Amazonka Lex może dodać potężną automatyzację do rozwiązań contact center, dzięki czemu możesz włączyć samoobsługę poprzez interakcje z interaktywną odpowiedzią głosową (IVR) lub przekierowywać połączenia do odpowiedniego agenta na podstawie danych wejściowych dzwoniącego. Funkcje te mogą zwiększyć zadowolenie klientów poprzez usprawnienie doświadczenia użytkownika i poprawę wskaźników powstrzymywania w centrum kontaktowym.
Zarówno w scenariuszu samoobsługi, jak i przekierowywania połączeń może być konieczne skonfigurowanie bota w taki sposób, aby mógł uzyskiwać informacje powszechnie wymagane w przypadku połączeń z obsługą klienta. Na przykład, aby umożliwić samoobsługę, gdy osoba dzwoniąca poprosi o przelew z konta czekowego na konto oszczędnościowe, konieczne może być najpierw uzyskanie identyfikatora konta.
Boty są skuteczniejsze w przetwarzaniu odpowiedzi, jeśli znają powiązane żądanie lub monit (na przykład „Jaki jest identyfikator Twojego konta?”). Amazon Lex zapewnia kompleksowe możliwości zarządzania dialogami, dzięki czemu można zachować kontekst w trakcie rozmowy. Czasami jednak początkowy monit może pojawić się przed uruchomieniem bota Amazon Lex.
Przykładowo w przypadku rozwiązania IVR monit powitalny („Witamy w banku ACME. Na początek możesz mi podać identyfikator swojego konta?”) może zostać zdefiniowany w kliencie (Amazon Połącz) przepływ kontaktowy. W tym przypadku bot Amazon Lex nie jest świadomy, że poprosiłeś już użytkownika o podanie identyfikatora konta. Może to być źródłem niejednoznaczności dla bota (wyobraź sobie, że ktoś do Ciebie zadzwonił i rozpoczął rozmowę, mówiąc „123456”).
Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta w takich przypadkach, zalecamy przekazanie botowi Amazon Lex szczegółowych informacji na temat monitu. W tym poście pokazujemy prosty sposób poinformowania Amazon Lex o szczegółach, takich jak wcześniejszy monit, który został już przekazany użytkownikowi.
Omówienie rozwiązania
W tym przykładzie używamy bota Amazon Lex, który zapewnia możliwości samoobsługi w ramach przepływu kontaktów Amazon Connect. Gdy użytkownik zadzwoni ze swojego telefonu, zostanie poproszony o podanie identyfikatora konta (na przykład sześciocyfrowego numeru). Pokazujemy, w jaki sposób przepływ kontaktów Amazon Connect przekazuje kontekst dotyczący żądanych informacji (w tym przypadku AccountId
slot) do bota Amazon Lex. Jako najlepszą praktykę zalecamy ustawienie stanu okna dialogowego Amazon Lex na „wywoływanie slotu” za każdym razem, gdy użytkownik zostanie poproszony o podanie wartości slotu.
Do modelowania naszego bota Amazon Lex wykorzystujemy następującą przykładową interakcję bankową:
IVR: Witam, witamy w dziale obsługi klienta banku ACME. Aby rozpocząć, podaj mi identyfikator swojego konta.
Użytkownik: 123456.
IVR: Dzięki. Jak mogę pomóc? Możesz sprawdzić saldo konta, przelać środki i sprawdzić zamówienia.
Użytkownik: Jaka jest moja równowaga w sprawdzaniu?
IVR: Saldo Twojego konta czekowego wynosi 875 USD. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci pomóc?
Użytkownik: Nie, dziękuję, to wszystko.
IVR: OK, dziękujemy za dzisiejszy kontakt. Doceniamy Twój interes!
Wdróżmy bota Amazon Lex, aby zobaczyć, jak to działa.
Architektura rozwiązania
W tym przykładowym rozwiązaniu używamy Tworzenie chmury AWS wdrożyć bota Amazon Lex z plikiem AWS Lambda funkcja realizacji zamówień wraz z przykładowym przepływem kontaktów Amazon Connect zintegrowanym z botem. Powitanie („Witamy w banku ACME. Aby rozpocząć, podaj identyfikator swojego konta”) jest konfigurowane w bloku „Zagraj” w procesie kontaktu.
