Mapy podróży klienta to metoda wizualizacji służąca do badania doświadczeń użytkowników. Składają się z osób użytkowników, przepływów użytkowników i scenariuszy opartych na danych jakościowych i ilościowych. Dane te mogą pomóc interesariuszom i projektantom rozmów rozwinąć empatię wobec użytkowników końcowych wirtualnego asystenta.
Praktyka mapowania zapewnia głęboki wgląd w branżę, markę, konkurencję, usługi, produkty i użytkowników. Te dynamiczne dokumenty muszą być regularnie aktualizowane poprzez angażowanie interesariuszy w całym przedsiębiorstwie, aby zapewnić wiele perspektyw. Akt mapowania podróży wymaga przejścia z wielokanałowości na omnichannel, aby klienci mogli swobodnie się poruszać.
Wykorzystując te mapy podróży, organizacje mogą zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z różnymi punktami kontaktu w ramach kanałów kontaktu z klientem, od stron internetowych, przez aplikacje, po rozwiązania konwersacyjne. Lepsze zrozumienie daje możliwości dalszej optymalizacji generowania leadów, ścieżek sprzedaży oraz zwiększenia przychodów i zadowolenia klientów. Dokumenty te stają się dla projektantów wskazówką do zapewnienia, że każdy etap podróży musi przebiegać w naturalny, bezproblemowy i wydajny sposób.
Mapowanie podróży klienta ma kluczowe znaczenie przy projektowaniu konwersacyjnych doświadczeń AI. Kiedy firmy inwestują w sztuczną inteligencję, często jest ona dodawana do nowych kanałów konwersacyjnych, stając się nowym, bardziej wydajnym domem dla istniejących przypadków użycia, które mogą obecnie wymagać interakcji z wieloma witrynami internetowymi lub graficznymi interfejsami użytkownika. Te przypadki użycia muszą wykraczać poza skrócenie czasu oczekiwania i automatyzację często zadawanych pytań, a także zapewnienie odpowiedniego wsparcia w celu zapewnienia wygody i zaspokojenia potrzeb klientów. Jak możemy mieć pewność, że nowe rozwiązanie będzie lepsze od stanu obecnego? Poprzez mapowanie wszystkich kroków podejmowanych przez klientów wraz z identyfikacją ich celów, motywacji i wyzwań. Ta mapa stanie się punktem odniesienia, którego projektant konwersacji użyje, aby mieć pewność, że wszystko, co zaprojektują na potrzeby nowego doświadczenia konwersacyjnego, będzie oferować większą wartość, wydajność, mniejszą liczbę kroków i lepszą obsługę klienta niż sposób, w jaki użytkownicy wykonują zadania lub dokonują konwersji dzisiaj.
1. Jak konwersacyjna sztuczna inteligencja może zautomatyzować obsługę klienta
2. Czaty automatyczne a czaty na żywo: jak będzie wyglądać przyszłość obsługi klienta?
3. Chatboty jako asystenci medyczni w pandemii COVID-19
4. Chatbot vs. Inteligentny wirtualny asystent — jaka jest różnica i dlaczego warto?
Poniższa lista zawiera zalecane przez nas kroki projektanci rozmów należy przestrzegać podczas tworzenia mapy podróży klienta:
- Dopasuj cele projektu przed opracowaniem mapy.
- Przeprowadź wywiady z dużą, zróżnicowaną grupą klientów (nie tylko lojalnymi), aby zrozumieć cele, motywacje, bolesne punkty i wszystkie etapy podróży.
- Zaangażuj wewnętrznych i zewnętrznych interesariuszy, aby wprowadzać zmiany na podstawie analizy mapy podróży i promować poparcie ze strony kierownictwa.
- W wyniku procesu mapowania powinna powstać lista działań, które pozwolą zwiększyć odpowiedzialność.
- Wykorzystaj platformy lub szablony do wspólnego mapowania podróży klienta, aby dodać dane jakościowe i ilościowe. Lubimy UXpressia i Miro.
- Skorzystaj z matrycy priorytetyzacji, aby mądrze dystrybuować zasoby; zacznij od najbardziej problematycznych etapów podróży, aby zmniejszyć tarcie.
- Skoncentruj się na wszystkich etapach interakcji (świadomość, porównanie, zakup itp.)
- Dodaj kluczowe wskaźniki wydajności, aby ułatwić proces podejmowania decyzji, które będą stanowić podstawę projektu projektanta konwersacji.
- Jeśli optymalizujesz istniejące rozwiązanie konwersacyjne, zaprezentuj analizy chatbota, takie jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Score, aby zidentyfikować możliwości optymalizacji na różnych etapach każdej podróży.
