Gry to ogromna i szybko rozwijająca się branża, w której przewidywane dochody do 159 miliardów dolarów w 2020 roku (wzrost o 9.3% w stosunku do 2019). W pewnym sensie pandemia spowodowała eksplozję gier, ponieważ globalne blokady doprowadziły do większej ilości czasu spędzanego w domu i na ekranie. Jednym ze sposobów, w jaki firmy zajmujące się grami mogą wyróżniać się na tle konkurencji, jest czasami oferowanie wysokiej jakości wsparcia dla graczy w samej grze.
Branża przedstawia jednak wyjątkowy zestaw wyzwań dla zespołów obsługi klienta. Po pierwsze, wiele gier jest przeznaczonych dla globalnych, wielojęzycznych odbiorców, którzy chcą szybko uzyskać odpowiedzi. Po drugie, oczekuje się, że pracownicy obsługi klienta będą mieli poziom wiedzy niezbędny do „porozmawiania” z graczami. I wreszcie, wielu graczy próbuje samodzielnie rozwiązać problemy, co prowadzi ich do króliczej dziury nieoficjalnych, anglojęzycznych forów.
Te trzy wyzwania to jednak duże możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji i wzmocnienia agentów wsparcia, aby szybko służyli graczom w ich ojczystym języku (a także w języku samej gry). Oto jak:
Wyzwanie 1: Ogromna liczba odbiorców na całym świecie
Odbiorcy gier - niezależnie od tego, czy grają w nie na konsolach, urządzeniach mobilnych czy komputerach - są wyjątkowo globalni. Ogólnie rzecz biorąc, nie ma barier geograficznych uniemożliwiających granie w większość gier. Z tego powodu większość firm lokalizuje je, aby poradzić sobie z różnicami kulturowymi wielu odbiorców. Jest to złożony proces, który obejmuje nie tylko standardowe zadania tłumaczeniowe, ale także głos dla różnych postaci. W rezultacie jednak gracze oczekują, że mogą uzyskać wsparcie w swoim ojczystym języku, co nie zawsze ma miejsce.
W rzeczywistości wiele firm nadal współpracuje z zespołami zajmującymi się szczupłą obsługą klienta, ponieważ zatrudnianie pełnoetatowych agentów zajmujących się językami przy stosunkowo niewielkiej liczbie zapytań nie ma większego sensu ekonomicznego. Niestety, oznacza to, że niektóre języki o mniejszym natężeniu ruchu mogą mieć dłuższe czasy pierwszej odpowiedzi (FRT), co może zwiększyć frustrację graczy.
Sztuczna inteligencja może pomóc rozwiązać ten problem, udostępniając agentom wielojęzyczne tłumaczenie maszynowe dla międzynarodowa obsługa klienta. Innymi słowy, człowiek wciąż jest w pętli, ale maszyna pomaga w procesie tłumaczenia. Człowiek sprawdza poprawność tłumaczenia, zanim dotrze ono do klienta, i wprowadza wszelkie poprawki z powrotem do algorytmu. Proces ten może pomóc firmom zajmującym się grami w skuteczniejszym dotarciu do globalnej publiczności dzięki operacjom wsparcia.
Wyzwanie 2: Znajomość języka gry
Gracz może zauważyć innego gracza w odległości mili. Gdy agenci wsparcia nie znają żargonu gry, natychmiast tracą dobrą wolę i wiarygodność wśród graczy. Niektóre terminy związane z grami są spójne w różnych językach, a inne nie (na przykład slang lub skróty). Dodaj do tego wyzwanie globalną publiczność graczy, a znalezienie odpowiedniego profilu agenta wsparcia może być prawie niemożliwe.
W takim przypadku wielojęzyczne modele uczenia maszynowego do obsługi klienta można trenować na unikalnych warunkach dla każdej gry. W miarę pojawiania się większej liczby terminów (lub terminów różniących się w różnych językach) model można dostosować, aby również ich „nauczyć się”. W ten sposób firmy mogą skupić się na zatrudnianiu agentów, którzy są jednocześnie graczami, i pozostawić wyzwanie tłumaczenia AI (z nienaruszonym żargonem). Wsparcie gracza w ich ojczystym języku (i język gry) to niezawodny sposób na poprawę wyników satysfakcji klienta (CSAT).
Wyzwanie 3: Wielojęzyczna samoobsługa
Gracze są jednymi z najbardziej obeznanych z technologią, którzy szukają obsługi klienta. Oznacza to, że spróbują wszystkiego, aby samodzielnie znaleźć odpowiedzi, zanim skontaktują się z agentem. Jeśli te odpowiedzi nie są dostępne w witrynie, zwrócą się do forów gier, aby je znaleźć. Większość tych forów jest w języku angielskim, co pomija szeroką społeczność wielojęzycznych graczy.
W takim przypadku sztuczna inteligencja może pomóc w przetłumaczeniu typowych zgłoszeń do pomocy technicznej na wielojęzyczne często zadawane pytania zarówno dla witryny internetowej, jak i centrów pomocy w grze. Jest to najbardziej wydajny i tani sposób obsługi wielu języków na dużą skalę. Nie wspominając o wielojęzyczne centrum pomocy może złagodzić frustrację wśród graczy nie mówiących po angielsku, którzy szukają na forach tylko po angielsku.
Kluczowy wniosek: gry to najlepszy przykład zastosowania sztucznej inteligencji
Biorąc pod uwagę globalny charakter gier i duże oczekiwania graczy (powinienem wiedzieć, sam jestem graczem), ta konkretna branża idealnie pasuje do technologii wielojęzycznej. Daje firmom elastyczność w skupieniu się na zatrudnianiu odpowiednich osób z doświadczeniem w grach, podczas gdy sztuczna inteligencja dostosowana do gier zajmie się resztą.