Marcus Murphy i Oli Billson dzielą się wiodącymi trendami w zakresie UX i innowacji cyfrowych podczas Make it Big 2021

Innowacje cyfrowe rozwijają się z szybkością, jakiej nigdy wcześniej nie widzieliśmy, co oznacza stale zmieniające się oczekiwania klientów.

At Konferencja BigCommerce w 2021 r. „Uczyń to wielkim”eksperci biznesowi Marcus Murphy i Oli Billson podzielili się innowacyjnymi sposobami, dzięki którym marki e-commerce mogą zatrzymać nowych klientów i zachwycać lojalnych.

Najważniejsze wnioski Marcusa Murphy'ego i Oliego Billsona w Make it Big

Podczas sesji Make it Big 2021 Marcus i Oli podsumowali najnowszy rozwój innowacji cyfrowych i przedstawili świeże spojrzenie na to, czego mogą spodziewać się sprzedawcy detaliczni w nadchodzących latach. Wraz ze zmieniającymi się zachowaniami konsumentów zrozumienie klientów jest obecnie podstawą każdej firmy. Sprzedawcy detaliczni muszą zacząć patrzeć w głąb siebie, aby ocenić i dostosować swoją działalność, aby przewyższać konkurencję.

Oto kilka najważniejszych wniosków z sesji Make it Big Marcusa i Oli:

Elżbieta Azide: W jaki sposób nowe trendy mogą wpłynąć na przyszłość innowacji cyfrowych? Co tu zostać?

Oli Billson: „Myślę, że szczególnie w tym roku ludzie z oczywistych powodów pragną więcej interakcji i uwagi międzyludzkiej niż kiedykolwiek wcześniej. Nie inaczej jest w krajobrazie cyfrowym, jeśli chodzi o doświadczenia użytkownika. Tak naprawdę oznacza to dla nas, marketerów i właścicieli firm, że powinniśmy w dalszym ciągu robić to, o czym wiemy, że działa i co sprawdzało się w przeszłości, ale także rozważyć, gdzie możemy dodać osobisty, ludzki charakter do podróży użytkownika. A to naprawdę pozwala nam tworzyć wyjątkowe interakcje z naszymi markami.

Jeśli chodzi o to, co pozostanie, nie sądzę, że konsumenci muszą koniecznie oczekiwać większej personalizacji i interakcji międzyludzkich. Oczywiste jest, że myślące przyszłościowo marki już wykorzystują sposoby nawiązywania kontaktu ze swoimi klientami w sposób, który niekoniecznie robił to wcześniej.

Idąc dalej, naprawdę widzimy nową falę różnych platform oprogramowania, które umożliwiły firmom i markom łatwiejsze robienie tego, począwszy od poprawy obsługi klienta i obsługi samochodu dzięki platformom szkoleniowym, programom w SAS, takim jak szkolenia, aż po tworzenie większej liczby ludzki kontakt z interakcjami i korzystaniem z platform wideo, na przykład Bongiorni.”

EA: Jak sprzedawcy powinni teraz podchodzić do swojej strategii przesyłania wiadomości?

Marcus Murphy: „Najbardziej empatyczne marki wygrywają. Mam przez to na myśli to, że naprawdę rozumieją swojego awatara. Nie możesz stworzyć naprawdę skutecznego komunikatu, jeśli nie rozumiesz dokładnie, do kogo mówisz, a miarą tego przekazu jest to, czy ludzie mogą się w niego zaangażować. Mam w domu pięciolatkę i trzylatkę, dwie małe dziewczynki, Florence i Pearl. I każdego wieczoru czytam im książki i zawsze jest to Świnka Peppa, zwłaszcza teraz, gdy mieszkamy w Wielkiej Brytanii, i słyszę, jak mówią: „Chcę być jak Peppa”. Kiedy patrzę, jak czytają, naprawdę praktycznym przykładem świetnej historii jest sytuacja, gdy dzieci na przykład nie patrzą na Świnkę Peppy, George'a, mamę i tych wszystkich ludzi. Nie patrzą na te postacie, raczej widzą siebie podczas tej przygody. Są Świnką Peppą. Kiedy więc patrzę na marki, które naprawdę skutecznie komunikują komunikat do swoich odbiorców i klienta, znają go od podszewki. Znają awatara, wiedzą dokładnie, kogo chcą. Wiedzą, gdzie ci ludzie jedzą, śpią, chodzą po zakupy, wiedzą o nich wszystko, co pozwala im następnie stworzyć przekaz, który pozwoli tym ludziom się zaangażować.

