Wszystko, co musisz wiedzieć o zarządzaniu kontaktami

Opublikowane ponownie przez Plato

Obserwuje: 0

Prawdopodobnie masz tysiące kontaktów w swojej bazie danych. Mając tyle kontaktów do śledzenia, potrzebujesz wszelkiej pomocy, jaką możesz uzyskać, jeśli chodzi o zarządzanie rozległą siecią kontaktów.

Ale co dokładnie oznacza zarządzanie kontaktami dla firm?

Zarządzanie kontaktami to proces rejestrowania danych kontaktowych osób i firm w sieci Twojej organizacji — w tym dostawców, klientów, potencjalnych klientów, partnerów, subskrybentów i nie tylko — oraz zarządzania interakcjami z nimi.

Te dane kontaktowe mogą obejmować informacje takie jak imiona i nazwiska, adresy e-mail, numery telefonów, nazwy firm, stanowiska itp. Wszystko, czego możesz potrzebować skontaktuj się ta osoba. Może jednak zawierać również takie informacje, jak etap podróży klienta z Tobą, status subskrypcji, zainteresowania, dane demograficzne i lista jest długa.

Zarządzanie kontaktami nie jest tak proste, jak przechowywanie informacji kontaktowych w aktach. – Musisz upewnić się, że wszystkie te dane są odpowiednio zorganizowane, abyś mógł je w pełni wykorzystać. Właściwe zarządzanie danymi kontaktowymi wiąże się z wieloma ważnymi dobrymi praktykami, takimi jak:

Przedstawiamy ogólnofirmowe standardy wprowadzania i konserwacji danych
Regularne czyszczenie danych
Wybór najlepszych aplikacji do przechowywania i zarządzania danymi kontaktowymi
Scentralizowanie danych kontaktowych w jednym narzędziu, takim jak CRM
Segmentacja danych w celu wysyłania najbardziej aktualnych i trafnych wiadomości do każdej podgrupy odbiorców
Optymalizacja sposobów gromadzenia danych, aby mieć pewność, że zbierasz tylko te dane, które są dla Ciebie ważne – i że gromadzenie odbywa się zgodnie z przepisami dotyczącymi prywatności
Tworzenie przepływów raportowania w celu podejmowania najlepszych decyzji w oparciu o wysokiej jakości dane
Synchronizowanie danych kontaktowych dwa sposoby pomiędzy wszystkimi kluczowymi aplikacjami

Może się to wydawać dużo pracy, ale się opłaca. Wysoce wydajna baza danych kontaktowych nie tylko znacznie ułatwi życie Tobie i Twojemu zespołowi, ale także umożliwi Ci zapewnienie zintegrowanej i bezproblemowej obsługi klientów.

Gromadzenie i przechowywanie wysokiej jakości danych jest absolutnie niezbędne, jeśli chcesz poznać swoich klientów. Zrozumienie ich potrzeb, zainteresowań i historii z Tobą umożliwia świadczenie spersonalizowanych i odpowiednich usług, a personalizacja jest sekretem lepszego utrzymania i zadowolenia klientów.

Jak zatem wdrożyć najlepszą w swojej klasie strategię zarządzania kontaktami i czerpać korzyści? Przeczytaj kilka porad i wskazówek dotyczących zarządzania kontaktami w Twojej organizacji.

Organizowanie bazy danych kontaktów

Przede wszystkim uporządkowanie istniejącej bazy danych kontaktów jest niezbędnym pierwszym krokiem. Prawdopodobnie przez lata zgromadziłeś dane, które są nieaktualne lub nieaktualne, a także wiele duplikatów lub danych, których nie powinieneś przechowywać ze względu na przepisy dotyczące prywatności, takie jak RODO.

