Witamy w Podcast „Make it Big”, dwutygodniowa seria audio o wszystkim, co związane z e-commerce, autorstwa Bigcommerce.
W swoim raporcie świątecznym z 2021 r. Trustpilot ujawnił najważniejsze spostrzeżenia konsumenckie prowadzące do kolejnego bezprecedensowego sezonu świątecznego. Brian Merritt, wiceprezes Trustpilot ds. przychodów, dołącza do podcastu Make it Big, aby zapoznać się z przewidywaniami świątecznymi raportu dotyczącymi handlu detalicznego, doświadczeń klientów i wzorców zakupowych konsumentów.
Sprzedawcy detaliczni mogą dowiedzieć się, jak konsumenci będą robić zakupy, co będą kupować i jak najlepiej przygotować się do spotkania z klientami tam, gdzie będą w tym roku. Ponieważ oczekiwania konsumentów są wyższe niż kiedykolwiek, przyjrzymy się także roli, jaką odgrywają „sygnały zaufania” w zapewnianiu bezproblemowej ogólnej obsługi klienta.
Wszystkie odcinki podcastu The Make it Big są już dostępne na Spotify, Apple i Google.
Podcast „Make it Big”: Odcinek 9
Melisa Dixon: Teraz, gdy wiele sklepów stacjonarnych jest ponownie otwieranych, czego możemy się spodziewać w tym roku pod względem tego hybrydowego handlu detalicznego?
Briana Merritta: „Kiedy myślę o tegorocznych wakacjach, przychodzi mi na myśl słowo bezproblemowe. W przeszłości dużo rozmawialiśmy o omnichannel. Ale teraz omnichannel to coś więcej niż tylko miejsce sprzedaży. To także sposób, w jaki robią odbiór, jak robią zwroty. Czy to krawężnik? Czy jest w sklepach? Czy jest to kupowanie online, odbiór w sklepie [czy] kupowanie online, dostawa? Istnieje tak wiele różnych opcji na obu końcach procesu zakupu, od miejsca, w którym konsumenci zaczynają — mobilnie, na komputerze stacjonarnym, potencjalnie nawet głosowo — do miejsca, w którym kończą, czyli przy krawężniku, kupują online, wysyłają do domu lub dostarczają. Lub ciesz się doświadczeniem, ponieważ nie chodzi tylko o dobra fizyczne, ale także o doświadczenie.
„Kiedy nie mogę się doczekać tego, kolejnego nieprzewidywalnego roku, myślę, że w całym spektrum handlu detalicznego lepiej rozumiemy narzędzia ograniczania ryzyka, które musimy wdrożyć. Tak więc, ponieważ klienci wracają do sklepów — i chcą wracać do sklepów w przeciwieństwie do zeszłego roku, kiedy wszyscy to rozgryzaliśmy — w tym roku w pewnym sensie to rozgryźliśmy.
„Rozumiemy, co to znaczy mieć klientów w naszych sklepach w tych trudnych czasach, w tych interesujących czasach, i dlatego doświadczenie w sklepie będzie jeszcze ważniejsze niż kiedykolwiek. Twoi klienci chcą postrzegać to jako wartość dodaną. „Dlaczego wchodzę do ich sklepu? Co ja tam dostaję? Czy ja to odbieram? Dotykam tego? Obsługa klienta jest oczywiście ogromna i przejdziemy do tego trochę później. Ale znowu kluczowym słowem tego sezonu świątecznego jest płynność”.
MD: Chciałbym poznać Twoją opinię na temat tego, jak obsługa klienta wpisuje się w bezproblemowe zakupy i co tak naprawdę sprzedawcy muszą wziąć pod uwagę podczas obsługi klienta w okresie świątecznym?
BM: „Obsługa klienta, o której wszyscy myślimy jako o czymś reaktywnym. To coś, co dzieje się po transakcji. Obsługa klienta faktycznie zaczyna się podczas procesu zakupu — boty pojawiające się na stronie oraz sposób, w jaki wspieramy kupujących w podjęciu decyzji o zakupie i przejściu przez nasze lejki.
„Tak więc obsługa klienta jest we wszystkich punktach styku. To nie jest post-zakupy i post-dostawa. Zaczyna się od: „Czy masz ten rozmiar? Masz ten kolor? Gdzie mogę to znaleźć na waszej stronie? Gdzie mogę to znaleźć? Słyszałem o tym? Tak więc aspekt bota staje się tam ważny.
„Kiedy myślimy o naszej analizie, którą przeprowadziliśmy, ponad 30 milionów recenzji, które zostały zrobione podczas wakacji, pojawia się obsługa klienta. Jeśli chodzi o pozytywne recenzje, znakomita obsługa i szybka dostawa były najczęstszymi dwuwyrazowymi wyrażeniami używanymi w pozytywnych recenzjach. „Obsługa klienta”, również w pozytywnych recenzjach, jest jednym z dwóch, trzech najczęściej wymienianych fraz. Co ciekawe, wspominano o tym również w negatywnych recenzjach. Dwadzieścia procent negatywnych recenzji dotyczyło obsługi klienta.
