O que acontece quando "Ame seus clientes" se torna mais do que fingimento

“Amor” nem sempre é a primeira coisa que vem à mente quando pensamos em nossa vida profissional, mas talvez devesse ser. Afinal, são as coisas que realmente amamos que tornam nossos dias, nossas carreiras e nossas vidas gratificantes. 

E Krista Anderson-Copperman teve uma carreira muito gratificante. Como Diretora de Atendimento ao Cliente da Okta, Krista transformou a cultura de sucesso do cliente da empresa em um diferencial competitivo, ajudando a escalar o negócio de US$ 20 milhões para US$ 586 milhões e por meio de um IPO bem-sucedido em 2017. As principais realizações incluem o crescimento da equipe de sucesso do cliente da Okta de 20 pessoas para uma organização de 400 pessoas, proporcionando 120% de retenção líquida, construindo um portfólio de produtos de sucesso extremamente bem-sucedido e inédito, e estabelecendo a cultura “Ame nossos clientes” da empresa. Hoje, Krista é consultora da Gainsight and Direct, bem como membro do conselho da Drift, Benchling e The Advocates for Survivors of Domestic Violence. 

Antes de ingressar na Okta, Krista passou 14 anos na Salesforce escrevendo o manual do setor de SaaS para sucesso, renovações e crescimento do cliente. Ela ajudou a empresa a crescer de US$ 5 milhões para US$ 4.7 bilhões em receitas, de 200 para 13,000 mil funcionários, e por meio de seu IPO em 2004. Como vice-presidente sênior de clientes vitalícios e vice-presidente sênior de sucesso e suporte ao cliente, Krista lançou e vendeu os primeiros produtos de sucesso dedicados da Salesforce e construiu o primeiro suporte técnico e modelos operacionais CSM para SaaS em suporte, sucesso, educação e serviços profissionais. Ela iniciou sua carreira na empresa em 2000 como Representante de Suporte ao Cliente.

Conversamos com Krista para nosso CONSTRUINDO para o chefe Séries podcast. Ao longo da conversa, Krista continuou voltando aos temas de “amor”, transparência e autenticidade e como prestar atenção a esses elementos muitas vezes intangíveis de carreira e experiência pode fazer uma enorme diferença.

Ouça abaixo ou leia nossos destaques.

Como é a cultura “Ame seus clientes” na vida real

Tanto a Salesforce quanto a Okta são conhecidas por estabelecerem padrões quando se trata de criar e sustentar uma cultura construída em torno de amar verdadeiramente o cliente. Eles provaram que, bem feita, uma cultura verdadeiramente centrada no cliente é um poderoso diferenciador da concorrência.  

Uma cultura empresarial estelar é, na verdade, uma das razões pelas quais Krista ingressou na Okta. E em seu terceiro dia de trabalho, ela experimentou em primeira mão o que a cultura “ame seus clientes” significa na vida real. 

“O vírus Heartbleed estava circulando na Internet e me vi sentado com a equipe executiva enquanto eles navegavam no que era uma crise muito real para a empresa”, lembra Krista. “Isso me deu uma ótima noção de como todos na equipe – executivos, pessoal de produto, engenheiros e profissionais de marketing – incorporavam a mentalidade de ‘ame seus clientes’.”

Uma das peças mais fundamentais e críticas da estratégia “ame seus clientes” é adotar a transparência em todas as suas interações, especialmente quando as coisas dão errado. É assim que você estabelece e mantém a confiança. No caso de uma crise como um surto de vírus, isso significa comunicar de forma rápida e consistente. “Você diz a eles exatamente o que está acontecendo, o que você sabe, o que está fazendo e quando irá atualizá-los em seguida”, explica Krista. “E então – depois que a crise tiver passado – você se compromete a publicar uma análise da causa raiz dentro de um período de tempo especificado (geralmente de 24 a 48 horas).”

Na mesma linha, o Salesforce dá um ótimo exemplo ao demonstrar transparência consistente e abrangente sobre desempenho, confiança e confiabilidade. E, se seus clientes fanáticos servirem de indicação, seu público realmente aprecia o fato de a marca ser tão acessível. 

Em qualquer situação – mas especialmente em situações de crise – é necessário encontrar um equilíbrio entre fornecer 1000% de transparência (que é o que os clientes geralmente desejam) e gerenciar as informações de uma forma que proteja contra a segurança e outros riscos. 

Krista fez questão de destacar que a cultura “ame seus clientes” não serve apenas para momentos de crise. Há muitas maneiras de dar vida a essa cultura no dia a dia também. Por exemplo, ser realmente honesto no ciclo de vendas sobre o que realmente é necessário para colocar um produto em funcionamento e funcionar com sucesso é uma ótima maneira de fornecer transparência e construir confiança. 