Te dane nie robią nic poza zaśmiecaniem bazy danych. Zatem przed wdrożeniem nowej, ulepszonej strategii zarządzania kontaktami zacznij od uważnego przejrzenia kontaktów, które już posiadasz, i wykonaj następujące kroki:

1. Utwórz kopię zapasową swoich danych.

Twoja firma opiera się na danych klientów, a ostatnią rzeczą, której potrzebujesz, jest utrata tych danych. Aby uporządkować kontakty, będziesz musiał wykonać wiele edycji i usuwania, a to oznacza, że mogą wystąpić błędy.

Dlatego przed rozpoczęciem najlepiej wykonać kopię zapasową danych. Większość CRM i narzędzi do zarządzania kontaktami umożliwia tworzenie kopii zapasowych danych, ale jeśli Twoje nie, spróbuj wyeksportować te dane do pliku CSV i zapisz ten plik na pulpicie. Przynajmniej, jeśli proces edycji pójdzie nie tak, będziesz mógł wrócić do tego pliku i zacząć od nowa.

2. Wstrzymaj wszelkie aktywne integracje i synchronizacje, jakie możesz mieć.

Jeśli masz już rodzaj integracji umożliwiający synchronizację danych kontaktowych między narzędziami, pamiętaj o wstrzymaniu tej operacji przed rozpoczęciem czyszczenia danych. Dzięki temu nie będziesz otrzymywać danych przychodzących do narzędzia do zarządzania kontaktami, gdy będziesz próbował je uporządkować.

Jeśli nie masz jeszcze wdrożonej integracji, wstrzymaj się z jej wdrożeniem do czasu, gdy przygotujesz bazę danych, aby mieć pewność, że uzyskasz najlepsze wyniki synchronizacji — do tego punktu dojdziemy w dalszej części procesu ten przewodnik.

3. Usuń duplikaty.

Twój CRM lub narzędzie do zarządzania kontaktami może już mieć opcję wyszukiwania i łączenia duplikatów. Jeśli tak, użyj tej funkcji, aby usunąć wszelkie duplikaty, które możesz mieć w swojej bazie danych.

Działa to inaczej w przypadku każdego narzędzia, dlatego najlepiej jest sprawdzić bazę wiedzy swojego CRM, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twoje narzędzie wykrywa i łączy duplikaty. Jeśli Twoje oprogramowanie nie ma tej opcji, możesz także użyć narzędzia do deduplikacji, takiego jak Dedupelnie.

4. Usuń nieaktualne lub nieprawidłowe dane.

Obejmuje to e-maile, które ciągle wracają, numery telefonów w nieprawidłowym formacie, niekompletne adresy itp. Mogą to być również kontakty, o których wiesz, że Twoja firma już nie potrzebuje, np. dane kontaktowe niekwalifikowanych potencjalnych klientów.

Jeśli nie masz jeszcze dużej bazy danych, możesz chcieć przejrzeć swoje kontakty ręcznie, ale istnieją sposoby, aby zrobić to automatycznie. Na przykład, Jakość danych Experian ma kilka potężnych programów do sprawdzania poprawności danych, które pozwalają na masową weryfikację danych kontaktowych.

5. Ręcznie przeskanuj swoje kontakty.

Gdy połączysz duplikaty i pozbędziesz się bezcennych danych, Twoja baza danych będzie w całkiem dobrym stanie. Ale żeby był absolutnie na najwyższym poziomie, trzeba go przeczesać grzebieniem o drobnych zębach.

Ten krok zajmie oczywiście trochę czasu, ale jeśli wdrożysz ogólnofirmowe standardy wprowadzania danych i zobowiążesz się do zapewnienia jakości danych, będziesz musiał to zrobić tylko raz.

Gdy Twoja baza danych zostanie odpowiednio zorganizowana, a wszystkie Twoje kontakty będą miały dołączone ważne, spójne i aktualne informacje, będziesz mieć solidną podstawę, na której możesz zbudować najlepszą strategię zarządzania kontaktami.

Następnie ważny krok: wybór najlepszego oprogramowania do zarządzania kontaktami dla Twojej firmy.