„Tak więc wszyscy możemy pomyśleć, że ludzie zostawiają recenzje naszych produktów; zostawiają recenzje o naszych ludziach i naszych narzędziach oraz o tym, jak im pomagamy i jak ich wspieramy. Tak więc dobra obsługa klienta może wpłynąć na jakość obsługi klienta lub ją zepsuć. A jeśli masz złe doświadczenia z obsługą klienta, jakie jest prawdopodobieństwo, że wrócisz i kupisz ponownie w tej firmie? Dość niski.
MD: Gdzie klienci będą robić więcej zakupów w tym sezonie świątecznym i jak sprzedawcy mogą najlepiej przygotować się do rzeczywistego spotkania z kupującymi tam, gdzie się znajdują?
BM: „Zdecydowanie obserwujemy wzrost korzystania z urządzeń mobilnych, a droga do zakupu naprawdę zaczyna się od urządzeń mobilnych. Myślę, że ważne jest, aby pamiętać, że telefon komórkowy niekoniecznie oznacza aplikację. Mobilny może również oznaczać świetną witrynę dostosowaną do urządzeń mobilnych. Możesz chcieć uruchomić tę aplikację i to jest ważne, ale równie ważne jest niesamowite wrażenia mobilne.
„A wraz z tym pojawia się społeczność. W naszym wakacyjnym raporcie około 55% — 54.8%, myślę, że to dokładna liczba — respondentów stwierdziło, że korzysta z mediów społecznościowych, aby odkrywać nowe produkty i nowe zakupy. Ponieważ wszyscy spędziliśmy ostatni rok na ulepszaniu naszych domów i robieniu coraz więcej wokół domu i podobnych rzeczy, dzielenie się tym staje się bardziej interesujące, a to, gdzie kupujesz, staje się bardziej interesujące.
„W rezultacie rynek stał się bardziej interesujący. Miejsca, w których można pójść i kupić różne produkty w jednym miejscu, stają się miejscami, w których ludzie muszą pomyśleć o tym, jak sprzedają swoje produkty lub jak zwracają się do swoich konsumentów.
„Ostatnia część dotycząca zwracania się do konsumentów polega na tym, że musisz pomyśleć o recenzjach we wszystkich swoich kanałach, ponieważ ludzie szukają dowodów społecznych. Niezależnie od tego, czy są to recenzje na Facebooku, recenzje Google, recenzje Trustpilot, wszystko to jest uważane za część społecznego dowodu słuszności. Dlatego naprawdę ważne jest, aby pomyśleć o kanałach, w których działają Twoi konsumenci. To nie tylko Instagram. Tak, Instagram jest jego dużą częścią, ale to nie tylko Instagram.
„Kluczem jest spojrzenie na wszystkie kanały i upewnienie się, że Twoje recenzje dobrze wyglądają wszędzie i autentycznie reprezentują Twoją firmę i Twoje produkty”.
MD: Kiedy z Twojej perspektywy przypada szczyt zakupów i szczyt ocen podczas wakacji?
BM: „Myślę, że detaliści wycofują rzeczy wcześniej. W 2020 roku konsumenci doświadczyli wielu opóźnień w dostawach i produktach. W rezultacie prawdopodobnie kupują wcześniej. Cyberponiedziałek nadal będzie wielkim dniem, ale będą dni wcześniej. Teraz będą jeszcze większe.
„Myślę, że w rzeczywistości doprowadzi to do innego zestawu problemów. Jeśli wszyscy powiemy, że kupujemy wcześniej, spowodujemy taki sam stłumiony popyt, ale przynajmniej otrzymamy nasze produkty na czas, inaczej niż w zeszłym roku. Myślę, że to jest duży element.
„Myślę, że handlowcy odczuwają zmęczenie promocją. Myślę, że w zeszłym roku chodziło o to, jak utrzymać światła i jakich ofert potrzebujemy, aby ludzie mogli wydawać pieniądze? Myślę, że w tym roku będzie chodziło o: „Hej, właściwie muszę wrócić do zarabiania tutaj, osiągania pewnej marży i rozwijania mojego biznesu”. Jak więc ograniczyć wszystkie moje promocje, wszystkie moje oferty, aby uzyskać większy koszyk z wydarzenia?
„Właśnie tam nastąpi kolekcja recenzji, gwałtowny wzrost liczby recenzji. Zazwyczaj przeglądy usług odbywają się następnego dnia po nim, więc chcesz mieć pewność, że jesteś na bieżąco. Ale recenzje produktów pojawiają się zwykle od 7 do 14 dni później. Chcesz dać konsumentom szansę nie tylko otrzymania produktu, ale także zadowolenia z niego.
„Tak więc zrozumienie, gdzie należy poprosić o recenzje w swoim cyklu, jest bardzo ważne. Ale absolutnie nastąpi ten skok i musisz się na to przygotować. Myślę, że kluczem jest to, że wszyscy planują teraz swoje oferty promocyjne, plany wysyłkowe, oferty produktów, musisz także zaplanować zbieranie recenzji i strategię odpowiedzi.
