Os mapas da jornada do cliente são um método de visualização para investigar as experiências do usuário. Eles consistem em personas de usuários, fluxos de usuários e cenários baseados em dados qualitativos e quantitativos. Esses dados podem ajudar as partes interessadas e designers de conversação a desenvolverem empatia pelos usuários finais do assistente virtual.
A prática do mapeamento cria uma visão profunda da indústria, marca, concorrentes, serviços, produtos e usuários. Esses documentos dinâmicos precisam ser atualizados regularmente, envolvendo as partes interessadas de toda a empresa para fornecer muitas perspectivas. O ato de mapear a jornada exige uma mudança de multicanal para omnicanal para que os clientes possam circular livremente.
Ao aproveitar esses mapas de jornada, as organizações podem entender como os clientes interagem com vários pontos de contato em seus canais de contato, desde sites até aplicativos e soluções de conversação. Com uma melhor compreensão, surgem oportunidades para otimizar ainda mais a geração de leads, funis de vendas e aumento de receita e satisfação do cliente. Esses documentos tornam-se um alerta para os designers garantirem que cada etapa de uma jornada flua de maneira natural, sem atrito e eficiente.
O mapeamento da jornada do cliente é fundamental ao projetar experiências de IA conversacional. Quando as empresas investem em IA, muitas vezes ela é adicionada a novos canais de conversação, tornando-se o novo e mais eficiente local para casos de uso existentes que podem atualmente exigir interações com vários sites ou GUIs. Esses casos de uso precisam ir além da redução dos tempos de espera e da automatização de perguntas frequentes, até fornecer suporte adequado para garantir a conveniência e atender às necessidades do cliente. Como podemos garantir que esta nova solução seja melhor do que o estado atual? Mapeando todas as etapas que os clientes realizam e identificando seus objetivos, motivações e desafios. Este mapa se tornará o ponto de referência que um designer de conversação usará para garantir que tudo o que eles projetam para a nova experiência de conversação deve oferecer mais valor, eficiência, menos etapas e uma melhor experiência do cliente do que a forma como os usuários estão concluindo tarefas ou convertendo hoje.
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A lista a seguir são nossas etapas recomendadas designers de conversação deve seguir ao construir o mapa da jornada do cliente:
- Alinhe-se com os objetivos do projeto antes do desenvolvimento do mapa.
- Entreviste um conjunto grande e diversificado de clientes (não apenas os fiéis) para compreender os objetivos, motivações, pontos fracos e todas as etapas da jornada.
- Envolva as partes interessadas internas e externas para impulsionar mudanças a partir da análise do mapa da jornada e promover a adesão da gestão.
- O processo de mapeamento deve resultar numa lista de ações acionáveis para impulsionar a responsabilização.
- Aproveite plataformas ou modelos colaborativos de mapeamento da jornada do cliente para adicionar seus dados qualitativos e quantitativos. Nós gostamos UXpressia e Miro.
- Utilize uma matriz de priorização para distribuir seus recursos de forma inteligente; comece com as etapas mais problemáticas da jornada para reduzir o atrito.
- Concentre-se em todas as etapas da interação (conhecimento, comparação, compra, etc.)
- Adicione indicadores-chave de desempenho para facilitar o processo de tomada de decisão que informará o design de um designer de conversação.
- Se estiver otimizando uma solução conversacional existente, apresente análises do chatbot, como Net Promoter Score e Customer Satisfaction Scores, para identificar oportunidades de otimização em diferentes estágios de cada jornada.
- Atualize regularmente o mapa da jornada com novos dados.
Os mapas de jornada também se prestam bem como artefatos usados para identificar áreas para personalização adicional na experiência do usuário. Os dados do cliente podem ser capturados em diferentes pontos, incluindo detalhes pessoais, preferências de produtos, perguntas feitas, comportamento de compra e dicas contextuais de conversas. Tudo, desde a utilização do nome de um cliente, a transmissão de informações de pedidos anteriores, o fornecimento de atualizações em tempo real sobre informações da conta ou a apresentação de conteúdo com base em compras anteriores, são áreas onde a personalização pode ser aproveitada e identificada no desenvolvimento de um mapa de jornada.
Pesquisas qualitativas, como entrevistas com usuários, estudos diários e testes de usabilidade, aprofundam a compreensão dos usuários, enquanto pesquisas quantitativas, como dados encontrados em análises e painéis, podem ajudar a compreender o comportamento do cliente em canais existentes que podem ser usados para informar o design de assistentes virtuais. Onde os clientes passam seu tempo, em quais páginas de produtos ou serviços, juntamente com os pontos de entrega ou saída, todos podem informar um mapa de jornada e, então, ser usados para priorizar casos de uso para fluxos de conversação. Depois que uma solução conversacional é lançada, o mapeamento da jornada deve continuar para destacar oportunidades de otimização.
As soluções de conversação oferecem experiências inteligentes, personalizadas e assíncronas que continuam a ganhar força e popularidade entre os consumidores. Para que as empresas possam investir, projetar e desenvolver com sucesso IA conversacional experiências, o mapeamento da jornada do cliente deve fazer parte do processo. São esses artefatos que garantirão que as necessidades do usuário sejam compreendidas e que suas experiências sejam otimizadas e mais eficientes do que a forma como eles interagem com a marca hoje. Entre em contato conosco sobre seu projeto SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
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