Kompletny przewodnik po statystykach anulowania

Nikt nie lubi, gdy klienci odchodzą. 

Ale zrozumienie dlaczego odejście może pomóc Twojemu zespołowi odkryć obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na danych. 

Dlatego zbudowano Baremetrics Informacje o anulowaniu, potężny zestaw narzędzi, który pokazuje, dlaczego klienci odchodzą, i pomaga ich odzyskać.

W tym przewodniku krok po kroku wyjaśniono, jak skonfigurować każdy składnik statystyk anulowania, aby zebrać jak najwięcej danych i poprawić współczynniki odzysku. 

Nie używasz jeszcze Baremetrics do śledzenia danych subskrypcji? Rozpocznij Przetestuj za darmo dzisiaj. 

Przegląd

Informacje o anulowaniu jest procesem w pełni zautomatyzowanym. Działa w 4 krokach: 

1. Klient inicjuje anulowanie
2. Dostosowany formularz prosi o wybranie powodu anulowania za pośrednictwem widżetu w aplikacji lub wiadomości e-mail
3. Automatyczna wiadomość uzupełniająca trafia do ich skrzynki odbiorczej, aby ponownie ich zaangażować
4. Dane są gromadzone w panelu Anulowanie Insights, identyfikując trendy i obszary wymagające poprawy 

Aby uzyskać najlepsze wyniki w Anulowaniu Insights, zalecamy korzystanie zarówno z formularza, jak i kampanii e-mailowej.  

Rozumiemy jednak, że każda firma ma inne potrzeby i podejście do rozmów z odchodzącymi klientami. 

Dostosuj ankietę dotyczącą anulowania 

Magia Anulacji Insights zaczyna się od ankiety dotyczącej anulowania.

Ta szybka ankieta prosi klienta o wybranie powodu rezygnacji i jest wyświetlana w widżecie w aplikacji lub w wiadomości e-mail, w zależności od procesu anulowania. 

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci zobaczyli ankietę zanim anulują, zobaczą to za pomocą widżetu w aplikacji. Aby to zrobić, będziesz potrzebować doświadczenia w edytowaniu kodu osadź widżet. 

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci zobaczyli ankietę po anulują, otrzymają wiadomość e-mailem godzinę później. 

Aby skonfigurować ankietę, musisz:

• Dostosuj przyczyny (lub pozostaw je bez zmian)
• Zdecyduj, kiedy chcesz, aby widżet się pojawiał 

Aby dostosować przyczyny, otwórz Anulowanie Insights i przejdź do ikony Ustawienia w prawym górnym rogu. Spowoduje to automatyczne przejście do opcji Zarządzaj powodami. 

Oto powody anulowania, spośród których będą wybierać Twoi klienci, gdy będą anulować subskrypcję. Aby przechwytywać dane tak płynnie, jak to możliwe, należy pamiętać:

• Możesz dodawać i zmieniać kolejność powodów anulowania w dowolny sposób
• Jeśli chcesz zmienić jeden z istniejących powodów na zupełnie inny, zdecydowanie zalecamy usunięcie powodu za pomocą przycisku X i utworzenie nowego pola
• Każde pole to punkt danych, który należy powiązać tylko z jednym powodem
  • Proste zmiany są w porządku, ale jeśli zmieniasz powód na inny, utwórz nowe pudełko. 
  • Na przykład, jeśli zmienisz powód z „Zbyt drogie” na „Zbyt trudne w użyciu”, dane, które zostały już zebrane dla klientów, którzy wybrali to pole, zostaną wymieszane.

Dostosuj e-mail uzupełniający 

Oprócz gromadzenia nowych danych za pośrednictwem ankiety dotyczącej anulowania, Anulowanie Insights umożliwia również automatyzację kolejnych wiadomości e-mail.

Chociaż ten komponent jest opcjonalny, te e-maile pomogą Ci:

• Ponownie nawiąż kontakt ze swoim klientem
• Poznaj szczegółowe informacje na temat powodów anulowania
• Zwiększ szansę na ich reaktywację

Każdy powód anulowania utworzony w widżecie może otrzymać własny szablon odpowiedzi e-mail. 

Szablony te można ustawić tak, aby były wysyłane natychmiast po anulowaniu lub z opóźnieniem o określoną liczbę dni. 

Oto kilka przykładów:

• Klient anuluje subskrypcję, ponieważ przeszedł na inny produkt. Możesz natychmiast wysłać e-mail z pytaniem, na kogo się przełączył
• Klient odwołuje transakcję, ponieważ Twój produkt był za drogi. Możesz wysłać e-mail 20 dni po anulowaniu rezerwacji i zapytać, czy byłby zainteresowany powrotem po obniżonej cenie  

E-maile z kampanii Winback mają stosunkowo wysoki współczynnik zaangażowania. Sprawdź nasze pięć najlepszych szablonów tutaj!

