8 práticas recomendadas para aumentar sua taxa de resolução de primeiro contato

Conteúdo:

- Saiba qual é a sua taxa de resolução do primeiro contato ????
- Atualize regularmente sua base de conhecimento 🧠
- Evite deixar os clientes em espera ⌛
- Antecipe os problemas que seus clientes podem ter antes de ligar ⚠️
- Faça pleno uso das ferramentas de automação 🤖
- Invista em seus operadores 💰
- Meça o progresso da sua taxa de FCR 📈

Um bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com uma resolução rápida. Se um cliente puder encontrar uma solução para seu problema em uma única interação, ele verá a experiência de forma positiva.

O objetivo é oferecer uma solução para os problemas de um cliente no primeiro contato com você, também conhecido como resolução de primeiro contato (FCR). O FCR é tão crucial que você pode medir o sucesso de uma empresa por ele.  

O importante é a habilidade de seus agentes de suporte em fornecer a resposta certa. Você pode medir sua taxa de resolução da primeira chamada observando o número de casos resolvidos pela sua equipe de suporte durante a primeira comunicação com os clientes do número total de solicitações que eles recebem.

Simplificando, um FCR forte é um bom indicador de que sua equipe está prestando um serviço excelente. Quanto maior a sua taxa de FCR, maior será a experiência do cliente e maior será a classificação da sua empresa. 

Os clientes que recebem as soluções de que precisam rapidamente se sentirão como se tivessem tido um atendimento ao cliente muito melhor. Além disso, o FCR forte reduz o churn e transforma os clientes em fãs da marca. Como todos sabemos, os níveis de satisfação podem fazer ou quebrar um negócio.

Então, como exatamente você aumenta sua taxa de resolução na primeira chamada? Leia para descobrir oito melhores práticas.

Antes de tentar melhorar sua taxa de FCR, é importante estabelecer como você se mede. Configure feedback em tempo real perguntando aos clientes se o problema foi resolvido. Outra maneira de fazer isso é rastrear quantas chamadas chegam em um determinado período e usar a análise de fala para sinalizar frases como “A última vez que ligueiouestou ligando novamente".

Verifique se você está usando os pontos de contato de contato corretos. Isso poderia incluir um Provedor de VoIP que oferece chamadas de voz pela Internet. O protocolo de voz sobre internet (VoIP) é mais flexível do que o telefone fixo, pois permite que os usuários se conectem por meio de seus smartphones, laptops ou computadores de mesa.

2. Atualize regularmente sua base de conhecimento

No centro de um bom suporte ao cliente está uma base de conhecimento com um FAQ inteligente. Isso deve fornecer conhecimento do produto e respostas para as perguntas mais comuns. Certifique-se de que é fácil de navegar e oferece respostas simples, porém abrangentes, para que os clientes possam encontrar o que procuram sem entrar em contato com você. 

Estritamente falando, isso não ajudará tecnicamente na resolução da primeira chamada porque seu cliente não precisará entrar em contato com você, mas o suporte de autoatendimento ajuda bastante a manter os clientes satisfeitos e permitir a resolução rápida de problemas. Um excelente base de conhecimento ou centro de ajuda, com artigos bem escritos e uma estrutura bem pensada, abre uma valiosa linha de suporte entre você e seus clientes.

O conteúdo deve ser organizado para garantir que as informações sejam facilmente acessíveis. Use um design limpo e atraente com uma barra de pesquisa proeminente. Isso ajudará os usuários a encontrar as respostas de que precisam com o menor número de cliques possível.

3. Evite deixar os clientes em espera

As pessoas estão impacientes. O mundo acelerou e não temos tempo nem paciência para sentar ouvindo música de fundo, mensagens gravadas ou opções de menu. Quanto mais esforço for necessário para um cliente entrar em contato com um membro da equipe de suporte, mais frustrado ele se sentirá.

Se seus agentes tiverem autoridade para tomar decisões, isso acelerará o processo.

Você deve ter como objetivo um serviço suave e responsivo. Usando um aplicativo de videochamada, por exemplo, permitirá que você compartilhe a tela e use o bate-papo por vídeo online.

Certifique-se de que sua equipe de suporte tenha acesso a uma lista de serviços de suporte, como contas e conhecimento de software, para que possam consultá-los sem encerrar ou prolongar a chamada. Eles devem ser capazes de colaborar com outros funcionários em tempo real para resolver problemas diretamente.

Um operador de suporte deve isolar o problema que levou o cliente a entrar em contato e perguntar se isso foi resolvido antes de encerrar a chamada. Eles também devem ser ensinados a permanecer no tópico para resolver problemas mais rapidamente. 

4. Antecipe os problemas que seus clientes podem ter antes de ligar

Se os clientes não receberem instruções claras ou não sentirem que receberam uma resposta adequada à sua pergunta, provavelmente ligarão novamente. Uma maneira de contornar isso é pedir feedback do cliente. Dessa forma, você pode antecipar o tipo de perguntas que seus clientes terão. 

