Cyfrowa przyszłość

Jak innowacyjne technologie, transformacje cyfrowe, globalni klienci i zmieniające się oczekiwania szybko zmieniają branżę BFSI.

W ostatnich latach branża bankowa, usług finansowych i ubezpieczeniowych (BFSI) poczyniła imponujące postępy w zakresie transformacji cyfrowych. Koncentrując się na ulepszaniu i rozszerzaniu usług cyfrowych, stawiając na pierwszym miejscu doświadczenie klienta, spółki BFSI dążą do lepszego zaangażowania i utrzymania klientów.

Jest to napędzane przez technologie, które umożliwiają szybkie skalowalność i maksymalną elastyczność, taką jak chmura i interfejsy API, i które zapewniają wysoki poziom samoobsługi, gdzie przodują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Jednak pomimo całego postępu, branża nadal stoi przed ciągłymi wyzwaniami. Zwłaszcza jeśli chodzi o zapewnianie doskonałej obsługi klienta, która pomaga budować zaufanie.

Jak wspomniano w Globalny raport dotyczący trendów branżowych BFSI opublikowany przez ResearchandMarket.com: „Zaufanie konsumentów w tej branży nie podlega negocjacjom. Zdolność do zapewniania klientom doskonałych doświadczeń za pośrednictwem urządzeń mobilnych ma kluczowe znaczenie dla przetrwania; oznacza to zapewnianie płynnych i niewymagających wysiłku interakcji oraz transakcji niezależnie od metody lub kanału, którego klient użył do komunikacji za każdym razem, gdy łączy się z firmą”.

Zapotrzebowanie na takie „płynne i niewymagające wysiłku interakcje” ogromnie wzrosło w ciągu ostatnich dwóch lat, ponieważ blokady i dystans społeczny spowodowane pandemią wirusa ograniczają interakcje fizyczne, a także w miarę jak ludzie coraz częściej przyjmują cyfrowy styl życia, a „praca z domu” staje się coraz bardziej powszechna. Każda organizacja, która nie inwestuje w rozwiązanie cyfrowe, szybko zniechęci swoich klientów, zarówno osoby fizyczne, jak i inne firmy.

Bottom Line

Stanie się organizacją opartą na technologiach cyfrowych wiąże się z wyraźnymi korzyściami. Klient nabycie może być taniej i łatwiej, można szybko reagować na trendy technologiczne i rynkowe, a operacje można usprawnić poprzez integrację oprogramowania (np. sprzedaż poprzez sklep internetowy) POS system zostanie utworzony, następnie automatycznie aktualizuje system zarządzania zapasami, gdy system kont rejestruje sprzedaż, a następnie system zarządzania klientami aktualizuje historię sprzedaży klienta). Nie jest wymagana żadna ręczna interwencja.

Co najważniejsze, pomaga organizacjom BFSI zoptymalizować obsługę klienta i bezpośrednio nawiązać kontakt z klientami, którzy oczekują kontaktu z firmami online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Niezbędny wymóg przy budowaniu zaufania i budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Zmiana warty

Doświadczenia cyfrowe są szczególnie oczekiwane przez młodsze, cyfrowe pokolenia, które obecnie wchodzą na rynek pracy i podejmują własne decyzje finansowe.

Według World Data Lab oczekuje się, że milenialsi będą mieli „łączny roczny dochód na poziomie ponad 4 bilionów dolarów do roku 2030”. Pokolenie Z jest tuż za nim i oczekuje się, że do 2031 r. przewyższy siłę zarobkową pokolenia milenialsów.

Następnie dodaj oczekiwane 68 bilionów dolarów, które milenialsi i pokolenie Z odziedziczą po rodzicach z pokolenia wyżu demograficznego (i wczesnego pokolenia X). Mają potencjał, aby stać się najbogatszym pokoleniem w historii.

Ci nowi konsumenci będą oczekiwać jedynie płynnych doświadczeń cyfrowych odpowiadających ich potrzebom BFSI.