Przepływ kontaktów wykorzystuje funkcję pomocniczą Lambda, aby poinformować Amazon Lex, że użytkownik został poproszony o podanie wartości przedziału. Odbywa się to poprzez blok „Wywołaj funkcję AWS Lambda” w przepływie kontaktów. Funkcja pomocnicza wywołuje usługę Amazon Lex put-session
API, aby poinformować Amazon Lex o konieczności uzyskania wartości miejsca na identyfikator konta. Zobacz następujący kod:
Następnie kontrola przechodzi do bloku „Uzyskaj dane od klienta” w przepływie kontaktu, aby uruchomić bota Amazon Lex. Ponieważ bot jest gotowy na miejsce na identyfikator konta, rozmowa przebiega sprawniej. Możesz także poradzić sobie ze scenariuszami, w których osoba dzwoniąca nie ma żądanych informacji, tworząc zamiar udzielenia odpowiedzi na dane wejściowe, takie jak „Nie wiem”. Choć bot oczekuje numeru (identyfikatora konta), jeśli użytkownik poda inną odpowiedź, zostanie wywołana odpowiednia intencja.
Wymagania wstępne
Przed wdrożeniem tego rozwiązania należy spełnić następujące wymagania wstępne:
- An Konto AWS gdzie możesz wdrożyć rozwiązanie
- Dostęp do następujących usług AWS:
- Amazon Lex do tworzenia botów
- Lambda dla funkcji logiki biznesowej
- AWS Zarządzanie tożsamością i dostępem (IAM) z dostępem do tworzenia polityk i ról
- Dzienniki Amazon CloudWatch do tworzenia grup dzienników
- AWS CloudFormation do uruchomienia stosu
- Instancja Amazon Connect (instrukcje dotyczące konfiguracji znajdziesz tutaj Utwórz instancję Amazon Connect)
Wdróż przykładowe rozwiązanie
Aby wdrożyć rozwiązanie, wykonaj następujące czynności:
- Zaloguj się do Konsola zarządzania AWS na swoim koncie AWS i wybierz poniższy link:
Spowoduje to uruchomienie nowego stosu CloudFormation w celu utworzenia przykładowego bota bankowego.
- W razie zamówieenia projektu Nazwa stosuwprowadź nazwę (na przykład
lex-elicit-slot-example
). - W razie zamówieenia projektu ConnectInstanceARN, wprowadź ARN (nazwę zasobu Amazon) dla instancji Amazon Connect, której będziesz używać do testowania rozwiązania.
- Pozostałe parametry pozostaw domyślne lub zmień je w razie potrzeby.
- Dodaj Następna.
- Dodaj dowolne tagi do swojego stosu (ten krok jest opcjonalny).
- Dodaj Następna.
- Przejrzyj szczegóły stosu i zaznacz pole wyboru, aby potwierdzić utworzenie zasobów IAM.
- Dodaj Utwórz stos.
Po kilku minutach Twój stos będzie kompletny i będzie zawierał następujące zasoby:
- Bot Lex, zawierający opublikowaną wersję z aliasem (
Development-Alias
) - Funkcja wypełniania lambda dla bota (
BotHandler
) - Funkcja pomocnicza Lambda, która wywołuje Amazon Lex
put-session
API umożliwiające włączenie trybu wybierania slotów (SlotElicitor
) - Grupa dzienników CloudWatch Logs dla dzienników rozmów Amazon Lex (opcjonalnie)
- Wymagane role uprawnień
- Niestandardowy zasób, który dodaje przykładowy przepływ kontaktów do Twojej instancji Amazon Connect
Przetestuj bota na konsoli Amazon Lex
W tym momencie możesz wypróbować przykładową interakcję na konsoli Amazon Lex. Powinieneś zobaczyć przykładowego bota o nazwie określonej w szablonie CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Na konsoli Amazon Lex wybierz tego bota i wybierz Wersje botów w okienku nawigacji.
- Dodaj Wersja 1, A następnie wybierz Zamiary w okienku nawigacji.
Możesz zobaczyć listę intencji.
- Dodaj Testowanie.
- Wybierz Rozwój-Alias i wybierz Potwierdzać.
Otworzy się okno testowe.
- Spróbuj „Jakie jest moje saldo?” rozpocząć. Możesz także powiedzieć „zamów czeki”, „przelej 100 dolarów” i „do widzenia”.
Zostaniesz poproszony o podanie identyfikatora konta.
Przetestuj bota za pomocą Amazon Connect
Teraz spróbujmy tego z głosem, używając instancji Amazon Connect. Skonfigurowaliśmy już przykładowy przepływ kontaktów w Twojej instancji Amazon Connect.
Wszystko, co musisz zrobić, to skonfigurować numer telefonu i powiązać go z tym przepływem kontaktów. Aby to zrobić, wykonaj następujące kroki:
- W konsoli Amazon Connect otwórz swoją instancję, wybierając URL dostępu i logowanie do instancji.
