Bem vindo ao O Podcast Make it Big, uma série de áudio quinzenal sobre tudo relacionado ao comércio eletrônico por BigCommerce.
Em seu relatório de férias de 2021, a Trustpilot revelou insights imperdíveis do consumidor que levam a mais uma temporada de férias sem precedentes. O vice-presidente de receita da Trustpilot, Brian Merritt, junta-se ao podcast Make it Big para explorar as previsões de feriados do relatório sobre o cenário do varejo, a experiência do cliente e os padrões de compra do consumidor.
Os varejistas podem aprender como os consumidores farão compras, o que comprarão e como se preparar melhor para atender os clientes onde eles estiverem este ano. Com as expectativas dos consumidores mais altas do que nunca, também nos aprofundaremos no papel que os “sinais de confiança” desempenham na entrega de uma experiência geral perfeita ao cliente.
Todos os episódios do The Make it Big Podcast estão agora disponíveis em Spotify, Apple e Google.
O Podcast Make it Big: Episódio 9
Melissa Dixon: Agora que muitas lojas físicas estão abrindo novamente, o que podemos esperar ver este ano em termos dessa experiência de varejo híbrida?
Brian Merritt: “Quando penso na experiência de férias deste ano, a palavra que me vem à mente é perfeita. Já falamos muito sobre omnicanal. Mas agora, omnicanal é mais do que apenas onde você vende. É também como eles estão fazendo a coleta, como estão fazendo as devoluções. É na calçada? Está nas lojas? É comprar online, retirar na loja [ou] comprar online, delivery? Existem tantas opções diferentes em ambas as extremidades do processo de compra, desde onde os consumidores começam – celular, desktop, potencialmente até voz – até onde eles terminam, e isso é na calçada, ou comprar on-line, ou enviar para casa, ou entrega. Ou aproveite a experiência, porque não se trata apenas de bens físicos, trata-se também de experiência.
“Quando anseio por este, mais uma vez, mais um ano imprevisível, penso que em todo o espectro do retalho, temos uma melhor compreensão das ferramentas de mitigação de risco que precisamos de implementar. Então, à medida que os clientes estão voltando às lojas - e eles querem voltar às lojas, ao contrário do ano passado, onde todos estávamos descobrindo isso - este ano nós meio que descobrimos.
“Compreendemos o que significa ter clientes nas nossas lojas nestes tempos difíceis, nestes tempos interessantes, e é por isso que a experiência na loja será ainda mais crucial do que nunca. Seus clientes desejam ver isso como um valor agregado. 'Por que estou entrando na loja deles? O que estou chegando aí? Eu pego? Eu toco nele? O atendimento ao cliente é obviamente enorme, e falaremos disso um pouco mais tarde. Mas, novamente, a palavra-chave para esta temporada de férias é perfeita.”
MD: Eu adoraria saber sua perspectiva sobre como o atendimento ao cliente se encaixa na experiência de compra sem atritos e o que os comerciantes realmente precisam levar em consideração no atendimento ao cliente durante as férias?
BM: “Todos pensamos no atendimento ao cliente como algo reativo. É algo que acontece após a transação. Na verdade, o atendimento ao cliente começa durante o processo de compra - os bots que aparecem no site e como apoiamos os compradores a tomar essa decisão de compra e avançar em nossos funis.
“Portanto, o atendimento ao cliente está em todos os pontos de contato. Não é pós-compra e pós-entrega. Começa com: 'Você tem esse tamanho? Você tem essa cor? Onde posso encontrar isso no seu site? Onde posso encontrar isso? Eu ouvi sobre isso? Então, o aspecto do bot se torna importante aí.
“Quando pensamos na análise que fizemos, mais de 30 milhões de avaliações feitas durante as férias, surge o atendimento ao cliente. Quando se trata de avaliações positivas, serviço excelente e entrega rápida foram as frases de duas palavras mais comuns usadas em avaliações positivas. 'Atendimento ao cliente', também em críticas positivas, é uma das duas ou três frases mais mencionadas. Curiosamente, também foi mencionado em críticas negativas. Vinte por cento das avaliações negativas falavam sobre atendimento ao cliente.
“Portanto, todos nós podemos pensar que as pessoas estão deixando comentários sobre nossos produtos; eles estão deixando comentários sobre nosso pessoal e nossas ferramentas, e como os estamos ajudando e como os apoiamos. Portanto, um bom atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar a experiência do cliente. E se você tiver uma experiência ruim de atendimento ao cliente, qual é a probabilidade de você voltar e comprar novamente daquela empresa? Muito baixo.”
MD: Onde veremos os clientes comprando mais nesta temporada de festas e como os comerciantes podem se preparar melhor para realmente atender esses compradores onde eles estão?
BM: “Há definitivamente um aumento no uso de dispositivos móveis e o caminho para a compra está realmente começando no celular. Acho que é importante ter em mente que celular não significa necessariamente aplicativo. Dispositivo móvel também pode significar um ótimo site compatível com dispositivos móveis. Você pode querer colocar esse aplicativo em funcionamento, e isso é importante, mas ter uma experiência móvel incrível é igualmente importante.