Nie oznacza to oczywiście, że pokolenie X i pokolenie wyżu demograficznego żyją w ciemnych wiekach. Obecnie przedstawiciele pokolenia X mają „najwyższe dochody po opodatkowaniu i wydają najwięcej”. Oni także dorastali w czasach, gdy technologia zaczęła ogarniać świat online. Są obeznani z technologią, po prostu nie są w pełni zanurzeni w sieci jak ich dzieci czy młodsi bracia i siostry, a gdy są online, ich „aktywności wynikają bardziej z celu i intencji niż przypadkowe przeglądanie”.

Oczywiste jest, że technologie cyfrowe pozostaną tu na stałe i z czasem staną się dominującym sposobem interakcji klientów z organizacjami BFSI. Na przykład badanie FICO Consumer Digital Banking Survey wykazało, że „prawie połowa (41 procent) konsumentów w Ameryce Północnej częściej niż rok temu korzysta z rozwiązań cyfrowych w celu otwarcia rachunku finansowego, podczas gdy prawie jedna trzecia (32 procent) rzadziej udać się do oddziału w celu otwarcia nowego rachunku”.

Cyfrowe śluzy otworzyły się i nie zamkną się ponownie.

Wszystko jest osobiste

To, w połączeniu z wdrażaniem przez organizacje strategii cyfryzacji i koncentracji na kliencie, skutkuje jednym z największych trendów w branży BFSI, a właściwie we wszystkich branżach stosujących rozwiązania cyfrowe.

Hiperpersonalizacja

Jak wspomniano w Deloitte raport pt. Przyszłość bankowości detalicznej: Imperatyw hiperpersonalizacji: „Hiperpersonalizację można zdefiniować jako wykorzystywanie danych w czasie rzeczywistym do generowania spostrzeżeń poprzez wykorzystanie nauk behawioralnych i nauki o danych w celu dostarczania usług, produktów i cen dostosowanych do kontekstu i adekwatne do jawnych i ukrytych potrzeb klientów (tj. takich potrzeb, które z powodu braku informacji lub dostępności produktu lub usługi nie mogą zostać zaspokojone). Te spostrzeżenia są gromadzone przy użyciu sztucznej inteligencji do analizy danych. ”

Oprócz standardowej personalizacji (takiej jak użycie czyjegoś imienia i nazwiska w wiadomości e-mail) hiperpersonalizacja dokładnie analizuje całą podróż klienta, od mediów społecznościowych po historię zakupów, dane Internetu rzeczy i wiele więcej, a także umożliwia organizacjom prowadzenie dwustronnej rozmowy z klientami, umożliwiając im jednocześnie tworzenie własnych doświadczeń z Twoją firmą.

Możliwość takiego działania szybko staje się przewagą konkurencyjną. Oprócz ceny i jakości, jak zauważono w niedawnym raporcie Accenture, na decyzje zakupowe konsumentów wpływa obecnie pięć czynników: „zdrowie i bezpieczeństwo; obsługa i opieka osobista; łatwość i wygoda; pochodzenie produktu; oraz zaufanie i reputację.”

Hiperpersonalizacja, pomagając nadać rozmowom bardziej znaczący charakter, stanie się niezbędnym narzędziem pomagającym firmom spełniać potrzeby klientów. Ludzie chcą teraz od firmy innych rzeczy, a nie tylko prostego produktu lub usługi. Relacja jest znacznie bardziej osobista, a gdy wkroczymy w erę hiperłączności, dane klientów będą kluczowym czynnikiem prognostycznym potencjalnego wzrostu i rentowności.

Połączony Klient

Potrzeba tworzenia doświadczeń i spełniania oczekiwań, że „wszystko musi być cyfrowe”, powoduje, że firmy BFSI ścigają się, aby sprostać zapotrzebowaniu rynku na usługi internetowe i wzajemnie połączone. Aby stworzyć własną magię.

Badane są innowacyjne technologie, platformy, modele biznesowe i strategie. Może to obejmować integrację technologii, zwłaszcza za pośrednictwem chmury, i obejmować wiele, często wzajemnie powiązanych technologii, w tym zarządzanie mobilnością w przedsiębiorstwie, handel cyfrowy, bezpieczeństwo cybernetyczne, Internet Rzeczy, ERP, CRM, zarządzanie treścią przedsiębiorstwa, blockchain, sztuczna inteligencja, analiza danych i wizualizacja cyfrowa.