Tente ser proativo. Dessa forma, você não acabará com os clientes precisando ligar de volta com outra pergunta. Pense no tipo de coisas que seu cliente pensará depois que a ligação terminar.

Uma das regras de ouro do bom atendimento ao cliente é antecipar os problemas que os clientes podem encontrar antes que eles aconteçam. Ler o feedback do cliente trará informações valiosas e ajudará você a prever quaisquer obstáculos prováveis.

Problemas diferentes exigem soluções diferentes. As consultas dos clientes nem sempre são diretas, por isso é importante usar as melhores ferramentas de automação disponíveis. Equipando sua equipe com ferramentas líderes de mercado não é apenas uma boa prática de negócios – é crucial para evitar o churn.

De acordo com Índice de rotatividade do CallMiner dos EUA 2020, por pouco 74 por cento dos consumidores mudar de provedor após uma experiência ruim do cliente. Além de software de automação de atendimento ao cliente, chatbots e opções de chat ao vivo, ter um sistema interativo de resposta de voz (IVR) faz muito sentido. 

Mas antes de tudo, o que é URA e como você pode usá-lo em sua configuração de suporte ao cliente? A resposta de voz interativa é uma forma de tecnologia de reconhecimento de fala para linhas de suporte e centros de contato. Ele permite que os clientes acessem uma linha de suporte ou sejam direcionados a um departamento relevante. 

Você também deve olhar para automatizando processos usando automação robótica de processos (RPA). Isso permite que robôs de software observem, aprendam, imitem e executem ações digitais humanas de uma maneira que melhore essas.

6. Invista em seus operadores 

Sua equipe de suporte deve estar equipada com o conhecimento mais aprofundado disponível. Quanto melhor o entendimento deles sobre seus produtos e serviços, mais efetivamente eles lidarão com perguntas difíceis e complexas de clientes. 

Eles devem ser treinados em estratégias de comunicação entre canais para que sejam mais capazes de responder a consultas e resolver problemas na primeira vez. Garanta que sua equipe de atendimento ao cliente possa acessar facilmente informações cruciais e esteja familiarizada com as práticas comerciais usuais, como dados de partido zero.

Pense em como sua equipe de suporte ao cliente interage com os clientes também em termos de relacionamentos. Inteligência Emocional: é uma parte vital da compreensão das necessidades do cliente. Boas experiências do cliente geralmente são resultado de agentes de suporte que exibem um alto nível de inteligência emocional, o que permite que a equipe tenha empatia com clientes irritados, construa um relacionamento e faça com que se sintam à vontade.

Se a maioria das ligações de clientes envolve uma variação infinita dos mesmos dois ou três temas, é hora de enfrentar esses pontos problemáticos de frente. Sejam problemas técnicos, problemas com a compreensão de instruções ou preocupações com devoluções, os problemas de seus clientes se tornarão problemas de seus agentes. Você precisa fornecer soluções que seus clientes (e agentes) possam acessar facilmente.

Invista em tecnologia de atendimento ao cliente que coleta o tipo de informações do cliente sua equipe de suporte precisará. Isso ajudará você a desenvolver uma base de conhecimento e perguntas frequentes que funcionem para responder a perguntas comuns e que sua equipe possa orientar os chamadores durante o uso. 

Se necessário, direcione ativamente seus clientes para seu centro de suporte e as informações que eles estão procurando. Eles podem nem perceber que esses recursos existem, então leve-os até eles e coloque o poder do aprendizado em suas mãos.

8. Meça o progresso da sua taxa de FCR

Existem várias maneiras de fazer isso. Em primeiro lugar, pergunte aos clientes se seus problemas foram resolvidos por telefone ou por meio de pesquisas pós-contato. É uma boa ideia deixar os tickets de feedback do cliente abertos por pelo menos um dia. 

Outra ideia é pedir aos agentes que avaliem uns aos outros. Uma vez que os operadores saibam que seu desempenho de FCR está sendo avaliado, suas taxas aumentarão. Eles geralmente redobram seus esforços para garantir que resolvam o problema na primeira vez.

Você poderia usar psicologia da prova social também, também conhecida como influência social informacional, que se baseia no conceito de que os humanos emulam o comportamento dos outros ao seu redor porque sentem a necessidade de se conformar.

É hora de rastrear seu FCR e melhorá-lo

Problemas de clientes não resolvidos irão apodrecer e acabar custando dinheiro em clientes perdidos e avaliações ruins. Se você não capacitar seus clientes a entrar em contato com você eave seus problemas resolvidos rapidamente, você não poderá fazer essa conexão tão importante.

Empresas inteligentes estão investindo em tecnologia e ferramentas não apenas para manter seus clientes satisfeitos, mas também para fazê-los voltar para mais.

Em última análise, um FCR alto equivale a uma base de clientes feliz, algo que você não pode ignorar.

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