Wybór najlepszego oprogramowania do zarządzania kontaktami

Jeśli Twoja firma posiada już system CRM lub narzędzie do zarządzania kontaktami, z którego jesteś zadowolony, możesz pominąć ten krok. Jeśli jednak Twoja aktualna aplikacja nie spełnia Twoich wymagań, nie znalazłeś jeszcze odpowiedniego narzędzia lub Twoje kontakty są wszędzie zapisane, wybranie odpowiedniego oprogramowania do zarządzania kontaktami jest potencjalnie najważniejszą rzeczą, jaką możesz dla siebie zrobić właściwe zarządzanie danymi.

Musisz wybrać aplikację, która będzie pełnić funkcję centralnej bazy danych kontaktów i źródła prawdy. W przypadku osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą lub freelancerów proste narzędzie, takie jak Kontakty Google lub Outlook, będzie dobrze działać.

Jednak w przypadku bardzo małych firm po duże przedsiębiorstwa zdecydowanie zaleca się wybranie narzędzia do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jako centralnej bazy danych kontaktów.

Systemy CRM oferują wspaniałe funkcje zorganizowanego zarządzania kontaktami, w tym (ale nie ograniczają się do) przechowywania danych potencjalnych klientów i klientów w jednym miejscu, monitorowania interakcji z klientami za pośrednictwem wielu kanałów (takich jak telefon, e-mail, poczta głosowa, spotkania, czat na żywo itp.). oraz śledzenie podróży i przemieszczania się klientów w Twoich rurociągach.

Jak wybrać odpowiedni CRM

Istnieje wiele systemów CRM odpowiednich dla firm każdej wielkości i kształtu. Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze idealnego narzędzia:

Jaki jest rozmiar Twojej firmy? Niektóre systemy CRM są przeznaczone dla firm, które chcą się rozwijać, np Centrum Spot CRM, podczas gdy inne lepiej nadają się dla większych firm.
Jak chcesz skalować swój biznes w ciągu najbliższych kilku lat? Nie chodzi tylko o obecną wielkość Twojej firmy, ale także o to, jak chcesz się rozwijać. Upewnij się, że wybierasz system, który skaluje się wraz z Tobą i nie będzie źle pasować za kilka lat, w miarę rozwoju Twojej firmy.
Jaki masz budżet na CRM? Dobry CRM mieści się w Twoim budżecie i nie będziesz płacić za funkcje, których nie potrzebujesz.
Jak integruje się z innymi narzędziami Twojej firmy? Najlepsze stosy SaaS współpracują ze sobą, przy czym dane przepływają pomiędzy wszystkimi aplikacjami. Dlatego tak ważne jest synchronizuj dane kontaktowe na dwa sposoby pomiędzy systemem CRM a pozostałymi narzędziami biznesowymi aby zawsze i wszędzie mieć dokładne i aktualne informacje. Upewnij się, że Twój CRM może integrować się z narzędziami takimi jak Twój dostawca usług e-mail, narzędzia księgowe, dostawca VoIP, oprogramowanie do obsługi klienta i wszelkie inne narzędzia przechowujące dane kontaktowe.
Jakich funkcji oczekujesz od swojego narzędzia CRM? Zakres funkcji oferowanych przez każdy CRM może się znacznie różnić. Pomyśl o funkcjach, których potrzebuje Twoja firma teraz i w przyszłości – może to obejmować wizualny przegląd procesu sprzedaży, przeglądy podróży klienta, automatyzację marketingu, raportowanie i analizy, funkcje kalendarza i planowania, informacje o firmie i kontaktach.

Dla tych, którzy dopiero zaczynają z CRM i chcą trochę przetestować grunt, istnieje wiele narzędzi oferujących bezpłatny okres próbny, podczas którego można eksperymentować ze wszystkimi różnymi funkcjami i funkcjonalnościami, jakie ma do zaoferowania CRM. Jeśli nie masz jeszcze pewności, jakich funkcji potrzebuje Twoja firma, ten okres próbny jest również doskonałym sposobem, aby się tego dowiedzieć.

