użytkownika zyskasz jednego (lub więcej) dodatkowych użytkowników poprzez proces polecania.
Wiele osób twierdzi, że współczynnik wirusowy mniej niż 1 jest bezwartościowe, ale dzieje się tak tylko wtedy, gdy odesłania użytkowników są jedynym źródłem rozwoju. Zakładając, że pozyskujesz klientów w inny sposób, nawet niski współczynnik wirusowości przyczyni się do Twojego wzrostu.
7 i 8) Aktywni użytkownicy w ciągu dnia i miesiąca
To prosty pomiar liczby aktywnych użytkowników w danym okresie. Firmy SaaS często przyglądają się swoim Dzienni Aktywni Użytkownicy (DAU), a także ich Miesięczni Aktywni Użytkownicy (MAU).
Kluczem do uzyskania przydatnych informacji z pomiaru DAU lub MAU jest jasne zdefiniowanie, co rozumiesz przez „aktywny”. Na przykład wiele firm SaaS używa DAU do liczenia użytkowników, którzy zalogowali się tego dnia, ale „logowanie” niekoniecznie oznacza „aktywność”.
Jeśli chodzi o „aktywność” w Twojej aplikacji, musisz wiedzieć, jakie wzorce aktywności oznaczają dostarczaną wartość.
Samo zalogowanie się nie gwarantuje, że Twój użytkownik otrzyma jakąkolwiek wartość z Twojego produktu SaaS; w rzeczywistości mogą w ogóle go nie używać i zamiast tego mogą logować się, aby zamknąć swoje konto lub przesłać prośbę o pomoc.
9) Przychody z polecenia
Polecenia są niezwykle ważnym motorem wzrostu Twojej firmy SaaS i ważne jest, abyś śledził, ile przychodów generujesz za pośrednictwem kanałów poleconych.
Przychody z polecenia to prosty zagregowany pomiar wszystkich przychodów generowanych przez skuteczne polecenia klientów w określonym przedziale czasu. Obliczanie przychodów z rekomendacji to prosty sposób na zidentyfikowanie trendów w skutecznych skierowaniach w czasie i chociaż warto to obliczyć, nie zapewnia to żadnych szczegółowych informacji.
10) Zwrot z inwestycji za poleceniem
Chociaż dobrze jest kontrolować, jaki przychód generujesz za pośrednictwem kanałów skierowań, obliczanie przychodów z odesłań nie zapewnia głębszego wglądu.
Więc jeśli chcesz pójść o krok dalej, kalkulując Zwrot z inwestycji z polecenia (ROI) pozwoli Ci porównać kwotę, jaką inwestujemy w polecenia klientów, z kwotą przychodów, które te polecenia wygenerują w ciągu ich życia.
Jeśli Twój przeciętny klient płaci 100 USD miesięcznie przez 2 lata, jego LTV wynosi 2400 USD:
$$text{LTV}=$100razy24text{miesiące}=$2,400
W przypadku programu polecającego oferujesz 10% zniżki na miesięczny rachunek za 12 miesięcy dla osoby polecającej i jeden miesiąc za darmo w przypadku pomyślnego polecenia.
$$text{Koszt zachęty za polecenie} = 100 USD+((100 USD razy 0.1) razy12) = 220 USD $
Obliczenie ROI za polecenie pokaże, ile dolarów LTV generujemy za każdego dolara wydanego na marketing poleceń i zachęty:
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$text{Referral ROI}=frac{2,400-220 USD}{220 USD}=9.90 USD
Oznacza to, że w tym przypadku generujemy 9.90 USD LTV za każdego 1 USD, które wydajemy na polecenie.
Pierwsze kroki
Sukces klienta nie może być traktowany jako jednorazowa i szybka naprawa produktu SaaS. Wymaga to całkowitej zmiany sposobu myślenia i powinno być stałą inwestycją, która pomoże Ci zapewnić stałą wartość Twoim klientom.