Oczywiste jest, że taka połączona technologia szybko zmienia branżę BFSI. Jednym z najbardziej obecnie eksplorowanych jest sztuczna inteligencja w chatbotach, narzędziach samoobsługowych, CRM, analizie danych i rozwiązaniach do wykrywania oszustw (by wymienić tylko kilka).

Jak zauważono w raporcie Global Market Insights, w 2019 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji na rynku BFSI oszacowano na 5 miliardów dolarów i oczekuje się, że w latach 40–2020 wzrośnie o ponad 2026% złożonej rocznej stopy wzrostu. W raporcie zauważono sztuczną inteligencję jako sposób dla banków na „zwiększenie efektywności operacyjnej i zapewnienie lepszej obsługi klienta”.

Jest to również skuteczny sposób na obniżenie kosztów, jak zauważono w raporcie Business Insider dotyczącym sztucznej inteligencji w bankowości. „Trzy główne kanały, w których banki mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do oszczędzania na kosztach, to front office (bankowość konwersacyjna), Middle Office (wykrywanie oszustw i zarządzanie ryzykiem) oraz back office (underwriting).”

Wykorzystując sztuczną inteligencję do obniżania kosztów i analizowania zachowań klientów w celu zaspokojenia ich potrzeb, sztuczna inteligencja będzie coraz częściej wykorzystywana do zapewniania wysoce spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń.

Jednak im więcej technologii jest wprowadzanych i im bardziej są one zintegrowane (między sobą i w ramach starszych systemów), tym większe są wyzwania związane z bezpieczeństwem, ochroną danych i zgodnością z przepisami. Zapewnienie prawidłowego działania systemów w każdym punkcie kontaktu z klientem jest niezwykle ważne. Na przykład sprawdzanie poprawności płatności i uwierzytelniania musi być w 100% dokładne.

Do usług

Cyfryzacja i innowacyjne technologie umożliwiają organizacjom BFSI wprowadzanie nowych usług i modeli biznesowych. Neobanki działają wyłącznie online i nie mają fizycznych oddziałów. Otwarta bankowość umożliwia zewnętrznym dostawcom usług finansowych dostęp do danych klientów banku. Wbudowane finanse to „korzystanie z narzędzi lub usług finansowych, takich jak udzielanie pożyczek lub przetwarzanie płatności, przez dostawcę niefinansowego. Na przykład sklep elektryczny mógłby oferować ubezpieczenie w punkcie obsługi towarów sprzedawanych w sklepie”.

Wtedy masz także usługę bankowości jako usługi w chmurze i API. Ubezpieczenie jako usługa. Nawet usługa finansowa jako usługa.

Szybko wkraczamy w cyfrową przyszłość, w której można szybko tworzyć zindywidualizowane i dostosowane do potrzeb usługi, aby zaspokoić potrzeby każdego, gdziekolwiek.

Mały świat, duże wyzwania

W przypadku sprzedawców i organizacji BFSI innowacje cyfrowe pozwalają im znacznie zwiększyć zasięg przy minimalnym wysiłku. W ciągu kilku godzin lokalna firma może handlować na całym świecie.

Obserwuje się także wzrost konkurencji wśród firm oferujących rozwiązania w zakresie płatności cyfrowych, które mogą dotrzeć do każdego. Niedawno Google nawiązał współpracę z firmami Western Union i Wise, aby uruchomić własne rozwiązanie do międzynarodowych przelewów pieniężnych, dzięki czemu, jak wspomniał Reuters: „Użytkownicy Google Pay w Stanach Zjednoczonych mogą teraz przesyłać pieniądze klientom aplikacji w Indiach i Singapurze, a plany obejmują do końca roku rozszerzymy działalność na 80 krajów dostępnych za pośrednictwem Wise i 200 za pośrednictwem Western Union”.

Ponadto „nowa funkcja przekazów pieniężnych nasila konkurencję między firmami technologicznymi i tradycyjnymi firmami finansowymi o pieniądze i dane konsumentów, a dostawcy chcą stać się punktem kompleksowej obsługi potrzeb finansowych swoich użytkowników”.