Złotą wskazówką dotyczącą znalezienia najlepszego dla siebie narzędzia CRM jest odwiedzenie witryn z recenzjami oprogramowania, takich jak G2 i Capterra i sprawdź opinie użytkowników. Na tych stronach możesz filtrować swoje wybory na podstawie segmentu rynku (małe firmy, średnie firmy, przedsiębiorstwa itp.), języka, opcji cenowych i dostępnych funkcji. To już będzie świetne miejsce na rozpoczęcie wyszukiwania i zawężenie opcji.

Najlepsi dostawcy CRM

Niektóre popularne aplikacje CRM dostępne na rynku obejmują:

Centrum Spot CRM: Ten bezpłatny CRM to świetny wybór dla firm z ograniczonym budżetem, które potrzebują narzędzia niezwykle łatwego w obsłudze i wdrażaniu. Istnieje szeroka gama dodatkowych funkcji, do których można uzyskać dostęp dla zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, dodając płatne Huby do CRM.
Pipedrive: Pipedrive to niedrogie i łatwe w użyciu narzędzie CRM, które koncentruje się na małych firmach i zespołach sprzedaży.
Salesforce: Salesforce to potężne narzędzie, które oferuje ogromny zakres funkcji i świat możliwości, ale za wyższą cenę. Jest to dobra opcja dla szybko rozwijających się lub dużych firm, ale może być zbyt złożona i kosztowna dla mniejszych firm.
Zwinny: To kolejne niedrogie rozwiązanie dla mniejszych firm, które oferuje dużą łatwość obsługi i szybką konfigurację.

Po wdrożeniu systemu CRM zarządzanie kontaktami będzie o wiele łatwiejsze, czyniąc CRM centralną bazą danych kontaktów dla Twojej firmy i sercem stosu technologii. Posiadając scentralizowaną bazę danych kontaktów, możesz:

Znajdź kluczowe kontakty i spostrzeżenia w jednej aplikacji
Ułatw wszystkim zespołom znajdowanie danych bez konieczności posiadania danych logowania i szkolenia w zakresie wielu narzędzi, z których nie muszą korzystać
Wyeliminuj silosy informacyjne pomiędzy działami

Procesy wprowadzania danych i zarządzania kontaktami

Aby usprawnić sposób postępowania z danymi, ważne jest wprowadzenie ogólnofirmowych standardów wprowadzania danych i zarządzania nimi.

Możesz wyznaczyć jeden zespół lub osobę odpowiedzialną za jakość i zarządzanie Twoimi danymi. Będą musieli upewnić się, że wszystko, co trafia do Twojej bazy danych, jest zgodne z kodem zgodnym z polityką i strategią firmy.

Mogą na przykład sprawdzić, czy podczas tworzenia rekordu kontaktu zostały wypełnione wszystkie niezbędne pola informacyjne, czy przed utworzeniem nowego kontaktu nie ma duplikatów, czy wszyscy inni w organizacji przestrzegają zasad i czy wszystkie dane są wprowadzone w spójnych formatach.

Jeśli w Twojej firmie nie jest możliwe wyznaczenie jednej osoby lub zespołu odpowiedzialnego za zarządzanie danymi, przeszkol wszystkich członków zespołu w zakresie prawidłowego wprowadzania i aktualizowania danych. Oto kilka ważnych rzeczy, których należy nauczyć swój zespół w zakresie zarządzania danymi:

W jakiej aplikacji mają wprowadzić nowe dane
Kiedy i jak aktualizować dane kontaktowe
Jakie pola informacyjne należy wypełnić podczas tworzenia lub aktualizacji rekordu
Jak sprawdzić, czy kontakt już istnieje przed jego utworzeniem
Jak dane kontaktowe przepływają pomiędzy narzędziami

Oczywiście jest to inne dla każdej organizacji i będzie zależeć od konkretnych procesów wdrażanych przez Twoją firmę. Będzie to również zależeć od narzędzi w twoim stosie technologicznym.

