O jogo é uma indústria enorme e em rápido crescimento, com receita projetada para chegar a US$ 159 bilhões em 2020 (um salto de 9.3% em relação a 2019). De certa forma, a pandemia criou uma explosão nos jogos, pois os bloqueios globais levaram a mais tempo gasto em casa e na tela. E uma forma de as empresas de jogos se destacarem da concorrência é oferecendo suporte ao jogador de alta qualidade, às vezes dentro do próprio jogo.
No entanto, o setor apresenta um conjunto único de desafios para as equipes de suporte ao cliente. Primeiro, muitos jogos atendem a públicos globais e multilíngues que desejam respostas rápidas. Em segundo lugar, espera-se que os agentes de suporte ao cliente tenham o nível de conhecimento necessário para “falar o que falar” ao lado dos jogadores. E, finalmente, muitos jogadores tentam solucionar problemas por conta própria, o que os leva a um buraco de coelho de fóruns não oficiais de língua inglesa.
Esses três desafios são, no entanto, grandes oportunidades para usar a IA e capacitar os agentes de suporte para atender os jogadores rapidamente em sua língua nativa (e também no próprio idioma do jogo). Veja como:
Desafio 1: grandes audiências globais
O público dos jogos – sejam eles jogados em consoles, dispositivos móveis ou PC – é exclusivamente global. De um modo geral, não há barreiras geográficas para jogar a grande maioria dos jogos. Por causa disso, a maioria das empresas os localiza para lidar com as diferenças culturais de vários públicos. É um processo complexo que envolve não apenas suas tarefas de tradução padrão, mas também dublagem para todos os diferentes personagens. Como resultado, no entanto, os jogadores esperam que possam obter suporte em seu idioma nativo, o que nem sempre é o caso.
A realidade é que muitas empresas ainda trabalham com equipes de atendimento ao cliente enxutas, pois faz muito pouco sentido econômico contratar agentes em tempo integral para idiomas com relativamente poucas solicitações. Infelizmente, isso significa que alguns idiomas de baixo tráfego podem experimentar tempos de primeira resposta (FRTs) mais longos, o que pode aumentar a frustração dos jogadores.
A IA pode ajudar a resolver isso capacitando os agentes com tradução automática multilíngue para suporte ao cliente internacional. Em outras palavras, um humano ainda está no circuito, mas uma máquina auxilia no processo de tradução. Um humano verifica a precisão da tradução antes que ela chegue ao cliente e envia quaisquer correções de volta ao algoritmo. Esse processo pode ajudar as empresas de jogos a alcançar um público global com suas operações de suporte com mais eficiência.
Desafio 2: Conhecer a linguagem do jogo
Um jogador pode identificar outro jogador a uma milha de distância. Quando os agentes de suporte não conhecem a linguagem do jogo, eles imediatamente perdem boa vontade e credibilidade com os jogadores. Alguns termos de jogos são consistentes em todos os idiomas, enquanto outros não (por exemplo, gírias ou abreviações). Acrescente a esse desafio o público global de jogadores, e o perfil certo de agente de suporte pode ser quase impossível de encontrar.
Nesse caso, os modelos de aprendizado de máquina multilíngues para atendimento ao cliente podem ser treinados nos termos exclusivos de cada jogo. À medida que mais termos surgem (ou os termos diferem entre os idiomas), o modelo pode ser ajustado para “aprendê-los” também. Dessa forma, as empresas podem se concentrar na contratação de agentes que também são jogadores e deixar o desafio da tradução para a IA (com a linguagem intacta). Suporte ao jogador em seu idioma nativo (e a linguagem do jogo) é uma maneira infalível de melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT).
Desafio 3: autoatendimento multilíngue
Os jogadores estão entre as pessoas mais experientes em tecnologia que procuram suporte ao cliente. Isso significa que eles tentarão de tudo para encontrar as respostas antes de entrar em contato com um agente. Se essas respostas não estiverem disponíveis no site, eles recorrerão aos fóruns de jogos para encontrá-las. A maioria desses fóruns está em inglês, o que deixa de fora uma ampla comunidade de jogadores multilíngues.
Nesse caso, a IA pode ajudar a traduzir solicitações comuns de suporte em perguntas frequentes multilíngues para o site e as centrais de ajuda no jogo. Essa é a maneira mais eficiente e de baixo custo de oferecer suporte a vários idiomas em escala. Sem falar, um centro de ajuda multilíngue pode aliviar a frustração entre os jogadores que não falam inglês pesquisando em fóruns somente em inglês.
Principais conclusões: o jogo é um caso de uso principal para a IA
Dada a natureza global dos jogos e as grandes expectativas dos jogadores (eu deveria saber, eu também sou um jogador), essa indústria em particular é uma combinação perfeita para a tecnologia multilíngue. Ele oferece às empresas a flexibilidade de se concentrar na contratação das pessoas certas com experiência em jogos, enquanto permite que a IA personalizada para jogos cuide do resto.