Assistentes digitais e o futuro das ótimas interfaces de usuário

Carimbo de data / hora: 3 de fevereiro de 2022 9h38
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Foto por Erik McLean on Unsplash

Você já percebeu como uma interface de usuário pode funcionar como um obstáculo, algo que atrapalha o usuário e seu objetivo?

Quando as interfaces atrapalham

Para deixar claro, vamos falar sobre microondas. Você já esteve na casa de um amigo e tentou usar o micro-ondas dele, uma entidade desconhecida, para esquentar sua comida por 30 segundos? Inevitavelmente, você perturba a reunião com “bip”, “bip-bip”, “bip”, enquanto tenta fazer com que essa máquina insuportável cumpra suas ordens.

Ou talvez você tenha se mudado recentemente e precise atualizar seu endereço para o seguro do locatário. Você faz login no site e começa a digitalizar os itens do menu. Poderia estar em “conta” ou talvez em “configurações”? Ao clicar, clicar, clicar, você se pergunta por que precisa lutar com um site para realizar algo tão simples.

Agora, eu realmente não estou tentando odiar microondas ou sites de seguros. Não quero que ninguém diga: “Aí vem Elisabeth – não fale em microondas ou ela vai perder o controle!” Estou simplesmente usando isso como exemplos de como novas interfaces, mesmo aquelas projetadas com cuidado e atenção, podem frustrar os usuários. Podemos seguir princípios de design, tentar adequar nossas interfaces às expectativas dos usuários, realizar testes de usabilidade e ainda assim ficar aquém.

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Um futuro guiado por assistentes

Nos últimos anos, tenho trabalhado como pesquisador de UX em empresas onde fabricamos chatbots para uso em recrutamento. Este trabalho catalisou muitos devaneios sobre o potencial da tecnologia de assistente digital. Recentemente tenho perguntado se os bots de bate-papo e voz poderiam fazer todas as interfaces de usuário atender melhor aos usuários?

Voltemos ao micro-ondas. Você se aproxima do eletrodoméstico com um objetivo claro na cabeça: “Quero esquentar essa comida por 30 segundos”. Hoje, você precisa descobrir como os projetistas do micro-ondas pretendem que você faça isso acontecer. Mas e se a interface não precisasse ser uma barreira? E se você pudesse se aproximar do micro-ondas com confiança e fazer um pedido com seu objetivo claro em mente, “aquecer por 30 segundos” e então — BOOM! O aquecimento começa!

Mais tarde naquele dia, você abre seu laptop e acessa o site do seu seguro com outra intenção clara: “Quero atualizar meu endereço”. A página é carregada e você envia uma mensagem rápida ao chatbot comunicando sua necessidade:

Você: preciso atualizar meu endereço

Bot: Com certeza - parabéns pela mudança! Eu adoraria ajudar. Qual é seu novo endereço?

Você: [meu endereço]

Bot: Excelente. Atualizei nossos registros. De acordo com nossas informações, essa mudança não afetará suas taxas de seguro, então acho que está tudo pronto.

15 segundos depois, você fecha o laptop. Você alcançou seu objetivo sem qualquer tentativa e erro. Que experiência deliciosa!

As apostas são altas

Nos exemplos que dei, os assistentes aliviaram pequenos inconvenientes. Mas, na realidade, o que está em jogo é muito mais do que frustração.

Conversei recentemente com minha avó, de 85 anos, sobre como ela acompanha seus cuidados de saúde. Ela tem muitas consultas médicas, resultados de exames e prescrições para administrar. É claro que tudo isso está disponível online, mas ela não consegue navegar no site sozinha. Em vez disso, ela trabalha com minha sogra várias vezes por semana para realizar o que precisa.

A minha avó tem muita sorte de ter alguém para a ajudar desta forma e estou orgulhoso dela por pedir ajuda. Mas e todas as pessoas que não têm para quem ligar? E todas as pessoas que não pedem ajuda? Muitos trabalhos importantes, finanças, cuidados de saúde e até mesmo a candidatura a habitação, agora devem ser feitos online. Na nossa corrida precipitada em direcção à conveniência digital, estamos a deixar para trás todas as pessoas para quem estes sites são inacessíveis. Mas não precisa ser assim.

E se, em vez disso, minha avó acessasse o site e pudesse perguntar a um bot, da mesma forma que ela pergunta à minha sogra, os resultados de seus testes mais recentes, junto com uma explicação do que esses resultados significam? E se ela pudesse solicitar uma nova consulta? Imagine como isso seria fortalecedor!

A revolução está chegando

Pode parecer que os bots de chat e voz estão por toda parte, mas ainda são uma tecnologia nascente, repleta de potencial latente. Acredito que haverá uma revolução durante a minha vida, onde os assistentes digitais farão com que as interfaces funcionem para os usuários, e não o contrário. Onde mesmo pessoas com competências digitais extremamente limitadas podem gerir as suas finanças e cuidados de saúde online. Espero ver isso em breve e espero ser um dos que farão isso acontecer.

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Assistentes digitais e o futuro das ótimas interfaces de usuário foi publicado originalmente em Vida de Chatbots no Medium, onde as pessoas continuam a conversa destacando e respondendo a essa história.

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