Analiza sentimentelor centrului de apeluri — Hack To Empathetic Customer Service

Republicat de Platon

Urmaritori: 0

Analiza sentimentelor centrului de apeluri — Hack to Empathetic Customer Service

Analiza sentimentului Call Center este prelucrarea datelor prin identificarea nuanței naturale a contextului clientului și analizarea datelor pentru a face serviciul pentru clienți mai empatic.

Dacă sunteți angajat în Call Center, următorul scenariu ar putea fi familiar: primiți un apel de la un client și auziți cuvintele acestuia cu stres. Cauza unei astfel de reacții cataclismice: au primit o evaluare proastă pentru produsele sau afacerea lor.

Unele dintre aceste recenzii pot fi negative, formale și neutre. Să știi ce a vrut să spună cineva poate fi dificil dacă nu îi înțelegi coeficientul emoțional.

Deși, majoritatea organizațiilor de centre de apeluri se bazează pe procese comune, cum ar fi sondaje și grupuri, pentru a înțelege contextul și alegerea clientului. Aceste procese și instrumente vă pot ajuta să obțineți o oarecare acțiune din partea clienților, dar nu vor fi fructuoase pe termen lung.

Problema persistă în ceea ce privește modul în care oferiți o experiență semnificativă pentru clienți. Ca purtător de torță al tehnologiei Analiza sentimentelor are potențialul de a permite managerilor de centre de apel să învețe ce își dorește clientul și să ofere o experiență empatică pentru clienți.

Ce sunt analiza sentimentelor call center și importanța acesteia?

Analiza sentimentului centrului de apeluri este procesarea colectării, analizei și luării de măsuri cu privire la răspunsul clienților. Conform „ Utilizarea Sentiment Analysis este una dintre cele mai importante tendințe de tehnologie care va avea cel mai mare impact asupra serviciului clienți în viitor.

Analiza sentimentelor este un instrument puternic care produce date prin identificarea substantivelor, verbelor, adjectivelor și adverbelor în voce sau text și interpretând sentimentul din spatele acestuia.

Managerii de centre de apeluri pot extrage aceste date folosind tehnologii de inteligență artificială (AI) precum Machine Learning (ML) și Natural Language Processing (NLP). Folosind aceste capacități cognitive, algoritmul de analiză a sentimentelor ajută centrele de apel să determine dacă datele procesului exprimă un ton pozitiv, negativ sau neutru.

În centrul pentru clienți, scopul principal este de a avea o perspectivă maximă asupra intenției clienților. Analiza sentimentelor le permite agenților din centrul de apeluri să își adapteze brandingul și managementul afacerii pentru a fi mai implicați și mai empatici. Acest lucru nu numai că sporește loialitatea clienților, dar îmbunătățește și rezultatele asistenței clienților de la om la om.

Beneficiile analizei sentimentelor clienților

Nu este surprinzător faptul că multe companii și organizații folosesc analiza sentimentelor pentru a-și reînvia experiența clienților.

Să cercetăm avantajele analizei sentimentelor în centrele de apel-

Algoritmii de învățare automată, analiza sentimentelor continuă să învețe din interacțiunile anterioare și recomandă produse și servicii în funcție de interesul clientului, oferind astfel o experiență personalizată pentru client.

Cerințele și nevoile clienților variază de la client la client. Și în era instantului, clienții se așteaptă la fel de la agenții call center. Cu analiza sentimentelor generată , Agenții centrului de apeluri pot examina datele în timp real și pot evalua dacă clientul se simte pozitiv sau negativ. Acest lucru, la rândul său, îi ajută să reducă timpul de gestionare a apelurilor, reduce costurile și sporește loialitatea clienților în serviciile lor.

Experiențele clienților sunt îngreunate de lipsa indiciilor emoționali, ridicând bariere în calea comunicării. Dar, analiza sentimentului centrului de apeluri le permite agenților să vadă prin adevărata intenție din spatele emoției clienților. Utilizând învățarea automată profundă, detectează automat intențiile pozitive sau negative din spatele emoțiilor clienților și îi ajută pe agenții call center să interacționeze cu ei în consecință.

Cu cât îmbunătățești mai mult calitatea serviciilor, cu atât baza de clienți este mai loială. Dar de unde știi unde este necesară îmbunătățirea? Cu algoritmi predictivi și capabilități AI, Analiza sentimentului poate analiza emoțiile negative și pozitive ale feedback-ului clienților. Așa îi face pe agenții call center să fie conștienți de schimbarea modelului în serviciul lor pentru clienți și să facă modificări înainte ca acesta să ajungă într-o etapă critică.

Companiile care folosesc analiza sentimentelor fac o mare diferență în modul în care interacționează cu clienții lor. Analiza sentimentelor verifică în mod constant pulsul clientului utilizând algoritmi AI și oferă perspective practice asupra diferențelor de ton și emoție nuanțate și contextuale ale vorbirii clientului pentru o rezoluție mai rapidă.

Concluzie

Importanța analizei sentimentului centrului de apel s-a accelerat în noua normalitate. Nu există nicio formulă pentru a preveni feedback-ul negativ și neutru din lumea de acolo. Cu toate acestea, compania dvs. va fi mai bine echipată pentru a răspunde dacă implementează o strategie care valorifică analiza sentimentelor.

De la identificarea clienților mulțumiți până la feedback-ul negativ, analiza sentimentelor permite companiilor și organizațiilor să rămână cu adevărat competitive și în fruntea jocului lor. Tot ce are nevoie organizația ta este să accepte schimbarea.

Urma Techdee pentru mai mult!

Publicat inițial la https://www.techdee.com la 26 ianuarie 2022.

Analiza sentimentelor centrului de apeluri — Hack to Empathetic Customer Service a fost publicat inițial în Viața Chatbots pe Medium, unde oamenii continuă conversația subliniind și răspunzând la această poveste.

Timestamp-ul: 12 Mai, 2022