Como as marcas de comércio eletrônico devem lidar com as devoluções de produtos grandes e volumosos?

Artigo de Sarbajit Biswas, especialista em soluções da LogiNext

Hoje, o comércio eletrônico cresceu e se tornou uma indústria enorme e próspera que gera muitas receitas. A rápida expansão do setor de comércio eletrônico teve um impacto significativo no mercado e na gestão logística. O sucesso do comércio eletrônico depende inteiramente das respostas dos usuários, dos hábitos de compra e da solução logística da marca. Isso inclui: melhor planejamento de rotas e otimização de rotas para entregar os pedidos com mais rapidez e da maneira mais econômica e econômica. E especialmente para uma categoria como Produtos grandes e volumosos que tiveram um aumento de 300% desde a pandemia. Mas há um diamante negro em todo o processo, ou seja, a logística reversa.

Por que um diamante negro?

O diamante negro também é conhecido como Carbonado, é a forma mais resistente de diamante natural, é precioso, mas apenas algumas pessoas se concentram nele. A analogia aqui é que quase todos os participantes do comércio eletrônico que vendem itens grandes e volumosos se concentram no diamante, ou seja, coletas e entregas mais rápidas, e a maioria deles perde o diamante negro, que é um dos processos mais difíceis como itens de grande formato. (móveis, ar condicionado, geladeiras, etc.) apresentam desafios adicionais devido ao tamanho e peso das remessas, o que exige pessoal extra e frete especializado.

Qual a importância da logística reversa na perspectiva de uma marca?

Segundo um dos relatórios da Consultoria ShipMatrix, em 2020 o mercado de entrega on-line de pedidos de mercadorias pesadas foi de US$ 11.8 bilhões e está crescendo aproximadamente a uma taxa de 18% ano a ano.

As marcas de comércio eletrônico se esforçam para automatizar e otimizar seus processos logísticos para aumentar a satisfação do cliente, porque se os clientes estiverem satisfeitos, o valor da marca será preservado. A logística reversa ou processo de devolução desempenha um papel muito importante aqui, hoje em dia os clientes não procuram entregas mais rápidas, mas também um processo de devolução rápido e contínuo (se necessário).

A retenção de clientes e a preservação da marca estão cada vez mais dependentes do processo de devolução. Isto é especialmente verdade na era online, onde os clientes são inconstantes e exigentes e não têm escrúpulos em criticar uma empresa nas redes sociais se não estiverem satisfeitos. Se for necessária uma devolução, o processo torna-se a sua impressão final e são mais propensos a comprar produtos de uma marca se acreditarem que as devoluções são simples e, se tiverem uma experiência de devolução positiva, são ainda mais propensos a tornarem-se clientes habituais. A Home Depot, por exemplo, oferece assistência de logística reversa para pedidos online feitos por meio de seu site. Em 2020, as vendas online da empresa representaram cerca de 15% das vendas globais.

Em suma, a experiência do cliente, que não pode ser comprometida, e o fator custo, que é um mal necessário que deve ser considerado, são ambos aspectos fundamentais do ciclo de vida da Logística Reversa. Agora, se quebrarmos ainda mais este ciclo de vida, encontraremos múltiplos desafios que funcionam como um amortecedor em cada fase deste ciclo de vida:

Etapa 1: A etapa de extração

Os desafios aqui incluem alocar o recurso certo (frota), rastrear os pedidos do tipo reverso, planejar a rota com base no local de coleta, agendar o processo e comunicar adequadamente aos clientes.

Etapa 2: a fase de envio

Uma vez concluída a fase 1, o próximo conjunto de desafios inclui o rastreamento dos recursos e pedidos em tempo real, o monitoramento de quaisquer alertas e a visibilidade dos estágios do ciclo de vida do pedido.

Estágio 3: O estágio adquirido

Este é o estágio em que o pedido reverso é recebido em um centro/hub de distribuição e os desafios aqui incluem o encaminhamento dos pedidos de devolução para o local certo do varejista, o que envolve desempacotamento e ensacamento, classificação, verificações de validação de devolução e verificação do pedido e registro de informações sobre nível de pedido

Estágio 4: O estágio avançado

Esta é a fase onde as encomendas são ensacadas e encaminhadas para os respetivos retalhistas/vendedores (caso não sejam armazenadas), os desafios aqui são os mesmos da fase 1.

Como lidar com esses desafios?

A digitalização da cadeia de abastecimento oferece um enorme potencial para agilizar as operações de gestão de devoluções e eliminar ineficiências em processos redundantes. A digitalização pode ser utilizada para quase todas as tarefas, independentemente da sua natureza física ou virtual, e do ponto de vista da logística inversa, se considerarmos as fases do ciclo de vida, um sistema de automação de transporte ajudaria no planeamento de rotas que ajudaria a minimizar o tempo, a distância até chegar ao local de coleta que por sua vez reduz o custo total, uma solução de rastreamento de frota para monitorar e rastrear os recursos em tempo real, uma solução de software de despacho para despachar com eficiência as solicitações de pedidos de devolução, soluções de gerenciamento de frota para gerenciar os recursos da frota e a disponibilidade e a solução de entrega de última milha para ajudar a encaminhar a mercadoria devolvida aos respectivos vendedores

Considerações finais

Com mais entregas de produtos pesados, virão mais devoluções de produtos pesados, e agora é a hora em que as marcas devem se concentrar em refinar o diamante negro (logística reversa), tornando o processo mais eficiente, otimizado e automatizado usando softwares como LogiNext Mile. 

Como Fonte: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/