MD: Czy znasz jakieś najlepsze praktyki lub strategie sukcesu, które zaobserwowałeś, biorąc pod uwagę wyniki przeglądu świątecznego i wprowadzając się w nowy rok?
BM: „Strona produktowa domu jest ogromna, ponieważ rozwijasz swój produkt. Prawdopodobnie zacząłeś teraz w 2022 roku, ale na pewno w styczniu lub lutym w 2022 roku. Uzyskanie informacji zwrotnej na temat tego, które elementy Twoich produktów działały dobrze, które elementy Twojej usługi działały dobrze.
„Co to znaczy oferować dostawę z dnia na dzień? Co nas to będzie kosztować? Analiza kosztów i korzyści zajmie trochę czasu. Tak więc przeprowadzenie tej analizy recenzji podczas przeprowadzania części sekcji zwłok w styczniu jest ogromnym przypomnieniem, że musimy pomyśleć o alternatywnych opcjach wysyłki, musimy pomyśleć o dodatkowych kolorach i rozmiarach, jeśli oferujecie różne produkty.
„Jakie są te wartości niematerialne, które możesz zrobić, łącząc dane recenzji z tym, co stwierdzisz od swojego zespołu ds. obsługi klienta, co jest bardzo pomocne. Masz pewną praktyczną wiedzę na temat problemów, z którymi dzwonią ludzie. Ale w takim razie, gdzie to się podniosło?
„Ten wysiłek, który ludzie zostawiają recenzje, dobre lub złe, jest znaczący. Myślę, że wszyscy to widzimy. Coraz częściej jesteśmy proszeni o pozostawienie recenzji, niezależnie od tego, czy jest to szybka ocena gwiazdkowa w aplikacji na podstawie czegoś, czy jest to rozmowa telefoniczna z działem obsługi klienta lub otrzymany SMS, czy też e-mail z dostawy.
„Ekosystem recenzji jest dość szeroki, gdy zaczniesz o tym myśleć, i właśnie tam do gry wchodzą niezależne platformy, takie jak Trustpilot. To jedno, gdy poprosisz o opinię o swojej firmie za pomocą własnych narzędzi. Co innego, gdy strona trzecia potwierdza to za pomocą narzędzi, które oferujemy w zakresie treści konsumenckich, integralności i tym podobnych rzeczy”.
Aby uzyskać jeszcze więcej informacji, zapoznaj się z raportem świątecznym Trustpilot 2021 i streamuj pełne odcinki podcastu The Make it Big na Spotify, Apple i Google.
Źródło: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Konto
- Dodatkowy
- Wszystkie kategorie
- analiza
- Aplikacja
- Apple
- na około
- audio
- BEST
- Najlepsze praktyki
- Bot
- boty
- Cegła i zaprawa
- biznes
- kupować
- Zakup
- wezwanie
- Spowodować
- kanały
- przyjście
- wspólny
- sukcesy firma
- konsument
- Konsumenci
- zawartość
- Krawężnik
- doświadczenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- cyber
- dane
- dzień
- opóźnienia
- dostarczanie
- dostawa
- Kreowanie
- oprogramowania
- ZROBIŁ
- ecommerce
- Ekosystem
- kończy się
- wydarzenie
- doświadczenie
- FAST
- zmęczenie
- Naprzód
- pełny
- dobry
- towary
- wspaniały
- Rosnąć
- tutaj
- wakacje
- Strona główna
- dom
- W jaki sposób
- How To
- HTTPS
- olbrzymi
- Hybrydowy
- spostrzeżenia
- problemy
- IT
- Klawisz
- prowadzić
- prowadzący
- UCZYĆ SIĘ
- miłość
- Dokonywanie
- rynek
- Media
- Merchants
- milion
- Aplikacje mobilne
- Poniedziałek
- Nowe produkty
- nowy rok
- oferta
- oferuje
- Oferty
- Oferty
- omnichannel
- Online
- operacyjny
- Opcje
- Ludzie
- perspektywa
- Zwroty
- fizyczny
- Odebrać
- planowanie
- Platformy
- Podcast
- Przewidywania
- Produkt
- rozwój produktów
- Produkty
- Zysk
- promocja
- dowód
- ciągnięcie
- zakup
- zakupy
- raport
- detaliczny
- sprzedawców
- powraca
- dochód
- przeglądu
- Recenzje
- Ryzyko
- Ograniczenie ryzyka
- bieganie
- bezszwowy
- Serie
- zestaw
- Wysyłka
- Kupujący
- Zakupy
- Rozmiar
- So
- Obserwuj Nas
- Media społecznościowe
- Spędzanie
- Spotify
- początek
- rozpoczęty
- sklep
- sklep
- Strategia
- sukces
- Myślący
- czas
- Top
- Kontakt
- transakcja
- Trendy
- us
- wartość
- Głos
- Strona internetowa
- rok