- Na Panel Użytkownikawybierz Wyświetl numery telefonów.
- Dodaj Zdobądź numer.
- Wybierz kraj na Państwo menu rozwijane i wybierz liczbę.
- W razie zamówieenia projektu Opis, wprowadź opis, na przykład
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - W razie zamówieenia projektu Przepływ kontaktów, wybierz właśnie utworzony przepływ kontaktów.
- Dodaj Zapisz.
Możesz teraz połączyć się z instancją Amazon Connect, aby przetestować bota za pomocą głosu. Po prostu wybierz numer na swoim telefonie i spróbuj!
Sprzątać
Po zakończeniu korzystania z bota możesz wyczyścić zasoby utworzone w ramach szablonu CloudFormation, aby uniknąć ponoszenia bieżących opłat. Aby to zrobić, usuń stos CoudFormation.
Wnioski
Amazon Lex oferuje zaawansowane funkcje automatycznego rozpoznawania mowy (ASR) i rozumienia języka naturalnego (NLU), których możesz używać do przechwytywania informacji od użytkowników w celu zapewnienia zautomatyzowanej, samoobsługowej funkcjonalności lub kierowania dzwoniących do właściwych agentów. Amazon Lex wykorzystuje funkcję wywoływania slotów w celu gromadzenia informacji powszechnie potrzebnych podczas rozmowy telefonicznej z obsługą klienta. Ważne jest, aby podać botowi szczegółowe informacje na temat rodzaju informacji, których powinien spodziewać się we właściwym momencie — w niektórych przypadkach nawet w pierwszej turze rozmowy. Możesz zastosować tę technikę we własnych konwersacjach Amazon Lex.
O autorach
Briana Yosta jest starszym kierownikiem programu technicznego w zespole AWS Lex. W wolnym czasie lubi jeździć na rowerze górskim, warzyć piwo w domu i majstrować przy technologii.
- Coinsmart. Najlepsza w Europie giełda bitcoinów i kryptowalut.
- Platoblockchain. Web3 Inteligencja Metaverse. Wzmocniona wiedza. DARMOWY DOSTĘP.
- CryptoJastrząb. Radar Altcoin. Bezpłatna wersja próbna.
- Źródło: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- O nas
- dostęp
- Konto
- w poprzek
- agentów
- już
- Chociaż
- Amazonka
- Dwuznaczność
- api
- zautomatyzowane
- Automatyzacja
- AWS
- Bank
- Bankowość
- BEST
- Blokować
- granica
- Bot
- Pudełko
- biznes
- wezwanie
- Gość
- możliwości
- zdobyć
- Etui
- zmiana
- Opłaty
- kontrola
- Wykrywanie urządzeń szpiegujących
- Dodaj
- kod
- zbierać
- wszechstronny
- Konsola
- skontaktuj się
- Ograniczenie
- kontrola
- Rozmowa
- mógłby
- kraj
- stworzony
- Tworzenie
- zwyczaj
- doświadczenie klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- wykazać
- rozwijać
- wdrażanie
- różne
- Nie
- dolarów
- Efektywne
- wydajny
- umożliwiać
- Wchodzę
- przykład
- doświadczenie
- i terminów, a
- pływ
- obserwuj
- następujący
- funkcjonować
- Funkcjonalność
- fundusze
- Zarządzanie
- pomoc
- Strona główna
- W jaki sposób
- HTTPS
- tożsamość
- ważny
- podnieść
- Włącznie z
- Zwiększać
- Informacja
- wkład
- zintegrowany
- zamiar
- wzajemne oddziaływanie
- interaktywne
- IT
- język
- uruchamia
- LINK
- Lista
- WYKONUJE
- i konserwacjami
- kierownik
- model
- jeszcze
- Naturalny
- Nawigacja
- numer
- Oferty
- W porządku
- koncepcja
- otwiera
- zamówienie
- Inne
- własny
- punkt
- polityka
- mocny
- praktyka
- Program
- zapewniać
- zapewnia
- ceny
- polecić
- zażądać
- wywołań
- wymagany
- Zasób
- Zasoby
- odpowiedź
- Trasa
- run
- klientów
- usługa
- Usługi
- zestaw
- ustawienie
- Prosty
- So
- rozwiązanie
- Rozwiązania
- kilka
- Ktoś
- stos
- rozpoczęty
- Stan
- zespół
- Techniczny
- Technologia
- test
- Testowanie
- czas
- już dziś
- przenieść
- us
- posługiwać się
- Użytkownicy
- wartość
- Głos
- powitanie
- działa