Praca: Dyrektor ds. Łańcucha Dostaw (CSCO) musi być bardzo blisko dyrektora ds. obsługi klienta lub osoby odpowiedzialnej za obsługę klienta w przedsiębiorstwie.
Dyskusja:
Ten artykuł jest przeznaczony dla tych, którzy pracują w łańcuchu dostaw w firmie, która produkuje lub sprzedaje rzeczy. Wiemy, że świat 3PL musi mieć strategię dotyczącą obsługi klienta, ale co z CSCO w ramach producenta lub sprzedawcy? Czy ich zadaniem nie jest ograniczanie kosztów i stawanie się „efektywnym”? NIE! Dla tych, którzy czytali moje pisma w ciągu ostatnich 5 lat, wiecie, że uważam, że największym pojedynczym zadaniem CSCO jest: zwiększać przychody. W dzisiejszych czasach prowadzisz to poprzez doświadczenie klienta (CX) nawet bardziej niż poprzez produkt.
Przyjrzyjmy się dużym postępom, które w czasie pandemii napędzały ogromny wzrost sprzedaży kluczowych graczy. Kilka przykładów:
- Kup online i odbierz w sklepie
- Kupuj online i odbieraj z krawężnika
- Użyj smartfona, aby aktywować i zapłacić za paliwo na kluczowych stacjach benzynowych (w Shell robię to bardzo często).
- Wykorzystanie sklepów jako mikrocentrów realizacji
Mógłbym mówić i kontynuować, ale wszystkie te rozwiązania są rozwiązaniami łańcucha dostaw, wspieranymi przez technologię, aby zwiększać zadowolenie klientów. Zauważ, że nic na tej liście nie ma nic wspólnego z produktem, ale raczej z tym, w jaki sposób klient lub konsument nabywa produkt. Jeśli jesteś z powrotem w łańcuchu dostaw, nie myśl, że jesteś odporny na ten trend, ponieważ twój klient ma takie same potrzeby jak konsument. Chcą bezproblemowego doświadczenia, aby ich firma miała większy wpływ na konsumenta. Możesz im w tym pomóc, a to przyciągnie cię bardziej do klienta, kupi więcej i będzie bardziej lojalny. Tak więc szybki wniosek dla CSCO, aby podjąć działania w tej dziedzinie:
- Poznaj i współpracuj z osobą w Twojej firmie, która odpowiada za obsługę klienta. Często dzieje się to w obszarze sprzedaży lub marketingu.}
- Jeśli Twoja firma nie ma osoby, która jest jej właścicielem, to weź ekstremalną odpowiedzialność i zajmij się tym.
- Upewnij się, że strategia łańcucha dostaw wspiera wszystko, co obiecuje Twoja firma, w planach wejścia na rynek i obsługi klienta. Nie ma nic gorszego niż strategia łańcucha dostaw, która różni się od strategii wejścia na rynek.
- Konsekwentnie wracaj do doświadczeń klientów i korzystaj z danych, takich jak wyniki promotora netto (NPS), aby określić, czy Twój łańcuch dostaw spełnia oczekiwania klientów.
Klient i konsument mają władzę. Wyróżnisz siebie i swoją firmę, jeśli Twój łańcuch dostaw skoncentruje się na doświadczeniach klientów i „zachwycaniu” ich każdego dnia.
Skrypt posta: Myślę o tym dzisiaj i musiałem o tym napisać przemysł stracił w tym tygodniu legendę: Tony’ego Hsieha. Założył Tony Zappos i wraz z nią założył firmę, która była legendarna dzięki temu, że wyróżniała się doświadczeniem klienta. Jak rozróżniacie sprzedaż butów? Poprzez doświadczenie klienta! Zbudował firmę od zera i sprzedał ją Amazonowi za ponad 1 mld dolarów. Wszyscy powinniśmy skupić się na CX, tak jak zrobił to Tony.
Spoczywaj w pokoju, Tony Hsieh.
Autor: Charlie Llewellin z Austin, USA – tony hsieh, dyrektor generalny, zappos.com Przesłane przez Edwarda, CC BY-SA 2.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=97091081
Źródło: http://10xlogistics.blogspot.com/2020/11/why-chief-supply-chain-officer-needs-to.html
