To nie ty, to ja: jak sobie radzić ze złymi klientami

Jako ktoś, kto wcześniej pracował w dziale obsługi klienta, żałuję, że nie mogłem się tego trzymać ten sam skrypt, który zrobił Kelly Kapoor za każdym razem, gdy otrzymała telefon: podnieś słuchawkę, pokaż empatię i żal, który jest na granicy przerażenia, rozłącz się i powtórz.

Codzienne rozwiązywanie problemów klientów nie zawsze przychodziło mi łatwo. Spójrzmy prawdzie w oczy: nikt nie lubi mieć do czynienia ze złymi ludźmi i chociaż niekoniecznie jest to fizyka jądrowa, przedstawia ona również unikalny zestaw wyzwań. Aby rzucić trochę światła na ten bardzo osobisty aspekt biznesu, poprosiłem Mafalda Faria, Customer Success Manager w Unbabel, aby mi pomóc.

Mafalda pracuje w Unbabel od prawie dwóch lat. Najpierw dołączyła do zespołu ds. Sukcesu klienta, pomagając klientom we wszystkich ich potrzebach, od codziennych problemów po pomoc w rozwoju firmy. W miarę rozwoju zespół został podzielony na dwie części, a Mafalda przejdzie do zespołu ds. Zadowolenia klienta, który pomaga tworzyć. Nadal zarządza niektórymi swoimi kontami i monitoruje ich rozwój, ale wkrótce będzie się koncentrować na rozwiązywaniu spraw, które pojawiają się każdego dnia, aby zadowolić swoich klientów.

Przeszkody prowadzące do zadowolenia klientów

Mafalda wyjaśnia, że ​​większość problemów, z jakimi boryka się ze swoimi klientami, koncentruje się na początku ich partnerstwa. Aby pomóc klientom jak najlepiej wykorzystać nasze tłumaczenie jako usługę oparte na sztucznej inteligencji, zespół przygotowuje narzędzia, takie jak glosariusze, podręczniki i instrukcje, które pomagają tworzyć spójne i godne zaufania tłumaczenia, które odzwierciedlają ton głosu marki.

„Na początku, kiedy zaczynasz dostarczać tłumaczenia, to normalne, że jest miejsce na ulepszenia” - mówi Mafalda. Od czasu do czasu przekazujemy pierwsze tłumaczenia klientom, którzy mają terminy do dotrzymania, zanim glosariusze i instrukcje będą w pełni gotowe. Klienci otrzymują wtedy tłumaczenia różniące się od tych, których oczekiwali, co może powodować problemy z obsługą klienta.

Kiedy mamy tego typu sytuacje, pierwszą rzeczą - zwłaszcza na początku - jest poinformowanie ich, jak pracujemy wewnętrznie, jakie są procesy i jak rozwiążemy ich problem.

Mafalda uważa, że ​​ważne jest, aby cofnąć się do początku i dokładnie wyjaśnić klientowi jak działa Unbabel. Chociaż może to nie zawsze działać, bardzo pomaga zapewnić klientów, że bez względu na problem, z jakim się borykają, nie został on przeoczony i się nim zajmuje.

Trzeba myśleć nie tylko o obecnych klientach, ale także o potencjalnych klientach. Nawet jeśli jest to zaledwie kilka nierównych dni z góry, naprawdę nie chcesz, aby zły klient mówił o Twojej niezbyt satysfakcjonującej usłudze. Ale prawdopodobnie tak się stanie od tego czasu ludzie są dwa razy bardziej skłonni mówić o złych doświadczeniach z obsługą klienta niż o dobrych doświadczeniach. W rzeczywistości niezadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu od 15 do XNUMX osób, podczas gdy zadowoleni klienci poinformują tylko cztery do sześciu osób, że ich problem został rozwiązany. Chociaż szanse są przeciwko tobie, zawsze warto spróbować naprawić to, co jest nie tak.

Oczywiście nie wszyscy klienci są tacy sami. Istnieje wiele czynników, które sprawiają, że zachowują się inaczej, gdy napotykają niezadowalającą obsługę, taką jak firma, a nawet lokalna kultura, i nieuchronnie natkniesz się na klientów, którzy będą dla ciebie trudniejsi. Niezależnie od sytuacji, Mafalda chciałaby podzielić się wskazówkami, które pomogły jej po drodze.