Rozwiązania transgraniczne wiążą się jednak z własnymi wyzwaniami. Niektóre z nich mogą obejmować spełnienie międzynarodowych przepisów, regulacji i standardów, takich jak zbliżająca się norma ISO 20022. Inne muszą zadbać o to, aby dane przesyłane między międzynarodowymi bankami były poprawnie sformatowane w aplikacji użytkownika. Po drugie, płatności przelewem są szybkie i bezpieczne, zarówno w przypadku jednoosobowego sklepu internetowego, jak i złożonego rozwiązania omnichannel.

Internetowe, cyfrowe produkty i usługi oparte na chmurze ułatwiły komunikację i prowadzenie działalności z dowolnego miejsca w dowolnym czasie, a organizacje BFSI korzystające z rozwiązań cyfrowych będą miały większy zasięg i lepszą zdolność do szybkiego wprowadzania innowacji.

McKinsey zauważył, że dla ubezpieczycieli: „W miarę ciągłego rozwoju ekosystemów na skalę globalną ubezpieczyciele korzystający z chmury będą najlepiej przygotowani do pełnienia roli koordynatorów ekosystemów, pełniąc rolę węzła łączącego klientów, dystrybutorów, ubezpieczyciel, świadczeniodawcy, przewoźnicy i reasekuratorzy, między innymi.”

Ponadto, jak omówiono w raporcie dotyczącym trendów płatniczych Deloitte, technologia przyniesie istotne zmiany.

„Większe rozpowszechnienie technologii wykładniczych, technologii rozproszonej księgi rachunkowej (DLT) i kryptowalut, Internet przedmiotów (IoT) jako punkty sprzedaży (POS), portfele, tokenizacja i nie tylko, poszerzą możliwości konsumentów i sprzedawców w zakresie płacenia i otrzymywania płatności. Co więcej, w miarę spadku wartości tradycyjnych wyróżników konkurencyjnych (np. szybkości przetwarzania transakcji, wygody i dostępu), strumienie przychodów z tradycyjnych produktów prawdopodobnie ulegną utowarowieniu, co spowoduje zmniejszenie opłat za przetwarzanie płatności. Przyszłe dochody będą zatem musiały pochodzić z innych źródeł; prawdopodobnie zróżnicowane usługi lub doświadczenia.”

Wszystko ewoluuje tak szybko na globalnym, połączonym poziomie, a konkurencja staje się tak zróżnicowana, że ​​jasne jest, dlaczego rozwiązania muszą skupiać się na zapewnianiu ludziom zadowolenia i budowaniu zaufania. Jutro wszystko może się zmienić, ale chcesz, aby Twoi klienci zostali z Tobą. Nieważne, gdzie się znajdują.

Mówi się, że przyszłość jest niepisana. Branża BFSI przechodzi rewolucję cyfrową, a tradycyjne sposoby działania szybko poddawane są ponownej ocenie, a w wielu przypadkach odrzucane.

Niezależnie od tego, czy chcesz wykorzystać „influencerów finansowych” w mediach społecznościowych, aby dotrzeć do klientów, opracować czujnik monitorujący sposób, w jaki jeżdżą, zbudować drona dostarczającego w czasie rzeczywistym dane o tym, co dzieje się w ubezpieczanej przez Ciebie fabryce, czy też opracować sztuczną inteligencję i System POS uczący się maszynowo, czy urządzenie IoT z obsługą 5G, które dostarcza usługi w czasie rzeczywistym… wszystko jest możliwe.

Wyzwanie polega na tym, aby budowało to zaufanie.

Kiedy każda transakcja, każde roszczenie i każda rozmowa może skutkować odejściem klienta i skorzystaniem z usług konkurencji, zapewnienie, że Twoje rozwiązania cyfrowe są bezpieczne, istotne oraz zapewniają prawdziwie spersonalizowaną i znaczącą podróż klienta, nie podlega negocjacjom. Brak zaufania. Żadnych klientów.

To naprawdę jest rzeczywistość cyfrowa.

Już wkrótce jedna szansa będzie jedyną szansą, jaką kiedykolwiek będzie mieć wiele firm. Niezbędne jest właściwe planowanie, strategie i testowanie.

Pierwszy raz.

