Amazon-Lex pode adicionar automação poderosa às soluções de contact center, para que você possa habilitar o autoatendimento por meio de interações de resposta de voz interativa (IVR) ou rotear chamadas para o agente apropriado com base na entrada do chamador. Esses recursos podem aumentar a satisfação do cliente ao simplificar a experiência do usuário e melhorar as taxas de contenção no contact center.
Nos cenários de autoatendimento e roteamento de chamadas, pode ser necessário configurar o bot para que ele possa obter as informações normalmente necessárias em chamadas de atendimento ao cliente. Por exemplo, para habilitar uma experiência de autoatendimento quando o chamador solicita uma transferência de sua conta corrente para sua conta poupança, talvez seja necessário primeiro obter o ID da conta.
Os bots são mais eficazes no processamento de uma resposta se souberem a solicitação ou prompt relacionado (por exemplo, “Qual é o ID da sua conta?”). O Amazon Lex oferece recursos abrangentes de gerenciamento de diálogo, para que o contexto possa ser mantido em uma conversa. No entanto, às vezes, o prompt inicial pode ocorrer antes que o bot do Amazon Lex seja engajado.
No caso de uma solução IVR, por exemplo, o prompt de boas-vindas (“Bem-vindo ao banco ACME. Para começar, você pode me dizer o ID da sua conta?”) pode ser definido no cliente (Amazon Conectar) fluxo de contato. Nesse caso, o bot do Amazon Lex não está ciente de que você já solicitou ao usuário o ID da conta. Isso pode ser uma fonte de ambiguidade para o bot (imagine se alguém ligasse para você e iniciasse uma conversa dizendo “123456”).
Para criar a melhor experiência do cliente em casos como esse, recomendamos que você forneça ao bot do Amazon Lex detalhes sobre o prompt. Neste post, mostramos uma forma simples de informar ao Amazon Lex sobre detalhes como um prompt anterior já fornecido ao usuário.
Visão geral da solução
Para este exemplo, usamos um bot do Amazon Lex que fornece recursos de autoatendimento como parte de um fluxo de contato do Amazon Connect. Quando o usuário liga em seu telefone, ele é solicitado a informar o ID da conta (por exemplo, um número de seis dígitos). Demonstramos como o fluxo de contato do Amazon Connect passa contexto sobre as informações solicitadas (neste caso, o AccountId
slot) para o bot do Amazon Lex. Como prática recomendada, recomendamos definir o estado da caixa de diálogo do Amazon Lex como "elicitação de slot" sempre que um usuário for solicitado a fornecer um valor de slot.
Usamos a seguinte amostra de interação bancária para modelar nosso bot do Amazon Lex:
IVR: Olá, bem-vindo ao atendimento ao cliente do banco ACME. Para começar, diga-me o ID da sua conta.
Utilizador: 123456.
IVR: Obrigado. Como posso ajudar? Você pode verificar saldos de contas, transferir fundos e solicitar cheques.
Utilizador: Qual é o meu saldo na verificação?
IVR: O saldo da sua conta corrente é de $ 875. Tem mais alguma coisa que eu possa te ajudar?
Utilizador: Não, obrigado, é isso.
IVR: Ok, obrigado por entrar em contato conosco hoje. Nós apreciamos seus negócios!
Vamos implantar um bot do Amazon Lex para ver como isso funciona.
Arquitetura da solução
Nesta solução de exemplo, usamos Formação da Nuvem AWS para implantar um bot do Amazon Lex com um AWS Lambda função de atendimento, juntamente com um exemplo de fluxo de contato do Amazon Connect integrado ao bot. O prompt de boas-vindas (“Bem-vindo ao banco ACME. Para começar, informe o ID da sua conta.”) é configurado em um bloco “Play prompt” no fluxo de contato.
O fluxo de contato usa uma função auxiliar do Lambda para informar ao Amazon Lex que o usuário foi solicitado a fornecer um valor de slot. Isso é feito por meio de um bloco “Invoke AWS Lambda function” no fluxo de contato. A função auxiliar faz uma chamada para o Amazon Lex put-session
API, para dizer ao Amazon Lex para obter o valor do slot do ID da conta. Veja o seguinte código:
Em seguida, o controle passa para o bloco “Get customer input” no fluxo de contato para acionar o bot do Amazon Lex. Como o bot está pronto para o slot de ID da conta, a conversa é mais eficiente. Você também pode lidar com cenários em que o chamador não tem as informações solicitadas, criando uma intenção para responder a entradas como "não sei". Embora o bot esteja esperando um número (ID da conta), se o usuário fornecer uma resposta diferente, a intenção apropriada será acionada.
