5 najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta na 2021 r

Rok 2020 był rokiem pełnym wyzwań dla firm na całym świecie i wpłynął na obsługę klienta i operacje.

Wraz z początkiem nowego roku świat biznesu bez wątpienia musi znaleźć rozwiązania, aby sprostać tym nowym wyzwaniom. ZA Ostatnie badanie pokazuje, że po pandemii COVID-19 59% konsumentów będzie dbać o wrażenia klientów jeszcze bardziej niż w „dawnych czasach” przy podejmowaniu decyzji, które firmy wspierać lub od których kupować.

Wszelkie tarcia na ścieżce klienta mogą zwiększyć lub złamać lojalność klientów i mieć wpływ na potencjalny dochód. Na szczęście technologia wciąż się dostosowuje, aby pomóc dostarczać narzędzia, które mogą sprawić, że obsługa klienta (CX) będzie naprawdę bezproblemowa dla firm i konsumentów. . 

Więc jakie są trendy, które będą kształtować CX w 2021 r., które organizacje muszą znać, aby zdobywać klientów?

1. Obsługa klienta jest zdalna

Jedną z głównych konsekwencji pandemii było zmuszenie dużej części pracowników do pracy zdalnej. To samo dotyczy działów obsługi klienta, które musiały się dostosować i wysłać swoich pracowników do domu.

Chociaż praca zdalna przynosi wiele korzyści zarówno pracownikom, jak i firmom, przystosowanie się do tej zmiany może być trudne. Zespoły pracujące zdalnie muszą nauczyć się nowych metod zapewniania efektywnej obsługi klienta i doświadczenia z ich domów. . Oznacza to znalezienie sposobów udostępniania informacji i danych klientów. Wdrożenie odpowiedniej technologii, umożliwiającej zdalną współpracę i udostępnianie informacji, będzie kluczem dla zespołów obsługi klienta, jeśli chodzi o zapewnienie nienagannej obsługi klienta.

2. Lepsze interakcje dzięki AI

Po pandemii COVID-19 jednym z największych wyzwań stojących przed zespołami obsługi klienta jest sposób radzenia sobie ze wzrostem zapytań o obsługę klienta, niezależnie od kanału, przez który przechodzą (połączenia telefoniczne, e-maile, platformy mediów społecznościowych itp.).

Od kilku lat sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Zespoły obsługi klienta mogą teraz polegać na narzędziach AI, takich jak inteligentne chatboty or systemy zarządzania wiedzą do obsługi prostych i powtarzających się żądań poziomu 1, pozostawiając im trochę czasu na zarządzanie bardziej złożonymi problemami.

Narzędzia samoobsługowe zyskują coraz większą popularność wśród klientów, ponieważ powodują skrócenie czasu oczekiwania i mniej sfrustrowanych użytkowników. Według American Express ponad 60% Amerykanów twierdzą, że „ich kanał, do którego prowadzą proste zapytania, to cyfrowe narzędzie samoobsługowe, takie jak strona internetowa (24%), aplikacja mobilna (14%), system odpowiedzi głosowych (13%) lub czat online (12%).”

A uczucie jest wzajemne z perspektywy firm: prawie 75% decydentów IT powiedział, że inteligentna automatyzacja samoobsługi zapewniła ich organizacji zachowanie elastyczności w całym Covid, a 64% z tych decydentów oczekuje, że ich firma zwiększy inwestycje w technologię automatyzacji w wyniku kryzysu.

3. Omnichannel i bezproblemowa komunikacja

W 2020 r. wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia sklepów stacjonarnych i przeniesienia swojej działalności wyłącznie do Internetu. Muszą teraz dostosować się do tej zmiany i opracować nowe strategie, aby zapewnić dobrą obsługę klienta i doświadczenie w przestrzeni wirtualnej.

A Badanie CGS wykazało, że 20% konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii preferuje płynne doświadczenia wielokanałowe – woląc nie powtarzać informacji przy każdej nowej interakcji z obsługą klienta. To dowodzi, że konsumenci oczekują teraz, że będą mogli natychmiast połączyć się z Twoją marką na preferowanej platformie, niezależnie od tego, czy jest to Facebook, WhatsApp, poczta e-mail czy telefon.

Zważywszy, że 51% firm korzysta z co najmniej ośmiu kanałów tylko do obsługi klienta, podkreśla to również pilną potrzebę skupienia się marek na zapewnieniu bezproblemowego omnichannel CX. Wdrożenie odpowiednich narzędzi pozwoli organizacjom zapewnić ujednoliconą obsługę klienta i traktować wszystkie kanały jako równe, nadając priorytety zapytaniom w oparciu o ich znaczenie i potrzeby, a nie w oparciu o kanał po kanale. .

4. Hiperpersonalizacja

Zaskakujące badanie wykazało, że większość decyzji zakupowych nie opiera się już na takich kwestiach jak cena czy wygoda. Zamiast tego 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany przez firmę.

Biorąc to pod uwagę i dalsze dane wspierając fakt, że klienci cenią przyjazną, wydajną i wysoce spersonalizowaną obsługę klienta, możemy oczekiwać, że firmy dostosują swoje CX w 2021 r., aby spełnić oczekiwania klientów.

Klienci muszą czuć się doceniani i słuchani przez całą swoją podróż z marką, a personalizacja to świetny sposób, aby to osiągnąć. Na szczęście technologia ponownie może ułatwić ten proces, umożliwiając firmom ujednolicenie danych, segmentację klientów i zwiększenie wzrostu dzięki dostosowanej personalizacji.

5. Większy nacisk na bezpieczeństwo danych i prywatność

Eksperci ds. bezpieczeństwa twierdzą, że hakerzy odchodzą od ataków na osoby fizyczne, a zamiast tego atakują organizacje, które są właścicielami danych klientów.

Pomimo zwiększonego zagrożenia, klienci stają się bardziej liberalni w kwestii swoich danych osobowych i okazali, że są gotowi zrezygnować ze swojej prywatności w zamian za cenną usługę. Robią to jednak w przekonaniu, że marki będą chronić swoje dane i wykorzystywać je tylko we właściwych celach, takich jak dostarczanie im bardziej odpowiednich treści. .

Ponieważ 61% liderów biznesu obawia się, że ich dane są zagrożone, w 2021 r. zwiększy się nacisk na prywatność i to, co marki robią z danymi. Przepisy i regulacje, takie jak `RODO oraz Kalifornijska ustawa o ochronie prywatności (która nie będzie aktywna do 2023 r.) będzie kształtować sposób, w jaki firmy będą zarządzać danymi klientów w przyszłości.

Zespoły obsługi klienta powinny być o krok do przodu i rozpocząć pracę nad narzędziami bezpieczeństwa, które pozwolą im zachować zgodność z tymi przepisami i regulacjami oraz skutecznie zabezpieczyć dane klientów.

Oto pięć najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta, na które należy zwrócić uwagę w 2021 r. Teraz wiesz, na co Twoja organizacja musi skierować swoje wysiłki, aby zapewnić płynne, spersonalizowane i pozytywne wrażenia klientów, a tym samym zapewnić sukces.

Ciekawi Cię inteligentna automatyzacja i narzędzia samoobsługowe?
Możesz wypróbować platformę do zarządzania interakcjami z klientami Inbenta ZA DARMO i przekonać się, jak możesz pomóc swojemu działowi obsługi klienta.

Źródło: https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/