Georg Hansbauer jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym firmy Ptaki testowe

Jak innowacyjne technologie, transformacje cyfrowe, globalni klienci i zmieniające się oczekiwania szybko zmieniają branżę BFSI.

W ostatnich latach branża bankowa, usług finansowych i ubezpieczeniowych (BFSI) poczyniła imponujące postępy w zakresie transformacji cyfrowych. Koncentrując się na ulepszaniu i rozszerzaniu usług cyfrowych, stawiając na pierwszym miejscu doświadczenie klienta, spółki BFSI dążą do lepszego zaangażowania i utrzymania klientów.

Jest to napędzane przez technologie, które umożliwiają szybkie skalowalność i maksymalną elastyczność, taką jak chmura i interfejsy API, i które zapewniają wysoki poziom samoobsługi, gdzie przodują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Jednak pomimo całego postępu, branża nadal stoi przed ciągłymi wyzwaniami. Zwłaszcza jeśli chodzi o zapewnianie doskonałej obsługi klienta, która pomaga budować zaufanie.

Jak wspomniano w Globalny raport dotyczący trendów branżowych BFSI opublikowany przez ResearchandMarket.com: „Zaufanie konsumentów w tej branży nie podlega negocjacjom. Zdolność do zapewniania klientom doskonałych doświadczeń za pośrednictwem urządzeń mobilnych ma kluczowe znaczenie dla przetrwania; oznacza to zapewnianie płynnych i niewymagających wysiłku interakcji oraz transakcji niezależnie od metody lub kanału, którego klient użył do komunikacji za każdym razem, gdy łączy się z firmą”.

Zapotrzebowanie na takie „płynne i niewymagające wysiłku interakcje” ogromnie wzrosło w ciągu ostatnich dwóch lat, ponieważ blokady i dystans społeczny spowodowane pandemią wirusa ograniczają interakcje fizyczne, a także w miarę jak ludzie coraz częściej przyjmują cyfrowy styl życia, a „praca z domu” staje się coraz bardziej powszechna. Każda organizacja, która nie inwestuje w rozwiązanie cyfrowe, szybko zniechęci swoich klientów, zarówno osoby fizyczne, jak i inne firmy.

Bottom Line

Stanie się organizacją opartą na technologiach cyfrowych wiąże się z wyraźnymi korzyściami. Klient nabycie może być taniej i łatwiej, można szybko reagować na trendy technologiczne i rynkowe, a operacje można usprawnić poprzez integrację oprogramowania (np. sprzedaż poprzez sklep internetowy) POS system zostanie utworzony, następnie automatycznie aktualizuje system zarządzania zapasami, gdy system kont rejestruje sprzedaż, a następnie system zarządzania klientami aktualizuje historię sprzedaży klienta). Nie jest wymagana żadna ręczna interwencja.

Co najważniejsze, pomaga organizacjom BFSI zoptymalizować obsługę klienta i bezpośrednio nawiązać kontakt z klientami, którzy oczekują kontaktu z firmami online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Niezbędny wymóg przy budowaniu zaufania i budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.

Zmiana warty

Doświadczenia cyfrowe są szczególnie oczekiwane przez młodsze, cyfrowe pokolenia, które obecnie wchodzą na rynek pracy i podejmują własne decyzje finansowe.

Według World Data Lab oczekuje się, że milenialsi będą mieli „łączny roczny dochód na poziomie ponad 4 bilionów dolarów do roku 2030”. Pokolenie Z jest tuż za nim i oczekuje się, że do 2031 r. przewyższy siłę zarobkową pokolenia milenialsów.

Następnie dodaj oczekiwane 68 bilionów dolarów, które milenialsi i pokolenie Z odziedziczą po rodzicach z pokolenia wyżu demograficznego (i wczesnego pokolenia X). Mają potencjał, aby stać się najbogatszym pokoleniem w historii.

Ci nowi konsumenci będą oczekiwać jedynie płynnych doświadczeń cyfrowych odpowiadających ich potrzebom BFSI.

