Jak marki eCommerce powinny radzić sobie ze zwrotami produktów wielkogabarytowych?

Artykuł autorstwa Sarbajita Biswasa, eksperta ds. rozwiązań w firmie LogiNext

Obecnie handel elektroniczny stał się ogromną i dobrze prosperującą branżą, która generuje duże przychody. Gwałtowny rozwój sektora eCommerce wywarł istotny wpływ na zarządzanie rynkiem i logistyką. Sukces eCommerce zależy całkowicie od reakcji użytkowników, nawyków zakupowych i rozwiązań logistycznych marki. Obejmuje to lepsze planowanie tras i optymalizację tras, aby dostarczać zamówienia szybciej oraz w sposób najbardziej efektywny pod względem kosztów i czasu. A zwłaszcza w kategorii takiej jak Produkty duże i nieporęczne, których sprzedaż odnotowała 300% wzrost od czasu pandemii. Jednak w całym procesie jest czarny diament, czyli logistyka zwrotna.

Dlaczego czarny diament?

Czarny diament, znany również jako Carbonado, jest najtwardszą formą naturalnego diamentu, jest cenny, ale tylko nieliczni skupiają na nim uwagę. Analogia jest taka, że ​​prawie wszyscy gracze w handlu elektronicznym, którzy sprzedają duże i nieporęczne przedmioty, skupiają się na diamencie, tj. szybszym odbiorze i dostawie, a większość z nich pomija czarny diament, który jest jednym z najtrudniejszych procesów w przypadku przedmiotów wielkoformatowych (meble, klimatyzatory, lodówki itp.) wiążą się z dodatkowymi wyzwaniami ze względu na rozmiar i wagę przesyłek, co wymaga dodatkowego personelu i specjalistycznego transportu.

Jak ważna jest logistyka zwrotna z punktu widzenia marki?

Według jednego z raportów Consultancy ShipMatrix, w 2020 r rynek internetowej dostawy zamówień na towary ciężkie wyniósł 11.8 miliarda dolarów i rośnie w przybliżeniu w tempie 18% rok do roku.

Marki eCommerce dążą do automatyzacji i optymalizacji swoich procesów logistycznych, aby zwiększyć satysfakcję klientów, ponieważ jeśli klienci są zadowoleni, wartość marki zostaje zachowana. Logistyka zwrotów, czyli proces zwrotu, odgrywa tutaj bardzo kluczową rolę, w dzisiejszych czasach klienci nie oczekują szybszych dostaw, ale także szybkiego i bezproblemowego procesu zwrotu (jeśli jest to wymagane).

Utrzymanie klienta i ochrona marki w coraz większym stopniu zależą od procesu zwrotów. Jest to szczególnie prawdziwe w epoce Internetu, gdzie klienci są kapryśni i wymagający i nie mają skrupułów, by skrytykować firmę w mediach społecznościowych, jeśli nie są zadowoleni. Jeśli zwrot jest konieczny, proces ten staje się ich ostatecznym wrażeniem i chętniej zakupią towary danej marki, jeśli uważają, że zwroty są proste, a jeśli mają pozytywne doświadczenia ze zwrotami, jeszcze bardziej prawdopodobne jest, że staną się stałymi klientami. Na przykład Home Depot zapewnia pomoc w zakresie logistyki zwrotów dla zamówień online złożonych za pośrednictwem swojej strony internetowej. W 2020 roku sprzedaż internetowa firmy stanowiła około 15% ogólnej sprzedaży.

Krótko mówiąc, doświadczenie klienta, którego nie można naruszyć, oraz czynnik kosztowy, który jest złem koniecznym, które należy wziąć pod uwagę, to kluczowe aspekty cyklu życia logistyki zwrotów. Jeśli teraz przerwiemy ten cykl życia, a nawet bardziej, znajdziemy wiele wyzwań, które działają jak zderzak na każdym etapie tego cyklu życia:

Etap 1: Etap ekstrakcji

Wyzwania obejmują przydzielenie odpowiednich zasobów (floty), śledzenie zamówień typu odwrotnego, planowanie trasy w oparciu o miejsce odbioru, planowanie procesu i odpowiednią komunikację z klientami

Etap 2: Etap wysyłki

Po zakończeniu etapu 1 kolejny zestaw wyzwań obejmuje śledzenie zasobów i zamówień w czasie rzeczywistym, monitorowanie ewentualnych alertów oraz widoczność etapów cyklu życia zamówienia

Etap 3: Etap nabyty

Jest to etap, na którym do centrum/węzła dystrybucyjnego wpływa zamówienie zwrotne, a wyzwania obejmują przekazanie zamówień zwrotnych do właściwej lokalizacji sprzedawcy, co obejmuje rozpakowywanie i pakowanie, sortowanie, sprawdzanie poprawności zwrotu oraz weryfikację zamówienia i rejestrowanie informacji na temat poziom zamówienia

Etap 4: Etap naprzód

Jest to etap, w którym zamówienia są pakowane i przekazywane do odpowiednich sprzedawców detalicznych/sprzedawców (jeśli nie są przechowywane). Wyzwania na tym etapie są takie same jak na etapie 1.

Jak sobie poradzić z tymi wyzwaniami?

Cyfryzacja łańcucha dostaw oferuje ogromny potencjał przyspieszenia operacji zarządzania zwrotami i wyeliminowania nieefektywności w zbędnych procesach. Cyfryzację można zastosować do niemal każdego zadania, niezależnie od jego fizycznego lub wirtualnego charakteru, a z perspektywy logistyki zwrotnej, jeśli weźmiemy pod uwagę etapy cyklu życia, system automatyzacji transportu pomógłby w planowaniu tras, co pomoże zminimalizować czas i odległość do dotarcie do miejsca odbioru, co z kolei zmniejsza całkowity koszt, rozwiązanie do śledzenia floty umożliwiające monitorowanie i śledzenie zasobów w czasie rzeczywistym, oprogramowanie wysyłkowe umożliwiające efektywną wysyłkę zamówień zwrotu, rozwiązania do zarządzania flotą umożliwiające zarządzanie zasobami floty oraz dostępność i rozwiązanie w zakresie dostawy „ostatniej mili”, które pomaga w przekazywaniu zwracanych towarów odpowiednim sprzedawcom

Końcowe przemyślenia

Wraz ze wzrostem dostaw towarów ciężkich nastąpi więcej zwrotów towarów ciężkich, a teraz nadszedł czas, aby marki skupiły się na udoskonaleniu czarnego diamentu (logistyka zwrotna), czyniąc proces bardziej wydajnym, zoptymalizowanym i zautomatyzowanym za pomocą oprogramowania takiego jak LogiNastępna mila. 

Jak Źródło: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/