Use uma abordagem omnicanal para criar a melhor experiência do cliente

Republicado por Platão

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comércio omnicanal, uma abordagem integrada de múltiplos canais que oferece aos compradores uma experiência otimizada, integrada e contínua, independentemente de estarem comprando na loja, online ou com vários dispositivos, veio para ficar.

O crescimento considerável das compras digitais, impulsionado pelos avanços tecnológicos e pelo início da pandemia global, aumentou a necessidade de as empresas considerarem uma abordagem omnicanal, se eles ainda não estiverem usando um.

2Checkout é o quinto Comércio Agora O evento online contou com apresentações de especialistas do setor sobre comércio eletrônico, marketing digital, prevenção de fraudes, otimização da taxa de conversão, retenção de clientes, pagamentos globais, bem como a necessidade de estratégias de mercado omnicanal.

Neste artigo, compartilharei as principais conclusões da minha apresentação CommerceNow'21, “Da terra de ninguém ao país das maravilhas: a jornada para o sucesso omnicanal.”(Você também pode se registrar para assistir a cada um dos webcasts gravados SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.)

Omnichannel é a chave para o sucesso, mas existem centenas de definições do que é – a chave, no entanto, é experiência do cliente. Os recursos básicos do omnicanal são simples:

Os clientes mudam de canal enquanto fazem compras
Eles esperam uma experiência ideal em cada interação
Canais e pontos de contato precisam ser gerenciados como uma unidade

A realidade é que seus clientes mudarão de canal, não importa o que você faça. Uma abordagem omnicanal se concentra em criando a melhor experiência a cada nova interação que esses clientes têm com seu produto e marca.

As estatísticas são convincentes, como revelei na minha apresentação: clientes interagindo através de um experiência omnicanal gastaram 4% mais na loja e 10% mais online, e essas conversões levaram a um 30% mais valor de vida (LTV) em geral. As compras nas lojas para o varejo ainda excedem as compras on-line – em US$ 15 trilhões em todo o mundo – mas a experiência de compra na loja está se tornando mais sofisticada com o uso de estratégias omnicanal.

Essas novas estratégias confundem os limites entre os canais, e as táticas na loja funcionam a seu favor das seguintes maneiras:

Catálogo de produtos na loja
Loja física como local de exibição
Vendas ocorrendo em todas as plataformas

Embora as empresas ainda possam optar por um modelo monocanal (loja física ou site) ou um modelo multicanal (uma abordagem centrada na compra em que apenas um canal pode ser utilizado por vez pelo cliente), o modelo omnicanal é cada vez mais a abordagem mais bem sucedida. O resultado final é que o segredo de qualquer modelo, incluindo o omnicanal, é seguir um caminho baseado em três “trampolins” essenciais, que fazem parte de um continuum.

Esses componentes de trampolim consistem em Multicanal, personalização do canale, finalmente, o ecossistema omnicanal. Por fim, compartilhamos o que é necessário para alcançar o sucesso omnicanal, usando a Amazon e a Disneylândia como exemplos de duas empresas importantes que usam esses componentes em conjunto para criar a melhor experiência para o cliente:

Consistência em cada interação com o cliente
Disponibilidade, oferecendo opções
Neutralidade do canal, sem competição entre canais
Otimização de contexto, onde o valor da sua abordagem omnicanal é maximizado usando canais diferentes para coisas diferentes
Perfeição entre canais, o que requer integração de back-end eficaz.

Para empresas que estão se perguntando como iniciar - ou otimizar - sua abordagem omnicanal, aqui estão algumas coisas que você pode e não deve fazer ao implementá-la:

DO alinhar-se a uma métrica North Star com base nas metas estratégicas e do cliente
DO olhe além do horizonte; concentre-se na missão da empresa e em como você pode diferenciá-la
DO lembre-se de que as expectativas do cliente e o posicionamento da marca são importantes
DO configure equipes multifuncionais desde o início de sua jornada omnicanal

NÃO construa uma “casa de diversões” que apenas desorientará seus clientes. Pense em quais canais realmente importam
NÃO entenda o significado de omnicanal muito literalmente; não são TODOS os canais, são os dois ou três jogadores principais
NÃO esqueça de focar em quais partes do omnicanal priorizar primeiro
NÃO negligencie a abordagem de seus investimentos com pensamento crítico envolvido – certifique-se de que eles estejam alinhados com sua estratégia geral

Você pode encontrar minha sessão inteira SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA se você quiser aprender ainda mais sobre alcançando o sucesso omnicanal. E se você quiser obter mais insights de algumas das maiores mentes do comércio eletrônico, marketing digital, CRO e experiência do cliente, compartilhados em ComércioAgora 2021, inscreva-se aqui para acessar todas as sessões.