Nie oznacza to oczywiście, że pokolenie X i pokolenie wyżu demograficznego żyją w ciemnych wiekach. Obecnie przedstawiciele pokolenia X mają „najwyższe dochody po opodatkowaniu i wydają najwięcej”. Oni także dorastali w czasach, gdy technologia zaczęła ogarniać świat online. Są obeznani z technologią, po prostu nie są w pełni zanurzeni w sieci jak ich dzieci czy młodsi bracia i siostry, a gdy są online, ich „aktywności wynikają bardziej z celu i intencji niż przypadkowe przeglądanie”.

Oczywiste jest, że technologie cyfrowe pozostaną tu na stałe i z czasem staną się dominującym sposobem interakcji klientów z organizacjami BFSI. Na przykład badanie FICO Consumer Digital Banking Survey wykazało, że „prawie połowa (41 procent) konsumentów w Ameryce Północnej częściej niż rok temu korzysta z rozwiązań cyfrowych w celu otwarcia rachunku finansowego, podczas gdy prawie jedna trzecia (32 procent) rzadziej udać się do oddziału w celu otwarcia nowego rachunku”.

Cyfrowe śluzy otworzyły się i nie zamkną się ponownie.

Wszystko jest osobiste

To, w połączeniu z wdrażaniem przez organizacje strategii cyfryzacji i koncentracji na kliencie, skutkuje jednym z największych trendów w branży BFSI, a właściwie we wszystkich branżach stosujących rozwiązania cyfrowe.

Hiperpersonalizacja

Jak wspomniano w Deloitte raport pt. Przyszłość bankowości detalicznej: Imperatyw hiperpersonalizacji: „Hiperpersonalizację można zdefiniować jako wykorzystywanie danych w czasie rzeczywistym do generowania spostrzeżeń poprzez wykorzystanie nauk behawioralnych i nauki o danych w celu dostarczania usług, produktów i cen dostosowanych do kontekstu i adekwatne do jawnych i ukrytych potrzeb klientów (tj. takich potrzeb, które z powodu braku informacji lub dostępności produktu lub usługi nie mogą zostać zaspokojone). Te spostrzeżenia są gromadzone przy użyciu sztucznej inteligencji do analizy danych. ”

Oprócz standardowej personalizacji (takiej jak użycie czyjegoś imienia i nazwiska w wiadomości e-mail) hiperpersonalizacja dokładnie analizuje całą podróż klienta, od mediów społecznościowych po historię zakupów, dane Internetu rzeczy i wiele więcej, a także umożliwia organizacjom prowadzenie dwustronnej rozmowy z klientami, umożliwiając im jednocześnie tworzenie własnych doświadczeń z Twoją firmą.

Możliwość takiego działania szybko staje się przewagą konkurencyjną. Oprócz ceny i jakości, jak zauważono w niedawnym raporcie Accenture, na decyzje zakupowe konsumentów wpływa obecnie pięć czynników: „zdrowie i bezpieczeństwo; obsługa i opieka osobista; łatwość i wygoda; pochodzenie produktu; oraz zaufanie i reputację.”

Hiperpersonalizacja, pomagając nadać rozmowom bardziej znaczący charakter, stanie się niezbędnym narzędziem pomagającym firmom spełniać potrzeby klientów. Ludzie chcą teraz od firmy innych rzeczy, a nie tylko prostego produktu lub usługi. Relacja jest znacznie bardziej osobista, a gdy wkroczymy w erę hiperłączności, dane klientów będą kluczowym czynnikiem prognostycznym potencjalnego wzrostu i rentowności.

Połączony Klient

Potrzeba tworzenia doświadczeń i spełniania oczekiwań, że „wszystko musi być cyfrowe”, powoduje, że firmy BFSI ścigają się, aby sprostać zapotrzebowaniu rynku na usługi internetowe i wzajemnie połączone. Aby stworzyć własną magię.

Badane są innowacyjne technologie, platformy, modele biznesowe i strategie. Może to obejmować integrację technologii, zwłaszcza za pośrednictwem chmury, i obejmować wiele, często wzajemnie powiązanych technologii, w tym zarządzanie mobilnością w przedsiębiorstwie, handel cyfrowy, bezpieczeństwo cybernetyczne, Internet Rzeczy, ERP, CRM, zarządzanie treścią przedsiębiorstwa, blockchain, sztuczna inteligencja, analiza danych i wizualizacja cyfrowa.

