3 momentos na jornada de compras on-line em que sua empresa está perdendo clientes

21 de Junho de 2021 6 min read

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“Para interagir com os clientes e satisfazer a sua necessidade de velocidade, as empresas devem reestruturar a sua abordagem. Hoje, trata-se de dar ao cliente o que ele quer, quando ele quer e como ele quer, ou ele irá para outro lugar.” -Judith E. Glaser, best-seller negócio autor e criador de Conversational Intelligence® (1946-2018)

Somos todos compradores. Todos nós participamos do que é conhecido pelos profissionais de marketing de consumo como “A Jornada do Comprador”. Tomamos conhecimento dos produtos. Considere e compare-os. Decida e depois compre-os.

Muitos de nós precisamos ver um produto ao vivo, segurá-lo, percebê-lo. Não confiamos necessariamente naquilo que não podemos ver pessoalmente. Essa jornada não termina na compra. Consumimos o produto e formamos impressões com base em toda a experiência para aconselhar decisões futuras.

Entre na Covid-19. O novo vírus influenciou as pessoas a permanecerem seguras em casa, impulsionando um crescimento sem precedentes nas compras online. Tal como está hoje, cerca de um quarto do planeta faz compras online. Dados do US Census Bureau mostram que Loja virtual vendas totalizaram US$ 791.7 bilhões em 2020, um aumento de 32.4% em relação a 2019.

Além disso, um relatório recente do Mastercard Economics Institute prevê que 20-30% das mudanças relacionadas com a pandemia para compras digitais serão permanentes. O que isso significa para os varejistas online?

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Novas oportunidades

Ainda vivemos no que a Qualtrics descreveu como a “era do imediatismo” há mais de sete anos. Os compradores operam em tempo real, 24 horas por dia. No entanto, distanciadas do imediatismo de qualquer toque humano durante o processo de vendas, as interações online tornam-se mais automatizadas e impessoais. Os clientes aceitam muita incerteza, risco e ambiguidade quando realizam seus negócios online.

As preocupações em torno da percepção de confiança, privacidade e segurança tornam-se negociadoras e quebradoras de acordos no mercado digital. Se a confiança for estabelecida, os compradores estarão mais dispostos a assumir riscos financeiros. Mas um passo em falso inicial no jogo da confiança deixa uma primeira impressão desfavorável que se torna difícil de reverter.

O ponto de vista de um cliente

Quando os potenciais compradores decidem em quem confiar e em quem não confiar, a forma como encaram a incerteza, o risco e a ambiguidade pode determinar a recompensa. Ao limitar os níveis de factores atenuantes que afectam as compras, os retalhistas online podem fomentar a confiança dos compradores, aumentar a sua vontade de comprar, criar fidelidade e, assim, ter maiores probabilidades de sucesso.

Existem três pontos principais que podem levar à migração do cliente. Problemas com incerteza do produto, perda potencial e credibilidade podem ser resolvidos com soluções baseadas na confiança. Veja como os varejistas on-line podem influenciar positivamente os compradores e estabelecer sua marca como confiável.

1. Os compradores online começam a sua jornada num estado de incerteza

Uma preocupação imediata no comércio eletrônico é o atendimento do produto. A gratificação atrasada entre a compra e a chegada do produto gera incerteza. Isso deixa o cliente se perguntando se o produto chegará danificado, dentro do prazo ou até mesmo se atenderá à qualidade prometida pelo vendedor.

Os varejistas podem aliviar essa forma de incerteza no cumprimento com políticas de devolução e garantia de qualidade, juntamente com suporte de atendimento ao cliente. A satisfação é um fator central na retenção. É mantido por meio de um diálogo entre compradores e vendedores. Um serviço de qualidade estabelece uma referência de confiança e proporciona uma visão mais profunda da experiência do usuário. Shopify, uma empresa multinacional de comércio eletrônico, identifica esse “comércio conversacional” como um passo cada vez mais importante na promoção
conexão genuína entre clientes e vendas.

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2. Riscos desnecessários costumam ser os maiores inimigos dos vendedores

Os compradores já estão inseguros e cansados ​​sobre o estado do produto. Outros riscos podem comprometer o compromisso de longo prazo com o cliente. Um desses riscos é chamado de “dark nudging”, em que a interface do site age de uma forma que engana os usuários ou age contra seus melhores interesses. Por exemplo, uma estratégia de custos ocultos que aumenta o preço inicial de um produto durante a compra pode diminuir a intenção e as recomendações de compra futuras. Esta estratégia não só viola a confiança do comprador, como também é uma das principais causas (49%) do abandono do carrinho.

A transparência é o primeiro passo para construir confiança online. Garantias de preços e compras com um clique podem reduzir esses riscos desnecessários. Se o vendedor decidir introduzir custos no processo de compra, ele deve ser sincero e claro sobre eles. Para projetar um site que indique a direção certa, o vendedor deve seguir os três princípios do economista Richard Thaler: ser transparente e nunca enganar, fornecer opções fáceis de exclusão e sempre agir no melhor interesse daqueles que estão sendo cutucados.

3. Preocupações com privacidade e segurança podem minar a confiança do cliente

Quando se trata de preocupações conhecidas versus preocupações desconhecidas, às vezes o diabo que você conhece é melhor do que aquele que você não conhece. Os compradores temem o uso indevido de informações pessoais, violações de segurança e a falta de recursos de segurança visíveis na finalização da compra. O potencial desconhecido de perda de privacidade e segurança, juntamente com a falta de influência no resultado, pode levar a interfaces não confiáveis.

Os compradores desejam realizar negócios em um site confiável e confiável. Uma pesquisa de 2021 sobre abandono de carrinho descobriu que 17% dos compradores online saem durante a finalização da compra porque “não confiaram no site as informações de seu cartão de crédito”. Os selos SSL, como o do Norton, indicam segurança técnica e criptografia. Os selos de confiança, como o BBB Accredited, indicam legitimidade porque um terceiro confiável avaliou e testou de forma independente o site de um varejista. Além disso, as declarações internas de garantia da política do fornecedor podem funcionar como outro indicador de transparência. O jargão e a linguagem específica do setor levam a uma ambiguidade que pode ser difícil de interpretar. Na dúvida, opte pelo lado do usuário e proteja suas informações pessoais.

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O extraordinário crescimento e evolução do comércio eletrónico está a transformar potenciais compradores em compradores em todo o mundo. Os internautas estão rapidamente se transformando em gastadores da web. Para os retalhistas, estabelecer uma presença online bem construída e respeitável é uma referência para o sucesso a longo prazo e um diferenciador chave no mercado. Com uma concorrência abundante, o que importa é oferecer aos clientes o que eles
queremos, e a confiança está no topo da lista.

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clientes on-line, confira o The CreatingWE Institute, uma empresa de consultoria executiva que
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Fonte: https://www.entrepreneur.com/article/375001