4 etapas principais para criar uma estratégia omnicanal de sucesso

A pandemia da COVID-19 de 2020 trouxe mudanças retumbantes na forma como todos vivemos –e fazer compras– e à medida que nos aproximamos do final de 2021, fica claro que o cenário do varejo foi alterado para sempre. O resultado final, para o bem ou para o mal, é que as empresas precisam agora de pensar mais seriamente em investir na sua abordagem omnicanal.

Omnichannel commerce é uma abordagem multicanal de vendas cuja prioridade é ofereça aos clientes uma experiência perfeita – em termos de processo de pedido, mensagens, metas e design – independentemente do dispositivo que eles estejam usando para fazer compras e tomar decisões de compra.

Os canais incluirão (mas não estão de forma alguma limitados a) seu site, seu blog, mídias sociais e SMS e, sim, sua loja física, todos conectados e integrados. Esse mix leva a uma melhor experiência do cliente e ao aumento de vendas e receitas nesta nova era de opções de compras cada vez mais variadas.

Aqui estão apenas algumas etapas essenciais que podem ajudá-lo a lançar uma estratégia omnicanal de sucesso que funcione para sua marca.

Entenda seu cliente

Ao conduzir a geração de leads, é importante usar os dados coletados com base no comportamento do cliente para otimizar suas campanhas. Você pode segmente seus clientes por dados demográficos – sexo, idade, localização geográfica – suas compras ou atividades anteriores (o que eles fizeram com seu produto ou serviço) e quão engajados (ou não) com sua marca. Conhecer os interesses, o comportamento e as necessidades do seu público-alvo contribuirá muito para o sucesso da sua abordagem omnicanal.

Faça perguntas, peça feedback e utilize as mídias sociais e ferramentas de escuta social estrategicamente para obter esses dados úteis.

Escolha os canais certos e escolha um foco para cada um

Onde estão seus clientes e o que eles estão fazendo online? Qual canal funciona melhor para interagindo com seus clientese o que é melhor para atualizações de notícias ou outros conteúdos? Quais canais são melhores para vender? Você terá que escolher os canais onde se comunicará com os clientes, escolher aqueles onde venderá e decidir os canais onde oferecerá suporte. No que diz respeito aos canais de marketing, três canais principais são recomendados, cada um com campanhas adaptadas ao estilo da plataforma e às expectativas do usuário.

Escolha a pilha de tecnologia certa

Forneça consistência em todos os pontos de contato e canais – isso requer uma abordagem coesa, quer os clientes estejam comprando on-line, lendo avaliações ou blogs de produtos em seu site, vendo seus anúncios nas redes sociais ou entrando em sua loja física. Pense cuidadosamente e planeje como cada canal se destaca por si só, mas como eles também podem levar a outros canais e, em última análise, levar a uma compra.

Uma plataforma sólida de dados de clientes é fundamental aqui, tanto do ponto de vista da coleta de dados de todos os canais, quanto do envio de dados para os aplicativos de negócios certos – desde lojas de comércio eletrônico, mecanismos de pedidos, até automação de marketing e assim por diante – e sempre tendo uma imagem atualizada de seus clientes.

Para isso, certifique-se de escolher uma plataforma adequada à finalidade, flexível e escalável o suficiente para atender tanto às suas necessidades atuais quanto às necessidades de crescimento que surgem ao longo do tempo. Além disso, dado o rápido ritmo de desenvolvimento tecnológico, opte por um fornecedor inovador que atualizará continuamente a sua plataforma, acompanhará os avanços tecnológicos e oferecerá as mais recentes funcionalidades disponíveis para o comércio digital.

Implementar pagamentos omnicanal

Como parte da pilha de tecnologia, os pagamentos exigem um exame mais minucioso. Com uma solução de pagamentos omnicanal você pode integrar uma visão única das interações do seu cliente e unificar seus dados de pagamento.

Isso envolve o uso de uma plataforma única para processar pagamentos e reunir dados de carteiras digitais, cartões de crédito e débito e transações com cartão não presente, por exemplo, para produzir uma representação mais precisa do cliente e ajustar suas mensagens de acordo. Por sua vez, isso ajuda a atualizar e tornar a experiência do cliente mais relevante, com grande potencial para aumentar suas taxas de conversão.