Oczywiste jest, że taka połączona technologia szybko zmienia branżę BFSI. Jednym z najbardziej obecnie eksplorowanych jest sztuczna inteligencja w chatbotach, narzędziach samoobsługowych, CRM, analizie danych i rozwiązaniach do wykrywania oszustw (by wymienić tylko kilka).

Jak zauważono w raporcie Global Market Insights, w 2019 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji na rynku BFSI oszacowano na 5 miliardów dolarów i oczekuje się, że w latach 40–2020 wzrośnie o ponad 2026% złożonej rocznej stopy wzrostu. W raporcie zauważono sztuczną inteligencję jako sposób dla banków na „zwiększenie efektywności operacyjnej i zapewnienie lepszej obsługi klienta”.

Jest to również skuteczny sposób na obniżenie kosztów, jak zauważono w raporcie Business Insider dotyczącym sztucznej inteligencji w bankowości. „Trzy główne kanały, w których banki mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję do oszczędzania na kosztach, to front office (bankowość konwersacyjna), Middle Office (wykrywanie oszustw i zarządzanie ryzykiem) oraz back office (underwriting).”

Wykorzystując sztuczną inteligencję do obniżania kosztów i analizowania zachowań klientów w celu zaspokojenia ich potrzeb, sztuczna inteligencja będzie coraz częściej wykorzystywana do zapewniania wysoce spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń.

Jednak im więcej technologii jest wprowadzanych i im bardziej są one zintegrowane (między sobą i w ramach starszych systemów), tym większe są wyzwania związane z bezpieczeństwem, ochroną danych i zgodnością z przepisami. Zapewnienie prawidłowego działania systemów w każdym punkcie kontaktu z klientem jest niezwykle ważne. Na przykład sprawdzanie poprawności płatności i uwierzytelniania musi być w 100% dokładne.

Do usług

Cyfryzacja i innowacyjne technologie umożliwiają organizacjom BFSI wprowadzanie nowych usług i modeli biznesowych. Neobanki działają wyłącznie online i nie mają fizycznych oddziałów. Otwarta bankowość umożliwia zewnętrznym dostawcom usług finansowych dostęp do danych klientów banku. Wbudowane finanse to „korzystanie z narzędzi lub usług finansowych, takich jak udzielanie pożyczek lub przetwarzanie płatności, przez dostawcę niefinansowego. Na przykład sklep elektryczny mógłby oferować ubezpieczenie w punkcie obsługi towarów sprzedawanych w sklepie”.

Wtedy masz także usługę bankowości jako usługi w chmurze i API. Ubezpieczenie jako usługa. Nawet usługa finansowa jako usługa.

Szybko wkraczamy w cyfrową przyszłość, w której można szybko tworzyć zindywidualizowane i dostosowane do potrzeb usługi, aby zaspokoić potrzeby każdego, gdziekolwiek.

Mały świat, duże wyzwania

W przypadku sprzedawców i organizacji BFSI innowacje cyfrowe pozwalają im znacznie zwiększyć zasięg przy minimalnym wysiłku. W ciągu kilku godzin lokalna firma może handlować na całym świecie.

Obserwuje się także wzrost konkurencji wśród firm oferujących rozwiązania w zakresie płatności cyfrowych, które mogą dotrzeć do każdego. Niedawno Google nawiązał współpracę z firmami Western Union i Wise, aby uruchomić własne rozwiązanie do międzynarodowych przelewów pieniężnych, dzięki czemu, jak wspomniał Reuters: „Użytkownicy Google Pay w Stanach Zjednoczonych mogą teraz przesyłać pieniądze klientom aplikacji w Indiach i Singapurze, a plany obejmują do końca roku rozszerzymy działalność na 80 krajów dostępnych za pośrednictwem Wise i 200 za pośrednictwem Western Union”.

Ponadto „nowa funkcja przekazów pieniężnych nasila konkurencję między firmami technologicznymi i tradycyjnymi firmami finansowymi o pieniądze i dane konsumentów, a dostawcy chcą stać się punktem kompleksowej obsługi potrzeb finansowych swoich użytkowników”.