Dokumentowanie tych procesów jest równie ważne, aby wszyscy nowi pracownicy mogli szybko nauczyć się, jak obchodzić się z danymi w Twojej firmie. Dodatkowo, jeśli z firmy odchodzi osoba odpowiedzialna za zarządzanie danymi, jej następca może łatwo nabrać tempa, sprawdzając dokumentację.

Wprowadzając ogólnofirmowe protokoły wprowadzania danych i zarządzania nimi, możesz znacząco zmniejszyć ilość danych niskiej jakości, nieaktualnych lub zduplikowanych w Twoim systemie, a zarządzanie kontaktami stanie się nieskończenie łatwiejsze.

Gromadzenie cennych danych kontaktowych

Masz już dobry pomysł, jak uporządkować posiadane dane kontaktowe — ale w jaki sposób w ogóle je zdobywasz?

Optymalizacja kanałów i narzędzi, za pomocą których gromadzisz dane o klientach, jest niezbędna do utrzymania strategii zarządzania kontaktami – w przeciwnym razie, po uporządkowaniu wszystkiego, możesz natknąć się na napływ błędnych danych i ponownie zepsuć swoje bazy danych.

Aby zbudować bazę danych zawierającą wysokiej jakości dane, które prowadzą do praktycznych spostrzeżeń, niezbędna jest systematyczność w sposobie gromadzenia danych. Aby to zrobić dobrze, wykonaj następujące kroki:

1. Analizuj i optymalizuj kanały, którymi zbierasz dane.

Po pierwsze: zacznij od sporządzenia listy wszystkich kanałów, z których aktualnie korzystasz w celu gromadzenia danych. Może to obejmować na przykład media społecznościowe, ankiety dla klientów, strony docelowe, formularze witryn internetowych, formularze rejestracyjne, e-maile i aplikacje mobilne.

Następnie przyjrzyj się każdemu z nich z osobna i zastanów się, jak możesz je zoptymalizować. Na przykład, jeśli masz formularz na stronie docelowej pełen niepotrzebnych pól informacyjnych, usuń je z formularza i zbieraj tylko te dane, których naprawdę potrzebujesz. Możesz także ujednolicić formaty danych w tych formularzach, na przykład zezwalając na podawanie wyłącznie adresów e-mail w prawidłowym formacie i numerów telefonów z odpowiednią liczbą cyfr.

Aby mieć pewność, że wszystkie te dane trafią we właściwe miejsce, sprawdź dokładnie, czy informacje zbierane przez te kanały przepływają do właściwych aplikacji i czy te z kolei są prawidłowo połączone z Twoim CRM za pomocą odpowiednich tagów i etykiet każdy kontakt.

Na koniec upewnij się, że uzyskałeś wyraźną zgodę od wszystkich osób, w pełnej zgodności z przepisami o ochronie danych. Musisz wdrożyć opcję opt-in, która umożliwi subskrybentom udzielenie wyraźnej zgody na przechowywanie ich danych i wysyłanie im różnego rodzaju e-maili, w tym aktualizacji produktów i komunikatów marketingowych. Wszystkie główne platformy e-mail marketingu — takie jak Mailchimp czy SendGrid — oferują pełną zgodność z przepisami o ochronie danych.

Pomoże to nie tylko zachować zgodność z prawem, ale także pomoże Ci zbudować wysokiej jakości listę kontaktów z osobami, które rzeczywiście chcą się z Tobą skontaktować. Zaufanie, bezpieczeństwo i prywatność powinny od początku stanowić integralną część strategii zarządzania kontaktami.

2. Oferuj wartość w zamian za dane.

Jeśli chcesz zebrać jak najwięcej cennych informacji, musisz stworzyć możliwości, w których Twoi klienci będą chcieli przekazać Ci potrzebne dane. Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego jest udostępnianie im bezpłatnych treści do pobrania w zamian za ich informacje. Może to obejmować e-booki, oficjalne dokumenty, listy kontrolne, szablony, przewodniki, a nawet oferty i rabaty.

