Análise de sentimento do call center — Hack para atendimento ao cliente empático

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Análise de sentimentos do Call Center — Hack para atendimento empático ao cliente

A análise de sentimentos do Call Center é o processamento de dados identificando a nuance natural do contexto do cliente e analisando os dados para tornar o atendimento ao cliente mais empático.

Se você trabalha em Call Center, o seguinte cenário pode ser familiar: você recebe uma ligação de um cliente e ouve suas palavras com estresse. A causa de uma reação tão cataclísmica: eles receberam uma classificação ruim para seus produtos ou negócios.

Algumas dessas avaliações podem ser negativas, formais e neutras. Saber o que alguém quis dizer pode ser complicado, a menos que você entenda seu quociente emocional.

Embora a maioria das organizações de call center dependa de processos comuns, como pesquisas e grupos, para entender o contexto e a escolha do cliente. Esses processos e ferramentas podem ajudá-lo a ganhar alguma tração dos clientes, mas não serão frutíferos a longo prazo.

O problema persiste em como você está fornecendo uma experiência significativa ao cliente. Como um portador da tocha da tecnologia Análise de Sentimentos tem o potencial de permitir que os gerentes de call center aprendam o que seus clientes desejam e forneçam uma experiência empática ao cliente.

O que são Análises de Sentimentos de Call Center e sua importância?

A análise de sentimento do call center é o processamento de coletar, analisar e agir na resposta do cliente. Conforme " O uso da Análise de Sentimentos é uma das principais tendências de tecnologias que terão maior impacto no atendimento ao cliente no futuro. "

A análise de sentimentos é uma ferramenta poderosa que produz dados identificando substantivos, verbos, adjetivos e advérbios em voz ou texto e interpretando o sentimento por trás disso.

Os gerentes de call center podem minerar esses dados usando tecnologias de Inteligência Artificial (AI), como Machine Learning (ML) e Natural Language Processing (NLP). Ao usar esses recursos cognitivos, o algoritmo de análise de sentimentos ajuda os call centers a determinar se os dados do processo expressam um tom positivo, negativo ou neutro.

No centro do cliente, o principal objetivo é ter o máximo de percepção da intenção do cliente. A análise de sentimentos permite que os agentes de call center personalizem sua marca e gerenciamento de negócios para serem mais envolventes e empáticos. Isso não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também melhora os resultados de suporte ao cliente de pessoa para pessoa.

Benefícios da Análise de Sentimento do Cliente

Não é surpresa que muitas empresas e organizações estejam usando a análise de sentimentos para reviver a experiência do cliente.

Vamos nos aprofundar nas vantagens da análise de sentimentos em call centers-

Algoritmos de aprendizado de máquina, análise de sentimentos continuam aprendendo com as interações anteriores e recomendam produtos e serviços de acordo com o interesse do cliente, proporcionando uma experiência personalizada ao cliente.

Os requisitos e necessidades do cliente variam de cliente para cliente. E na era do instantâneo tudo os clientes esperam o mesmo dos agentes de call center. Com análise de sentimento gerada , os agentes do call center podem revisar os dados em tempo real e avaliar se o cliente está se sentindo positivo ou negativo. Isso, por sua vez, os ajuda a reduzir o tempo de atendimento das chamadas, corta custos e aumenta a fidelidade do cliente em seus serviços.

As experiências do cliente são prejudicadas pela falta de pistas emocionais, levantando barreiras à comunicação. Mas, a análise de sentimento do call center permite que os agentes vejam a verdadeira intenção por trás da emoção do cliente. Ao usar o aprendizado de máquina profundo, ele detecta automaticamente a intenção positiva ou negativa por trás das emoções dos clientes e ajuda os agentes do call center a interagir com eles de acordo.

Quanto mais você melhorar a qualidade do serviço, mais fiel será sua base de clientes. Mas como você sabe onde a melhoria é necessária? Com algoritmos preditivos e recursos de IA, análise de sentimentos pode analisar as emoções negativas e positivas do feedback do cliente. É assim que faz com que os agentes de call center sejam autoconscientes sobre o padrão de mudança em seu atendimento ao cliente e façam alterações antes que ele atinja um estágio crítico.

As empresas que usam a análise de sentimentos fazem muita diferença na maneira como interagem com seus clientes. A análise de sentimentos verifica constantemente o pulso do cliente usando algoritmos de IA e fornece insights práticos sobre as diferenças no tom e na emoção sutil e contextual da fala do cliente para uma resolução mais rápida.

Conclusão

A importância da análise de sentimento do call center se acelerou no novo normal. Não existe uma fórmula para evitar o feedback negativo e neutro do mundo lá fora. No entanto, sua empresa estará mais bem equipada para responder se implementar uma estratégia que aproveite a análise de sentimentos.

Da identificação de clientes satisfeitos ao feedback negativo, a análise de sentimentos permite que empresas e organizações se mantenham realmente competitivas e no topo de seu jogo. Tudo o que sua organização precisa é abraçar a mudança.

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Originalmente publicado em https://www.techdee.com em 26 de janeiro de 2022.

Análise de sentimentos do Call Center — Hack para atendimento empático ao cliente foi publicado originalmente em Vida de Chatbots no Medium, onde as pessoas continuam a conversa destacando e respondendo a essa história.

Carimbo de hora: 12 de maio de 2022