Użyj podejścia wielokanałowego, aby stworzyć najwyższą jakość obsługi klienta

Handel wielokanałowy, wielokanałowe, zintegrowane podejście, które zapewnia kupującym zoptymalizowaną, zintegrowaną i bezproblemową obsługę, bez względu na to, czy robią zakupy w sklepie, online, czy przy użyciu różnych urządzeń, pozostanie.

Znaczny wzrost zakupów cyfrowych, napędzany postępem technologicznym i początkiem globalnej pandemii, zwiększył potrzebę rozważenia przez firmy podejście omnichannel, jeśli jeszcze go nie używali.

2Checkout jest piąty HandelTeraz wydarzenie online obejmowało prezentacje ekspertów branżowych na temat handlu elektronicznego, marketingu cyfrowego, zapobiegania oszustwom, optymalizacji współczynnika konwersji, utrzymania klientów, płatności globalnych, a także potrzeby wielokanałowe strategie rynkowe.

W tym artykule podzielę się głównymi wnioskami z mojej prezentacji CommerceNow'21: „Od ziemi niczyjej do krainy czarów: podróż do sukcesu wielokanałowego.” (Możesz również zarejestrować się, aby oglądać każdą z nagranych audycji internetowych tutaj.)

Omnichannel to klucz do sukcesu, ale definicji tego, czym jest, są setki – kluczem jest jednak doświadczenie klienta. Podstawowe cechy omnichannel są proste:

• Klienci przemieszczają się między kanałami podczas zakupów
• Oczekują optymalnego doświadczenia z każdą interakcją
• Kanały i punkty styku muszą być zarządzane jako całość

Rzeczywistość jest taka, że ​​Twoi klienci będą zmieniać kanały bez względu na to, co robisz. Podejście omnichannel koncentruje się na tworzenie najlepszych wrażeń z każdą nową interakcją tych klientów z Twoim produktem i marką.

Statystyki są przekonujące, jak ujawniłem w mojej prezentacji: klienci wchodzą w interakcję za pośrednictwem doświadczenie omnichannel wydał o 4% więcej w sklepie i o 10% więcej w internecie, a konwersje te doprowadziły do: 30% wyższa wartość dożywotnia (LTV) ogółem. Zakupy w sklepach detalicznych wciąż przewyższają zakupy online – o 15 bilionów dolarów na całym świecie – ale zakupy w sklepach stają się coraz bardziej wyrafinowane dzięki wykorzystaniu strategie omnichannel.

Te nowe strategie zacierają granice między kanałami, a taktyka w sklepie działa na ich korzyść w następujący sposób:

• Katalog produktów w sklepie
• Sklep fizyczny jako lokalizacja wyświetlania
• Sprzedaż występująca na każdej platformie

Podczas gdy firmy mogą nadal wybierać model jednokanałowy (sklep fizyczny lub sklep internetowy) lub model wielokanałowy (podejście skoncentrowane na zakupie, w którym klient może korzystać tylko z jednego kanału w danym momencie), model omnichannel jest coraz bardziej najbardziej udane podejście. Najważniejsze jest to, że sekretem każdego modelu, w tym omnichannel, jest podążanie ścieżką na trzech podstawowych „odskoczniach”, które są częścią kontinuum.

Te elementy odskoczni składają się z Wielokanałowy, personalizacja kanałui wreszcie finally ekosystem wielokanałowy. Ostatecznie podzieliliśmy się tym, co jest potrzebne, aby odnieść sukces w wielu kanałach, używając Amazon i Disneyland jako przykładów dwóch najlepszych firm, które wykorzystują te komponenty w celu zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta:

• Konsystencja w każdej interakcji z klientem
• Dostępność, oferując wybór
• Neutralność kanału, bez konkurencji między kanałami
• Optymalizacja kontekstu, gdzie wartość podejścia omnichannel jest maksymalizowana dzięki wykorzystaniu różnych kanałów do różnych rzeczy
• Płynność między kanałami, co wymaga efektywnej integracji zaplecza.

Oto kilka wskazówek dla firm, które zastanawiają się, jak rozpocząć – lub zoptymalizować – podejście omnichannel:

• DO dostosować się do miernika North Star w oparciu o cele strategiczne i cele klienta
• DO spójrz poza horyzont; skoncentruj się na misji firmy i tym, jak możesz się wyróżnić
• DO pamiętaj, że liczą się oczekiwania klientów i pozycjonowanie marki
• DO od samego początku swojej omnichannelowej podróży stwórz zespoły międzyfunkcyjne

• NIE zbuduj „wesołe miasteczko”, które tylko zdezorientuje Twoich klientów. Zastanów się, jakie kanały są naprawdę ważne
• NIE traktuj znaczenie omnichannel zbyt dosłownie; to nie WSZYSTKIE kanały, to klucz od dwóch do trzech graczy
• NIE zapomnij skupić się na tym, którym elementom omnichannel nadać priorytet w pierwszej kolejności
• NIE zaniedbuj podejście do inwestycji z krytycznym myśleniem – upewnij się, że są one zgodne z ogólną strategią

Możesz znaleźć całą moją sesję tutaj jeśli chcesz dowiedzieć się jeszcze więcej nt osiągnięcie sukcesu omnichannel. A jeśli chcesz uzyskać więcej informacji od jednych z największych umysłów w handlu elektronicznym, marketingu cyfrowym, CRO i doświadczeniach klientów udostępnionych na HandelTeraz 2021, zarejestruj się tutaj aby uzyskać dostęp do wszystkich sesji.

Źródło: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/