Ta bezpłatna zawartość do pobrania może być oferowana na przykład na osobnej stronie docelowej, w wyskakującym okienku witryny lub w ankiecie e-mailowej.

3. Upewnij się, że te informacje trafiają do właściwych narzędzi.

Jeśli Twoi nowi subskrybenci od razu przejdą do Twojego narzędzia do marketingu e-mailowego, synchronizacja tego narzędzia w czasie rzeczywistym z Twoim CRM zapewni, że te nowe kontakty natychmiast pojawią się w Twoim CRM jako potencjalni klienci. Informacje te pozwolą Ci następnie rozpocząć kampanię pozyskiwania leadów i zmaksymalizować konwersję leadów do klientów.

Ponadto, jeśli prowadzisz firmę, w której osobiście spotykasz wielu nowych potencjalnych klientów, prawdopodobnie wpiszesz ich dane kontaktowe na swoim telefonie. Synchronizując książkę adresową telefonu z systemem CRM, ten nowy kontakt będzie natychmiast widoczny dla całego zespołu.

Integracja Twoich danych kontaktowych

Teraz dotarliśmy do świętego Graala zarządzania kontaktami: integrując Twoje dane.

Aby Twoja strategia zarządzania kontaktami przyniosła najlepsze rezultaty, danych w różnych aplikacjach nie można od siebie izolować. Wszystkie te aplikacje zbierają dane kontaktowe na różne sposoby, więc bez ich integracji możesz otrzymać wiele różnych baz danych, których osobne zarządzanie zajmuje dużo czasu.

Integrując je i utrzymując CRM jako scentralizowaną bazę danych kontaktów dla Twojej firmy, zarządzanie kontaktami staje się wykładniczo łatwiejsze. Automatyczna synchronizacja kontaktów sprawia, że wszystkie Twoje kontakty są aktualne, dokładne i wzbogacone w aplikacjach biznesowych i urządzeniach.

Synchronizując aplikacje, zapewniasz każdemu zespołowi w firmie łatwy dostęp do kluczowych danych. W ten sposób pracownicy będą mogli lepiej skoncentrować się na zadaniach strategicznych i zachować produktywność, zamiast spędzać czas na żmudnych i powtarzalnych procesach ręcznych, a złe dane już nigdy nie będą hamować Twoich postępów.

Najlepszy sposób na synchronizację baz danych kontaktów

Jeśli wcześniej próbowałeś synchronizować swoje bazy danych, importując i eksportując pliki CSV, wiesz, jakie to frustrujące i czasochłonne.

W rozwijającej się firmie dzięki tej metodzie Twoje kontakty szybko się dezaktualizują, a także zwiększa się prawdopodobieństwo duplikowania kontaktów w aplikacjach — nie wspominając już o tym, że ciągłe robienie tego zajmuje dużo czasu i skutkuje znacznie częstszym czyszczeniem.

Zamiast używać plików CSV do integracji kontaktów między aplikacjami, spróbuj zautomatyzowaną, dwukierunkową metodę synchronizacji. Narzędzie specjalizujące się w synchronizacji kontaktów może zapewnić przepływ kontaktów między bazami danych na dwa sposoby i w czasie rzeczywistym. Zatem za każdym razem, gdy zmienisz lub zaktualizujesz jakiekolwiek dane kontaktowe, zmiana ta będzie odzwierciedlana także w innych aplikacjach. Dotyczy to również danych utworzonych przed skonfigurowaniem synchronizacji.

To rozwiązanie jest również w pełni zautomatyzowane, co oznacza, że po jednorazowej konfiguracji synchronizacja będzie kontynuowana bez konieczności wykonywania jakichkolwiek czynności przez Ciebie. Synchronizacja narzędzi, będący ostatnim elementem układanki Twojej strategii zarządzania kontaktami, gwarantuje, że Twoje kontakty będą aktualne, dokładne i bezpieczne — i nie będziesz musiał kiwnąć palcem poza konfiguracją.