Rozwiązania transgraniczne wiążą się jednak z własnymi wyzwaniami. Niektóre z nich mogą obejmować spełnienie międzynarodowych przepisów, regulacji i standardów, takich jak zbliżająca się norma ISO 20022. Inne muszą zadbać o to, aby dane przesyłane między międzynarodowymi bankami były poprawnie sformatowane w aplikacji użytkownika. Po drugie, płatności przelewem są szybkie i bezpieczne, zarówno w przypadku jednoosobowego sklepu internetowego, jak i złożonego rozwiązania omnichannel.

Internetowe, cyfrowe produkty i usługi oparte na chmurze ułatwiły komunikację i prowadzenie działalności z dowolnego miejsca w dowolnym czasie, a organizacje BFSI korzystające z rozwiązań cyfrowych będą miały większy zasięg i lepszą zdolność do szybkiego wprowadzania innowacji.

McKinsey zauważył, że dla ubezpieczycieli: „W miarę ciągłego rozwoju ekosystemów na skalę globalną ubezpieczyciele korzystający z chmury będą najlepiej przygotowani do pełnienia roli koordynatorów ekosystemów, pełniąc rolę węzła łączącego klientów, dystrybutorów, ubezpieczyciel, świadczeniodawcy, przewoźnicy i reasekuratorzy, między innymi.”

Ponadto, jak omówiono w raporcie dotyczącym trendów płatniczych Deloitte, technologia przyniesie istotne zmiany.

„Większe rozpowszechnienie technologii wykładniczych, technologii rozproszonej księgi rachunkowej (DLT) i kryptowalut, Internet przedmiotów (IoT) jako punkty sprzedaży (POS), portfele, tokenizacja i nie tylko, poszerzą możliwości konsumentów i sprzedawców w zakresie płacenia i otrzymywania płatności. Co więcej, w miarę spadku wartości tradycyjnych wyróżników konkurencyjnych (np. szybkości przetwarzania transakcji, wygody i dostępu), strumienie przychodów z tradycyjnych produktów prawdopodobnie ulegną utowarowieniu, co spowoduje zmniejszenie opłat za przetwarzanie płatności. Przyszłe dochody będą zatem musiały pochodzić z innych źródeł; prawdopodobnie zróżnicowane usługi lub doświadczenia.”

Wszystko ewoluuje tak szybko na globalnym, połączonym poziomie, a konkurencja staje się tak zróżnicowana, że ​​jasne jest, dlaczego rozwiązania muszą skupiać się na zapewnianiu ludziom zadowolenia i budowaniu zaufania. Jutro wszystko może się zmienić, ale chcesz, aby Twoi klienci zostali z Tobą. Nieważne, gdzie się znajdują.

Mówi się, że przyszłość jest niepisana. Branża BFSI przechodzi rewolucję cyfrową, a tradycyjne sposoby działania szybko poddawane są ponownej ocenie, a w wielu przypadkach odrzucane.

Niezależnie od tego, czy chcesz wykorzystać „influencerów finansowych” w mediach społecznościowych, aby dotrzeć do klientów, opracować czujnik monitorujący sposób, w jaki jeżdżą, zbudować drona dostarczającego w czasie rzeczywistym dane o tym, co dzieje się w ubezpieczanej przez Ciebie fabryce, czy też opracować sztuczną inteligencję i System POS uczący się maszynowo, czy urządzenie IoT z obsługą 5G, które dostarcza usługi w czasie rzeczywistym… wszystko jest możliwe.

Wyzwanie polega na tym, aby budowało to zaufanie.

Kiedy każda transakcja, każde roszczenie i każda rozmowa może skutkować odejściem klienta i skorzystaniem z usług konkurencji, zapewnienie, że Twoje rozwiązania cyfrowe są bezpieczne, istotne oraz zapewniają prawdziwie spersonalizowaną i znaczącą podróż klienta, nie podlega negocjacjom. Brak zaufania. Żadnych klientów.

To naprawdę jest rzeczywistość cyfrowa.

Już wkrótce jedna szansa będzie jedyną szansą, jaką kiedykolwiek będzie mieć wiele firm. Niezbędne jest właściwe planowanie, strategie i testowanie.

Pierwszy raz.

Georg Hansbauer jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym firmy Ptaki testowe