Nastawienie na klienta jest najistotniejszym elementem strategii sukcesu klienta: najpierw zajmij się potrzebami obecnych klientów, aby zmniejszyć odejścia i poprawić utrzymanie klientów. Następnie, wraz z rozwojem firmy SaaS, możesz poszerzyć zakres działań związanych z sukcesem klientów, aby skupić się również na sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu, a następnie zapewnić większą liczbę poleceń klientów.
Twoja firma SaaS może zacząć od sukcesu klienta na wiele różnych sposobów, więc zacznij od małych, praktycznych kroków; mierzyć swoje działania, aby na bieżąco wprowadzać ulepszenia oparte na danych; i skaluj działania związane z Sukcesem Klienta wraz z rozwojem firmy SaaS.
- Dystrybucja treści i PR oparta na SEO. Uzyskaj wzmocnienie już dziś.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. Dostęp tutaj.
- Źródło: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Konto
- nabycie
- Działania
- aktywny
- zajęcia
- Dodatek
- Dodatkowy
- Przyjęcie
- rzecznictwo
- alex
- Wszystkie kategorie
- Aplikacja
- na około
- Benchmark
- BEST
- Najwyższa
- Rachunek
- biznes
- biznes
- Spowodować
- zmiana
- kanały
- bliższy
- kod
- przyjście
- wspólny
- Komunikacja
- Firmy
- sukcesy firma
- konkurenci
- składnik
- kontynuować
- umowa
- Konwersja
- Para
- kultura
- Aktualny
- Lojalność klientów
- Utrzymanie klienta
- Zadowolenie klienta
- Sukces klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- dane
- dzień
- czynienia
- dostarczanie
- oprogramowania
- Dolar
- dolarów
- napędzany
- kierowca
- jazdy
- Wcześnie
- energia
- Rozszerzać
- rozszerzenie
- ekspansja
- oko
- FAST
- Cecha
- Korzyści
- i terminów, a
- dopasować
- Fix
- Skupiać
- Forbes
- Darmowy
- Paliwo
- przyszłość
- George
- Gole
- dobry
- Graal
- wspaniały
- Rosnąć
- Rozwój
- Wzrost
- poprowadzi
- Zdrowie
- Wysoki
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- olbrzymi
- pomysł
- zidentyfikować
- Rezultat
- Zwiększać
- spostrzeżenia
- inwestowanie
- inwestycja
- IT
- konserwacja
- Klawisz
- strona docelowa
- duży
- prowadzić
- UCZYĆ SIĘ
- poziom
- Lincoln
- długo
- Lojalność
- Większość
- Dokonywanie
- Marketing
- Matters
- zmierzyć
- wiadomości
- Metryka
- pieniądze
- miesięcy
- ruch
- netto
- sieć
- Nowa cecha
- oferta
- oferuje
- Wprowadzenie
- Szanse
- Okazja
- zamówienie
- Inne
- Ludzie
- jest gwarancją najlepszej jakości, które mogą dostarczyć Ci Twoje monitory,
- biedny
- power
- Produkt
- Produkty
- Program
- zakup
- jakość
- ceny
- RE
- Przyczyny
- zmniejszyć
- Skierowanie
- Relacje
- Odnowienia
- dochód
- SaaS
- sprzedaż
- sole
- Skala
- rozsądek
- Usługi
- zestaw
- przesunięcie
- Short
- znaki
- Prosty
- SIX
- mały
- So
- Tworzenie
- ROZWIĄZANIA
- Typ przestrzeni
- wydać
- Spędzanie
- STAGE
- początek
- rozpoczęty
- startup
- statystyka
- Strategia
- subskrypcja
- sukces
- udany
- wsparcie
- zrównoważone
- Przełącznik
- mówi
- Przyszłość
- czas
- Tona
- Top
- śledzić
- Trendy
- próba
- Użytkownicy
- wartość
- Ventures
- KIM
- Praca
- odrobić
- działa
- wartość
- rok
- lat