Além da transparência radical, demonstrar amor pelos seus clientes pode ser tão simples quanto garantir que você sempre será capaz de tratá-los com respeito e empatia. Isso se aplica a todas as partes da experiência do cliente. Veja o departamento financeiro, por exemplo. “Se um cliente está com a conta atrasada, não enviamos e-mails ameaçadores nem cortamos o serviço”, diz Krista. “Isso não é quem somos.”

O segredo é sempre procurar formas de estabelecer e fortalecer a confiança. E, por outro lado, você precisa ter certeza de não fazer nada que prejudique essa confiança, porque, uma vez danificada, é muito difícil reconstruí-la.

A importância de amar (e proteger) a cultura por meio do hipercrescimento

Tendo passado por dois IPOs, Krista pode atestar que o aspecto cultural dessa transição é enorme. Um grande desafio para qualquer empresa que esteja passando por esse marco é combinar os diferentes grupos de funcionários.

“A composição de uma empresa que abre o capital inclui uma variedade de funcionários”, diz Krista. “Você tem os primeiros funcionários que levaram você de zero a US$ 50 milhões, depois há contratações recentes que talvez estejam com você há cerca de dezoito meses, e então você tem futuros funcionários. O processo de reunir a velha e a nova guarda é uma parte muito importante da abertura de capital.”

As empresas muitas vezes enfrentam desafios semelhantes com o sentimento do cliente porque pode ser difícil manter a experiência do cliente consistente quando a sua organização está passando por um crescimento e mudanças substanciais. 

Para ajudar a manter tudo e todos sob controle durante tempos de transformação, Krista recomenda fazer uso estratégico de pesquisas. “Do lado dos funcionários, as pesquisas ajudam você a reconhecer mudanças culturais significativas muito mais cedo do que faria por qualquer outro canal”, diz Krista. “E as pesquisas de sentimento do cliente são o outro lado da mesma moeda, porque o sentimento do cliente é um reflexo de seus funcionários. Assim, o sentimento do cliente mostrará a cultura e os valores de seus funcionários refletidos para você com base no que os clientes estão dizendo e como eles estão avaliando você.”

Para qualquer uma dessas pesquisas, Krista recomenda realizá-las com mais frequência do que anualmente. Para ajudá-lo a evitar qualquer crise cultural, as pesquisas com os funcionários devem ser feitas mensalmente ou trimestralmente. E para ajudar a garantir uma participação ampla e consistente, é melhor manter as pesquisas curtas e agradáveis. As pesquisas de opinião do cliente, por outro lado, são melhor realizadas em coortes. Por exemplo, você pode pesquisar clientes que aderiram neste mês ou no último trimestre, qualquer que seja a duração que faça sentido para o seu ciclo de negócios. As pesquisas de opinião do cliente também devem ser curtas e focar em questões-chave, como como foi o processo de vendas, se as expectativas foram definidas corretamente e se foram capazes de começar a funcionar.  

Como dar um pouco de amor à sua carreira: melhores conselhos de carreira

Embora muitas pessoas falem sobre amar seus clientes e amar a cultura de sua empresa, é menos comum dizer que você deveria amar sua carreira. Às vezes, isso é tão simples quanto dar um passo atrás e realmente pensar sobre o que você está fazendo e por que isso é importante.

Krista compartilhou alguns bons conselhos que a ajudaram ao longo do caminho:

1. Diga o que pensa: “Não tenha medo de falar, porque nove em cada dez vezes alguém está pensando a mesma coisa que você. Existem muito poucas ideias únicas. Você não precisa ter medo de compartilhar o seu.
2. Saiba o que te motiva: “Entenda realmente o que o motivou e não tenha vergonha disso. Para algumas pessoas é relevância, para outras é poder ou dinheiro. Qualquer que seja a sua motivação, compreendê-la é o mais importante na sua carreira. Porque se você está perseguindo a coisa errada, você nunca chegará onde deseja.”
3. Concentre-se no que (realmente) importa:  “Sou um introvertido bastante significativo, então culturas muito sociais são difíceis para mim. Sinto que preciso participar e há o fator simpatia. É uma luta. O melhor conselho que recebi foi quando alguém apontou que ninguém jamais foi promovido por ser a última pessoa no bar. Ouvir isso foi como uma liberdade para mim. Foi muito fortalecedor, especialmente como mulher, perceber que eu poderia simplesmente ir tomar uma bebida e depois ir embora.”

É um clichê dizer que o amor faz o mundo girar, mas há uma razão pela qual um clichê é um clichê - geralmente há um fundo de verdade nisso. Não deveria nos surpreender que o amor tenha um papel a desempenhar, mesmo quando falamos sobre clientes, cultura empresarial e carreiras. É algo para se pensar. 

Para ouvir mais de Krista sobre esses tópicos e outros, sintonize-se no episódio completo. 

Fonte: https://openviewpartners.com/blog/love-your-customers-culture/