Inną rzeczą, która jest naprawdę interesująca, gdy zwracasz uwagę na firmy, które również ewoluują, jest myślenie o sposobach przekazania tego komunikatu swoim odbiorcom. Zatem podczas pandemii można zaobserwować rozwój platform wirtualnych, takich jak Hopin, CrowdComms i Goldcast. Platformy te istnieją, aby zapewnić ludziom to, co nazywamy doświadczeniem hybrydowym. Mam przez to na myśli to, że gdy spojrzymy na LinkedIn inwestujący 75 milionów dolarów w Hopin, to dlatego, że zrozumieli, że ludzie w ciągu ostatnich 18 miesięcy oczekują, że nie tylko dostaną swój przekaz, ale ucząc się i kształcąc od tych marek. Zaczynasz widzieć, że ludzie traktują to bardzo poważnie, dokonując dużych inwestycji w platformy, których celem jest wyłącznie edukacja bazy klientów. Krótko mówiąc, myślę, że ludzie zaczynają się cofać o krok, zasadniczo zwalniając, aby przyspieszyć, aby dowiedzieć się dokładnie, z kim rozmawiają, i tak kształtują swój przekaz, aby była to naprawdę historia, w którą ktoś może się zaangażować .”

EA: W jaki sposób sprzedawcy mogą zapewnić bezproblemowe zakupy?

MM: "O mój Boże. Co za wspaniałe pytanie. Pozwólcie ludziom kupować, kiedy chcą — proszę, pozwólcie im to zrobić. Myślę, że naprawdę interesujące jest to, że jeśli wykonamy naszą pracę od strony treści i wykonamy naszą pracę w zakresie przekazu i wszystkiego, co robimy, edukujemy naszego klienta na długo przed zakupem. Myślę, że często zmuszamy klienta do przejścia przez proces, który niekoniecznie jest tym, czego chce. To tak, jakbyś spojrzał na to stare zdjęcie przedstawiające bramę, które zostało umieszczone, a następnie zobaczył ścieżkę dla pieszych biegnącą wokół bramy, podobnie jak użytkownicy i klienci, oni dyktują, gdzie umieścimy naszą ścieżkę, prawda? Zatem w wielu przypadkach bezproblemową ścieżką jest zrozumienie, że większość Twoich klientów jest naprawdę dobrze poinformowana. Tak naprawdę większość klientów B2B szuka informacji w internecie. Przeglądają recenzje, zanim podejmą u Ciebie decyzję o zakupie. Więc zamiast niedoceniać, nie lekceważ konsumenta, o to mi chodzi, ale powinieneś także w dużej mierze go edukować, aby kiedy już tam dotrą, był gotowy do podjęcia decyzji o zakupie, a ty ją podjąłeś możliwie najłatwiej im to zrobić. Po prostu widzę, że mamy te niekończące się pętle podobnej automatyzacji lub mamy te niekończące się pętle procesu sprzedaży, które w efekcie stają się czymś bardzo silnym, gdy możemy poinformować ich ze znacznym wyprzedzeniem, za pomocą świetnej treści, która pozwala im wejść i podejmij naprawdę świadomą decyzję o zakupie.”

Źródło: https://www.bigcommerce.com/blog/make-it-big-2021-murphy-billson/