Przedstawiamy interfejs Unbabel: nowy najlepszy przyjaciel Twojego CRM

We wczesnych godzinach nocnych, kiedy większość inżynierów mocno śpi w domu, mały zespół programistów i menedżerów produktu kręci się wokół monitora, a ich twarze są pociemniane na niebiesko przez poświatę ekranu. Na Filipinach, gdzie znajduje się klient, słońce wzeszło już od ponad godziny, a klienci z całego świata zaczynają zapełniać skrzynki odbiorcze swoimi palącymi pytaniami, często pisząc w językach niezrozumiałych dla agentów pomocy technicznej. Zespół jest przekonany, że ich ciężka praca się opłaci, dzięki czemu bariera językowa nie będzie problemem — ale szum kofeiny potrafi zamienić nawet triumfalne chwile w obgryzanie paznokci.

Teraz możesz rzucić okiem na to, jak to jest w naszych zespołach produktowych podczas pilotażu. W szczególności, jak wyglądał mój zespół, gdy tworzyliśmy aplikację internetową, która pozwalałaby klientowi tłumaczyć e-maile obsługi klienta i czat na żywo. Klient miał złożony, autorski CRM i nie miał czasu czekać na zbudowanie integracji lub rozwój przez Unbabel API.

Na szczęście nie było zbyt wielu nieprzespanych nocy. To dlatego, że na uruchomienie pilota mieliśmy tylko dwa tygodnie. Po czternastu dniach nocnych rozmów telefonicznych i kilku międzynarodowych lotach byliśmy w stanie uwzględnić opinie użytkowników i zbudować platformę tłumaczeniową, z której byliśmy naprawdę dumni. Platforma tłumaczeniowa, która pomaga agentom wsparcia zapewniać globalnym klientom doskonałą obsługę — niezależnie od języka, którym mówią, i używanego CRM.

Otrzymaliśmy już wiele próśb od firm, które chciały przetłumacz ich wielojęzyczne interakcje wsparcia, ale korzystaj z CRM, z którymi jeszcze nie integrujemy się natywnie. Nasz program pilotażowy w Manili wyszedł bez żadnych problemów — interfejs tłumaczeniowy był szybki, skuteczny i intuicyjny — i postanowiliśmy go udoskonalać w ciągu następnych miesięcy w interfejs Unbabel.

Interfejs Unbabel umożliwia każdej firmie tłumaczenie zgłoszeń obsługi klienta i czatowanie na naszej szybkiej, przyjaznej dla użytkownika platformie internetowej. Jest to tak proste, jak kopiowanie i wklejanie wiadomości przychodzących i wychodzących w celu szybkiego tłumaczenia w jakości natywnej — nie jest wymagana integracja ani szkolenie.

Lubimy myśleć o Unbabel Interface jako o nowym najlepszym przyjacielu Twojego CRM.

Prostota w złożonym świecie

Ponieważ Unbabel Interface wprowadza nowe narzędzie do i tak już skomplikowanych przepływów pracy agentów, uczyniliśmy budowanie prostego, wydajnego środowiska użytkownika dla agentów jednym z naszych głównych priorytetów. Chcieliśmy zapewnić UX, który po prostu pomaga agentom robić to, co robią najlepiej, lepiej.

Wraz z kolegami zidentyfikowaliśmy kilka krytycznych potrzeb użytkowników i wdrożyliśmy je jako podstawowe funkcje interfejsu Unbabel:

Jednoczesne tłumaczenie biletów

Wielojęzyczność i wielozadaniowość nie zawsze szły ze sobą w parze. Agentom może być niezwykle trudno skoncentrować się na jednej rozmowie z klientem — nie mówiąc już o kilku — jeśli stale sprawdzają status tłumaczeń lub sami improwizują tłumaczenie. Interfejs Unbabel powiadamia agenta, gdy nowe tłumaczenie jest gotowe, co daje agentom łatwy sposób zarządzania równoczesnymi rozmowami w wielu językach. Oczywiście nasze połączenie tłumaczenia maszynowego i ludzkiego oznacza, że ​​mogą oni czuć się pewnie wysyłając odpowiedź w innym języku.