Zbieraj i analizuj dane dotyczące anulowania

Po skonfigurowaniu ankiety dotyczącej anulowania i wiadomości e-mail uzupełniającej funkcja Anulowanie Insights natychmiast rozpocznie zbieranie danych. 

Możesz wyświetlić te dane w panelu kontrolnym dotyczącym anulowania. Tutaj zobaczysz anulowania rezerwacji w danym okresie, a także kwotę przychodów, które tracisz z każdego powodu. 

Kliknij „Koszt całkowity” lub „Liczba anulowań”, aby zobaczyć wizualną reprezentację częstotliwości wybierania poszczególnych powodów. Możesz także wyświetlić dane w dniach, tygodniach lub miesiącach. 

A kiedy klienci zostaną odzyskani, pojawią się w Centrum sterowania Baremetrics jako „reaktywacje”. 

Informacje o anulowaniu Historia sukcesu klienta

Klient Baremetrics Synchronizuj z Connex to narzędzie integracyjne innej firmy, które automatyzuje wprowadzanie danych między QuickBooks a kanałami e-commerce, procesorami płatności i rozwiązaniami wysyłkowymi. 

Synchronizacja z Connex wykorzystuje Anulowanie Insights do zbierania opinii o anulowaniu i odkrywania obszarów wymagających ulepszeń. 

W ciągu miesiąca korzystania ze statystyk anulowania firma Sync with Connex nauczyła się 3 ważnych rzeczy:

1. Głównymi powodami, dla których ludzie odchodzili, było „nieużywanie już Quickbooków”, „problemy techniczne” i „brakujące funkcje, których potrzebuję”

• Klienci, którzy wybrali opcję „Nie korzystaj już z QuickBooks”, to zazwyczaj firmy internetowe, które zdecydowały się skupić na sprzedaży tradycyjnej. W takich przypadkach Sync with Connex niewiele może zrobić, aby uratować klienta. Inne powody to migracja do rozwiązania ERP. Z pomocą Sync with Connex for QuickBooks wiele firm wznosi się na wyższy poziom.
• W wielu przypadkach kontakt rozliczeniowy zmienia się i e-mail nie jest już przekazywany. Baremetrics daje nam listę użytkowników i jak długo ich karty kredytowe nie działają. Zespół ds. sukcesu klienta Josepha dzwoni do użytkowników, których karty nie działały przez pięć dni, i przypomina im, aby zaktualizować swoje karty kredytowe. 

2. Przychody z reaktywacji i ekspansji przekroczyły przychody z tytułu rezygnacji. 

• To zasygnalizowało ich założycielowi, Josephowi Andersonowi, że nawet jeśli wskaźnik odpływu pracowników pozostanie taki sam, firma będzie nadal rosła, ale nie tak szybko. Nadal musiał zająć się problemem rezygnacji. 

3. Dyrektor generalny mógłby wykorzystać te dane do oceny wyników zespołu i priorytetów. 

• Dane dotyczące rezygnacji mogą wskazywać na jakość pozyskanych potencjalnych klientów. Jeśli tracisz więcej osób niż zyskujesz, może to oznaczać, że rejestrują się niewłaściwi klienci, co może wskazywać na potencjalny problem marketingowy.
• Jako dyrektor generalny może wykorzystywać dane zebrane z Cancellation Insights do oceny priorytetów zespołu i wypróbowywania nowych strategii marketingowych i sprzedażowych w celu poprawy generowania potencjalnych klientów.

Przeczytaj całą historię (w tym sposób, w jaki odzyskali 11,000 XNUMX dolarów z tytułu nieudanych płatności w ciągu jednego miesiąca!)

 Jak Sync with Connex wykorzystuje baremetrykę, aby zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i odzyskać nieudane płatności

Wnioski

Anulowanie Insights jest niezbędnym narzędziem dla firm subskrypcyjnych.

W końcu bez skutecznego procesu zbierania opinii i kontaktowania się z anulowanymi klientami firmy tracą ciężko zarobione pieniądze. 

Mamy nadzieję, że ten przewodnik był przydatny przy konfigurowaniu statystyk anulowania. Jeśli masz jakieś pytania, obecni klienci mogą wysłać nam wiadomość na adres hello@baremetrics.com, a chętnie pomożemy. 

A jeśli szukasz mądrzejszego sposobu analizowania danych dotyczących Stripe i subskrypcji, wypróbuj Baremetrics z funkcją Anulowanie Insights za darmo przez 14 dni– bez żadnych zobowiązań.