Os próprios compradores esperam que o pagamento de suas compras seja tão simples em todos os canais quanto sua experiência de compra. Como as empresas podem fazer isso acontecer?

Aqui estão algumas coisas a considerar:

Certifique-se de que você pode aceitar vários métodos de pagamento, incluindo cartões de crédito, cartões de débito (tanto nos cenários com cartão presente quanto com cartão não presente), PayPal, carteiras móveis como Apple Pay ou até mesmo dinheiro/dinheiro na entrega. A escolha dos métodos de pagamento aceitos precisa ser adaptada para cada mercado em que você vende, pois os compradores ao redor do mundo têm preferências diferentes.

Enquanto os compradores alemães recorrerão ao PayPal, os compradores suecos preferirão o Swish, os compradores dos EUA poderão escolher o Venmo e os usuários turcos provavelmente optarão pelo cartão de crédito parcelado. Não existe uma solução única para pagamentos, e uma verdadeira abordagem omnicanal adaptará a oferta de pagamento dependendo do mercado do usuário.

Pagamentos é um campo dinâmico, então você também precisa ter certeza de que o os métodos de pagamento incluídos cobrem as opções mais recentes do mercado e preferências dos compradores. Alternativas modernas, como Compre agora, pague depois (BNPL) – como Klarna, PayPal ou Afterpay – estão registrando grandes saltos na adoção pelos compradores. Em 2020, estudos mostraram um aumento de 50% dos serviços BNPL em relação ao ano anterior, o maior aumento foi registrado entre os novos compradores de comércio eletrônico (crescimento de 62% no segmento de 18 a 24 anos, aumento de 98% no segmento de 55+).

Além dos novos métodos de pagamento, também foi observado que as opções de pagamento existentes cruzam canais, um mercado dinâmico no qual os comerciantes devem estar atentos para uma verdadeira estratégia omnicanal.

Ultimamente, carteiras digitais como Alipay ou WeChat pay, um método de pagamento tradicionalmente online, estão começando a ser disponibilizadas nas lojas. O pagamento parcelado, que já foi um elemento básico do varejo físico, agora está disponível para caixas on-line. Os serviços pay-by-link, inicialmente uma opção para call centers, estão começando a ficar disponíveis em lojas de luxo e em chatbots de comércio eletrônico. À medida que os compradores cruzam os canais, eles levam consigo seus métodos de pagamento preferidos e criam novas expectativas de processamento por parte do comerciante.

Finalmente, o atual cenário comercial rico em fraudes exige aceitando métodos de pagamento seguros e permanecer em conformidade com regulamentos de pagamento. Uma estratégia de pagamentos omnicanal, apoiada por um fornecedor de pagamentos profissional, garantirá que as mais recentes obrigações regulatórias sejam cumpridas e que as expectativas dos clientes sejam atendidas no processo. Tecnologia NFC na loja e Conformidade com SCA online são dois outros exemplos da complexidade da segurança dos pagamentos que você precisa atender.

Você precisará determinar como aceitará pagamentos e poderá precisar obter contas de comerciante separadamente para cada método de aceitação ou trabalhar com um processador que possa oferecer uma solução completa de processamento de pagamentos. Adicione a isso crédito na loja, opções de cartão-presente eletrônico e assim por diante, e o quadro de pagamentos estará (quase) completo.

Conclusão

A beleza do omnicanal em 2021 é clara. Isso não apenas permite que as marcas envolvam seus clientes em todos os pontos de contato da experiência de compra, mas também possibilita proporcionar uma experiência de consumo verdadeiramente relevante.

Quando os clientes têm um experiência de compra unificada em todos os canais- no seu site, nas redes sociais, na loja, por meio de mercados on-line - é mais provável que eles façam uma compra e voltem para comprar mais. E pós-COVID, a abordagem omnicanal provavelmente será o novo padrão que todas as empresas deverão seguir para atingir.

Descubra como Comércio omnicanal da Verifone pode ajudá-lo a criar experiências personalizadas para o cliente em todos os canais em que você vende.

Fonte: https://blog.2checkout.com/key-steps-to-a-successful-omnichannel-strategy/