Więcej szablonów, mniej zmartwień

Być może wbrew intuicji szablony — przynajmniej w wielojęzycznej obsłudze klienta — mogą zwiększyć poziom personalizacji. Zazwyczaj agent pracujący z narzędziami obsługującymi tylko MT nie będzie czuł się komfortowo, kontaktując się z klientami osobiście. Jest dużo miejsca na błędy.

Ale dobrze zaprojektowane szablony, w połączeniu z wiarygodnym tłumaczeniem, dają agentom swobodę reagowania na zapytania klientów w ich chwalebnej specyfice — i to szybko. Szablony sprawdzają się również w przypadku prostych, często zadawanych pytań, dając agentom więcej czasu na skupienie się na złożonych zapytaniach klientów. Dlatego Unbabel Interface ma solidną obsługę szablonów, zarówno w biletach, jak i na czacie.

Ergonomiczny przepływ pracy

Liczą się drobne szczegóły, zwłaszcza jeśli chodzi o budowanie przepływu pracy, który jest wydajny i fizycznie wygodny. Dlatego opracowaliśmy nawigację bez użycia myszy dla agentów, umożliwiając agentom wypełnianie szczegółów sprawy i przechodzenie przez szablony wiadomości za pomocą prostego naciśnięcia klawisza tabulatora. Ten prosty środek usprawniający powtarzalne zadania pozwala zaoszczędzić czas agentów i wpaść w rytm ich przepływu pracy. Oczywiście agenci, którzy wolą nawigować za pomocą myszy lub panelu dotykowego, nie muszą używać tych skrótów klawiaturowych — są one całkowicie opcjonalne.

Stworzony dla biznesu

Wspaniałe wrażenia użytkownika to tylko część równania — i tylko połowa zabawy dla programisty.

Unbabel Interface ma wiele funkcji zaprojektowanych, aby wspierać menedżerów i wprowadzać odpowiedzialność za strategię transformacji cyfrowej.

W swej istocie Unbabel Interface jest zbudowany z myślą o obsłudze klienta. Za każdym razem, gdy agent otwiera sprawę, łączy historię tłumaczeń z unikalnym identyfikatorem biletu lub czatu wygenerowanym przez domowy CRM. Daje to menedżerom łatwy sposób wyszukiwania i śledzenia zapytań klientów, a także przeprowadzania audytów jakości w przypadku, gdy klient zgłosi problem z otrzymanym wsparciem.

Żaden interfejs tłumaczenia nie byłby kompletny bez pulpitu administracyjnego. Oprócz śledzenia zgłoszeń, ułatwiliśmy menedżerom wsparcia wizualizację korzystania z Unbabel w czasie rzeczywistym i dla każdej pary językowej. Tutaj znajdziesz również informacje dotyczące średniego czasu tłumaczenia na parę językową.

Wiedza o tym, ile biletów przechodzi przez nasz potok AI+ Human w danym momencie (i jak długo trwa ta podróż), daje firmom szybki sposób na ocenę wpływu Unbabel na ich operacje wsparcia. Pomaga również przedsiębiorstwom szybko ocenić ich własne problemy — na przykład, gdy niektóre pary językowe są bardziej poszukiwane.

Łatwa obsługa wielu języków

Na dzikim zachodzie CRM, gdzie króluje dziedzictwo i złożoność, zbudowaliśmy Interfejs Unbabel być tak prostym i elastycznym, jak to tylko możliwe. W przyszłości chcielibyśmy jeszcze bardziej usprawnić działanie funkcji kopiowania i wklejania oraz rozszerzyć funkcje analityczne.

Z dumą mogę powiedzieć, że zbudowaliśmy świetny UX w służbie świetnego CX. Interfejs Unbabel to ważny krok na drodze do obsługi zorientowanej na klienta. Teraz firmy mogą spotykać się z klientami tam, gdzie są, w ich ojczystym języku — bez względu na to, jaki CRM nazywają domem.

Źródło: https://unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/