1. Nie bierz tego do siebie

„W obliczu negatywnych opinii lub krytyki nie bierz tego do siebie”. Łatwiej powiedzieć niż zrobić. W obsłudze klienta może być wiele negatywnych opinii: ludzie będą pisać do Ciebie gniewne e-maile, krzyczeć na Ciebie przez telefon i narzekać na usługę, którą świadczysz - nawet jeśli starasz się im pomóc. Niektórzy mogą zażądać rozmowy z przełożonym.

Pracownik obsługi klienta powinien cofnąć się o krok i spróbować zrozumieć, skąd pochodzi druga osoba. Niezależnie od sytuacji, która sprawiła, że ​​sięgnęli po ciebie, musi być dla nich trudna, więc spróbuj postawić się na miejscu drugiej osoby.

Mafalda uważa, że ​​zamiast skupiać się na tym, dlaczego problem się wydarzył, ważniejsze jest skupienie się na tym, jak go rozwiąże. Ważne jest również, aby rozumiała, czego potrzebują jej klienci i jak są zorganizowani od pierwszego dnia. Ponadto ważne jest, aby rozpoznać, kiedy się mylisz.

2. Bądź szczery

Wszyscy słyszeliśmy, że uczciwość jest podstawą każdego związku, a relacje zawodowe z pewnością pokazują, że to prawda. Powinieneś powiedzieć swoim klientom, że problem nie powtórzy się tylko wtedy, gdy będziesz w stanie spełnić tę obietnicę. Jeśli jego rozwiązanie zajmie dni, tydzień lub nawet dłużej, powiedz to. Według Mafaldy: „Kiedy jesteś uczciwy, jesteś autentyczny i tworzysz związek”.

W zależności od obszaru działalności, w którym pracujesz, możesz często rozmawiać z tymi samymi klientami, więc jeśli nawiążesz dobre relacje od samego początku, będziesz w stanie zapewnić lepszą obsługę. Zapamietaj to Twój klient wolałby odnosić się do Ciebie jako osoby niż jako podejrzanego przedstawiciela firmy bez twarzy.

3. Powiedz przepraszam

„Kiedy musisz przeprosić, powiedz to” - dodaje Mafalda. John List nauczył się tej lekcji na własnej skórze, kiedy z powodu błędu GPS jego kierowca Uber przywiózł go z powrotem do jego miejsca zamiast do hotelu, w którym miał wygłosić przemówienie. List, ekonomista z University of Chicago i przypadkowo ówczesny główny ekonomista Ubera, nie otrzymał od firmy żadnych przeprosin. Powiedział o tym prezesowi, a firma postanowiła się tym zająć co by się stało, gdyby Uber przeprosił w takich przypadkach i jak mógłby zoptymalizować swoje przeprosiny.

Po przeprowadzeniu eksperymentu w terenie z kilkoma pasażerami Ubera List doszedł do wniosku, że aby „przeprosiny miały wpływ, [muszą] być kosztowne i zrozumiałe dla osoby, która otrzyma przeprosiny, że są kosztowne”. Uważa również, że „musi to nastąpić bezpośrednio po zdarzeniu”.

Rozwiązaniem Ubera było rozpoczęcie dawania klientom kuponu o wartości 5 USD na przyszłą podróż. Jednak ponieważ nie wszystkie firmy są takie same, skuteczne przeprosiny niekoniecznie wiążą się z rekompensatą. Może być równie potężny, jeśli weźmiesz pod uwagę kilka rzeczy, na przykład wzięcie pełnej odpowiedzialności za sytuacjęskupiając się na osobie, którą przepraszasz i pokazując, że Ci zależy. Jeśli o tym pomyślisz, „Przykro mi, że czujesz się zdenerwowany” to nie są przeprosiny. Musisz to powiedzieć tak, jak chcesz.

Pomimo wyzwań, z którymi mierzy się po drodze, Mafalda uważa, że ​​jej rola w Customer Success jest niezwykle satysfakcjonująca. Wspomina tegoroczny Unbabel coroczne wydarzenie, gdzie mieliśmy kilku klientów przemawiających na różnych panelach i nie wiadomo skąd, wspominających, jak bardzo byli zadowoleni z rozwiązań oferowanych przez naszą firmę. Takie chwile sprawiają, że e-maile z godziny 11 i stresujące dni są tego warte.

Źródło: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/