“E junto com isso vem o social. Em nosso relatório de férias, cerca de 55% – 54.8%, acho que é o número exato – dos entrevistados disseram que estavam usando as mídias sociais para descobrir novos produtos e novas compras. Como todos nós passamos o ano passado atualizando nossas casas e fazendo cada vez mais coisas em casa e coisas assim, compartilhar isso se torna mais interessante, e onde você está comprando se torna mais interessante.
“Como resultado, o mercado se tornou mais interessante. Esses locais onde você pode ir e comprar uma variedade de produtos ao mesmo tempo tornam-se um lugar onde as pessoas precisam pensar sobre como estão vendendo seus produtos ou se dirigindo aos consumidores.
“A última parte de como abordar seus consumidores é que você precisa pensar nas avaliações em todos os seus canais, porque as pessoas estão procurando provas sociais. Quer sejam análises do Facebook, análises do Google, análises da Trustpilot, tudo isso é considerado parte da prova social. Então, é muito importante que você pense nos canais onde seus consumidores estão atuando. Não é apenas o Instagram. Sim, o Instagram é uma grande parte disso, mas não é apenas o Instagram.
“Observar todo o espectro de todos os seus canais e garantir que suas avaliações tenham boa aparência em todos os lugares e representem autenticamente seu negócio e seus produtos é fundamental.”
MD: Quando é o pico de compras e o pico de revisão durante as férias, na sua perspectiva?
BM: “Acho que os varejistas estão retirando as coisas mais cedo. Os consumidores enfrentaram muitos atrasos no envio e nos produtos em 2020. Como resultado, provavelmente estão comprando mais cedo. A Cyber Monday ainda será um grande dia, mas haverá dias antes disso. Eles serão ainda maiores agora.
“Acho que isso realmente levará a um conjunto diferente de problemas. Se todos dissermos que estamos comprando mais cedo, causaremos a mesma demanda reprimida, mas pelo menos receberemos nossos produtos a tempo, ao contrário do ano passado. Eu acho que esse é um grande elemento aí.
“Acho que os comerciantes estão sentindo cansaço nas promoções. Acho que no ano passado foi sobre como manter as luzes acesas e que tipo de ofertas precisamos para manter as pessoas gastando? Acho que este ano será sobre: 'Ei, na verdade preciso voltar a ter lucro aqui, obter alguma margem e ser capaz de expandir meu negócio.' Então, como faço para reduzir todas as minhas promoções, todas as minhas ofertas, e conseguir uma cesta maior com o evento?
“É aí que vai acontecer a coleta de resenhas, o aumento nas resenhas. Normalmente, as revisões do serviço acontecem no dia seguinte, então você quer ter certeza de que está por dentro disso. Mas as análises de produtos tendem a acontecer de 7 a 14 dias depois. Você deseja dar aos consumidores a chance não apenas de receber o produto, mas também de aproveitá-lo.
“Portanto, entender onde você deve solicitar avaliações em seu ciclo é muito importante. Mas com certeza haverá esse pico e você precisa se preparar para isso. Acho que o segredo é que todos estejam planejando agora suas ofertas promocionais, seus planos de remessa, suas ofertas de produtos. Você também precisa planejar sua coleta de avaliações e estratégia de resposta.
MD: Você tem alguma prática recomendada ou estratégia de sucesso que viu ao analisar as descobertas da revisão do feriado e avançar para o ano novo?
BM: “O lado do produto da casa é enorme porque você está desenvolvendo o produto. Você provavelmente começou agora para 2022, mas definitivamente em janeiro ou fevereiro para 2022. Portanto, obter feedback sobre quais elementos de seus produtos funcionaram bem, quais elementos de seu serviço funcionaram bem.
“O que significa oferecer entrega noturna? O que isso vai nos custar? Levará algum tempo para fazer essa análise de custo-benefício. Então, fazer essa análise de revisão enquanto você faz parte de sua autópsia em janeiro é importante para lembrar que precisamos pensar em opções alternativas de envio, precisamos pensar em cores e tamanhos adicionais se você estiver oferecendo diferentes produtos.
“Quais são os intangíveis que você pode fazer ao combinar os dados de avaliação com o que você descobre da equipe de experiência do cliente é muito útil. Você tem alguma compreensão prática dos problemas que as pessoas estão solicitando. Mas então, onde isso foi elevado?
“Esse esforço para que as pessoas deixem comentários, bons ou ruins, é significativo. Acho que todos nós vemos isso. Cada vez mais somos solicitados a deixar um comentário, seja uma avaliação rápida com estrelas no aplicativo com base em algo, seja uma chamada pós-atendimento ao cliente ou uma mensagem de texto que você recebe, ou seja um e-mail de entrega.
“O ecossistema de avaliações é bastante amplo quando você começa a pensar sobre ele, e é aí que plataformas independentes como a Trustpilot entram em ação. Uma coisa é você pedir uma avaliação sobre sua empresa usando suas próprias ferramentas. Outra coisa é quando você faz com que terceiros validem isso por meio das ferramentas que oferecemos em termos de conteúdo do consumidor, integridade e coisas assim.”
Para obter ainda mais informações, explore o relatório de férias de 2021 da Trustpilot e transmita episódios completos do The Make it Big Podcast no Spotify, Apple e Google.
Fonte: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
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