Pré-requisitos
Antes de implantar esta solução, você deve ter os seguintes pré-requisitos:
- An Conta da AWS onde você pode implantar a solução
- Acesso aos seguintes serviços AWS:
- Amazon Lex para criar bots
- Lambda para as funções de lógica de negócios
- Gerenciamento de acesso e identidade da AWS (IAM) com acesso para criar políticas e funções
- Logs do Amazon CloudWatch para criar grupos de log
- AWS CloudFormation para executar a pilha
- Uma instância do Amazon Connect (para obter instruções sobre como configurar uma, consulte Crie uma instância do Amazon Connect)
Implante a solução de amostra
Para implantar a solução, conclua as seguintes etapas:
- Entre no Console de gerenciamento da AWS em sua conta da AWS e escolha o seguinte link:
Isso inicia uma nova pilha do CloudFormation para criar o bot bancário de exemplo.
- Escolha Nome da pilha, insira um nome (por exemplo,
lex-elicit-slot-example
). - Escolha ConnectInstanceARN, insira o ARN (Amazon Resource Name) para a instância do Amazon Connect que você usará para testar a solução.
- Deixe os outros parâmetros em seu padrão ou altere-os conforme necessário.
- Escolha Próximo.
- Adicione quaisquer tags que desejar para sua pilha (esta etapa é opcional).
- Escolha Próximo.
- Revise os detalhes da pilha e marque a caixa de seleção para confirmar que os recursos do IAM serão criados.
- Escolha Criar pilha.
Após alguns minutos, sua pilha está completa e inclui os seguintes recursos:
- Um bot Lex, incluindo uma versão publicada com um alias (
Development-Alias
) - Uma função de cumprimento do Lambda para o bot (
BotHandler
) - Uma função auxiliar do Lambda, que chama o Amazon Lex
put-session
API para habilitar o modo de elicitação de slot (SlotElicitor
) - Um grupo de logs do CloudWatch Logs para logs de conversa do Amazon Lex (opcional)
- Papéis de IAM obrigatórios
- Um recurso personalizado que adiciona um fluxo de contato de amostra à sua instância do Amazon Connect
Teste o bot no console do Amazon Lex
Neste ponto, você pode tentar a interação de exemplo no console do Amazon Lex. Você deve ver o bot de amostra com o nome especificado no modelo do CloudFormation (banking-bot-sample
).
- No console do Amazon Lex, escolha este bot e escolha Versões de bot no painel de navegação.
- Escolha versão 1, Em seguida, escolha Intenções no painel de navegação.
Você pode ver uma lista de intents.
- Escolha Test.
- Selecionar Desenvolvimento-Alias e escolha Confirmar.
A janela de teste é aberta.
- Tente "Qual é o meu saldo?" para começar. Você também pode dizer “pedir alguns cheques”, “transferir 100 dólares” e “adeus”.
Você será solicitado a fornecer um ID de conta.
Teste o bot com o Amazon Connect
Agora vamos tentar isso com voz usando uma instância do Amazon Connect. Já configuramos um fluxo de contato de amostra em sua instância do Amazon Connect.
Tudo o que você precisa fazer é configurar um número de telefone e associá-lo a esse fluxo de contato. Para fazer isso, siga estas etapas:
- No console do Amazon Connect, abra sua instância escolhendo URL de acesso e fazendo login na instância.
- No Painel, escolha Ver números de telefone.
- Escolha Reivindique um número.
- Escolha um país no País menu suspenso e escolha um número.
- Escolha Descrição, insira uma descrição, como
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Escolha Fluxo de contato, escolha o fluxo de contato que você acabou de criar.
- Escolha Salvar.
Agora você está pronto para chamar sua instância do Amazon Connect para testar seu bot usando voz. Basta discar o número em seu telefone e experimentá-lo!
limpar
Você pode querer limpar os recursos criados como parte do modelo do CloudFormation quando terminar de usar o bot, para evitar cobranças contínuas. Para fazer isso, exclua a pilha CoudFormation.
Conclusão
O Amazon Lex oferece recursos avançados de reconhecimento automatizado de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) que você pode usar para capturar informações de seus usuários para fornecer funcionalidades automatizadas de autoatendimento ou para rotear chamadores para os agentes certos. O Amazon Lex usa a elicitação de slot para coletar informações normalmente necessárias em uma chamada de atendimento ao cliente. É importante fornecer ao bot detalhes sobre o tipo de informação que ele deve esperar nos momentos certos – em alguns casos, até mesmo no primeiro turno de uma conversa. Você pode incorporar essa técnica em seus próprios fluxos de conversa do Amazon Lex.
Sobre os autores
Brian Yost é gerente de programa técnico sênior da equipe AWS Lex. Em seu tempo livre, ele gosta de mountain bike, cerveja caseira e mexer com tecnologia.
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- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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