- Regularnie aktualizuj mapę podróży o nowe dane.
Mapy podróży świetnie sprawdzają się także jako artefakty służące do identyfikowania obszarów wymagających dodatkowej personalizacji doświadczenia użytkownika. Dane klientów mogą być przechwytywane w różnych punktach, w tym w danych osobowych, preferencjach dotyczących produktów, zadawanych pytaniach, zachowaniach zakupowych i kontekstowych wskazówkach płynących z rozmów. Wszystko, od wykorzystania nazwiska klienta, przekazywania informacji o poprzednim zamówieniu, podawania w czasie rzeczywistym aktualizacji informacji o koncie lub prezentowania treści na podstawie wcześniejszych zakupów, to obszary, w których można wykorzystać i zidentyfikować personalizację przy opracowywaniu mapy podróży.
Badania jakościowe, takie jak wywiady z użytkownikami, badania pamiętników i testy użyteczności, pogłębiają zrozumienie użytkowników, podczas gdy badania ilościowe, takie jak dane znalezione w analizach i pulpitach nawigacyjnych, mogą pomóc zrozumieć zachowania klientów w istniejących kanałach, które można wykorzystać do projektowania wirtualnych asystentów. To, gdzie klienci spędzają czas, na jakich stronach produktów lub usług, wraz z punktami końcowymi lub wyjściami, mogą stanowić podstawę mapy podróży, a następnie służyć do ustalania priorytetów przypadków użycia w przepływach konwersacji. Po uruchomieniu rozwiązania konwersacyjnego należy kontynuować mapowanie podróży, aby podkreślić możliwości optymalizacji.
Rozwiązania konwersacyjne oferują inteligentne, spersonalizowane i asynchroniczne doświadczenia, które wciąż zyskują na popularności i zyskują na popularności wśród konsumentów. Aby firmy mogły skutecznie inwestować, projektować i rozwijać się konwersacyjna sztuczna inteligencja doświadczeń, mapowanie podróży klienta musi być częścią tego procesu. To właśnie te artefakty zapewnią zrozumienie potrzeb użytkowników, a ich doświadczenia zostaną zoptymalizowane i skuteczniejsze niż dzisiejsza interakcja z marką. Skontaktuj się z nami w sprawie swojego projektu tutaj.
Chcesz dowiedzieć się, jak mapowanie podróży może pomóc Twojej organizacji?
- &
- Konto
- Dodatkowy
- AI
- Wszystkie kategorie
- analiza
- analityka
- mobilne i webowe
- Asystent
- zautomatyzowane
- Budowanie
- biznes
- który
- Etui
- kanały
- chatbot
- nasze chatboty
- kod
- współpracy
- konkurenci
- Konsumenci
- zawartość
- Rozmowa
- rozmowy
- COVID-19
- Aktualny
- Stan aktulany
- doświadczenie klienta
- Podróż klienta
- Zadowolenie klienta
- Obsługa klienta
- Klientów
- DA
- dane
- dc
- Wnętrze
- projektant
- rozwijać
- oprogramowania
- dokumenty
- DX
- efektywność
- Empatia
- Enterprise
- itp
- EU
- EV
- doświadczenie
- Doświadczenia
- EY
- pływ
- obserwuj
- przyszłość
- Dający
- Globalne
- Gole
- tutaj
- Atrakcja
- Strona główna
- W jaki sposób
- HP
- hr
- HTTPS
- zidentyfikować
- Włącznie z
- przemysł
- Informacja
- Inteligentny
- wzajemne oddziaływanie
- Wywiady
- badać
- IT
- Klawisz
- Kx
- duży
- prowadzić
- LEND
- LG
- Lista
- i konserwacjami
- mapa
- Mapy
- Matrix
- medyczny
- średni
- ruch
- netto
- oferta
- omnichannel
- Szanse
- zamówienie
- organizacja
- organizacji
- Ból
- Punkty bólowe
- jest gwarancją najlepszej jakości, które mogą dostarczyć Ci Twoje monitory,
- personalizacja
- perspektywy
- Platformy
- Produkt
- Produkty
- projekt
- promować
- zakup
- zakupy
- ilościowy
- w czasie rzeczywistym
- zmniejszyć
- Badania naukowe
- Zasoby
- dochód
- sole
- Usługi
- zestaw
- przesunięcie
- Zakupy
- Rozwiązania
- wydać
- początek
- Stan
- badania naukowe
- wsparcie
- Testowanie
- Przyszłość
- czas
- Aktualizacja
- Nowości
- us
- użyteczność
- test użyteczności
- Użytkownicy
- wartość
- Wirtualny
- Wirtualny asystent
- wyobrażanie sobie
- czekać
- strony internetowe
- w ciągu