Răspundeți nevoilor clienților dvs. cu protecție a produsului

E-commerce isi are momentul. În 2020, a crescut la 861 de miliarde de dolari conform Comerț digital 360. În fiecare an, comerțul electronic reprezintă mai mult din vânzările totale cu amănuntul, lovind 21.3% din vânzările cu amănuntul în 2020. Este o creștere de la 15.8% în 2019 și 14.3% în 2018. 

Tendința este clară. Oamenii cumpără online acum mai mult ca niciodată. Cu bariere mai mici la intrare și un flux continuu de noi intrați, concurența este acerbă. Comercianții cu amănuntul se aplecă în spate pentru a capta și păstra clienții. 

„Abia aștepți să vină clienții la tine. Trebuie să-ți dai seama unde sunt, să mergi acolo și să-i tragi înapoi în magazinul tău.”- Paul Graham, Y COMBINATOR

Fiecare comerciant cu amănuntul luptă pentru atenția și puterea de cumpărare a consumatorilor. Cu o industrie în continuă evoluție, regulile jocului au fost modificate. Apar canale noi, în timp ce altele devin nesemnificative. Hubspot spune că 71% dintre clienți nu mai au încredere în reclamele sponsorizate de pe rețelele sociale. Deci, dacă nu faci ceva nou, s-ar putea să-ți irosești banii.

Provocările nu se opresc după achiziție. Odată ce consumatorii trec prin „ușa digitală”, a-i face să cumpere ceva este o ispravă în sine. Magazinele online conțin interfețe de utilizare flexibile, recenzii detaliate, prețuri dinamice și oferte personalizate. Chiar și cu aceste pârghii, numai ~ 2.75% dintre clienți finalizează o achiziție în medie. 

Odată ce ați terminat cursa de șobolani, treceți la următoarea: conduceți achiziții repetate. Conform Atingeți inteligent, rata de reținere în săptămâna 12 este de 7.1% pentru utilizatorii existenți și de 1.4% pentru utilizatorii noi. Rate de conversie cu o singură cifră în general. De aceea, companiile se luptă cu dinți și unghii pentru ridicări progresive.  

Comercianții trebuie să ofere platforme centrate pe client, care să fie diferențiate, să stimuleze achizițiile și să îmbunătățească valoarea de viață a clientului (CLV). Acum mai mult ca niciodata, întreprinderile de comerț electronic trebuie să inoveze și să se adapteze sau să devină irelevante. 

„Liderii comerțului electronic vor trebui să țină cont de aceste schimbări (și altele) pentru a supraviețui și a rămâne în frunte.”- Linda Bustos, expert în comerț electronic de la Get Elastic

Progresați cu serviciile cu valoare adăugată

Ca exemplu, Amazon, Walmart, Best Buy și marii comercianți cu amănuntul, oferă clienților o mulțime de opțiuni și servicii cu valoare adăugată, cum ar fi planuri de plată, asigurare de transport și protecție a produselor. Din punct de vedere istoric, aceste servicii ar putea fi greu de furnizat, așa că doar marii comercianți cu amănuntul le-ar putea oferi. 

Acum, companiile inclusiv Clyde, Traseul și Extinde deblocați servicii cu valoare adăugată pentru fiecare retailer și clienții finali. Aceste platforme tehnologice în primul rând oferă servicii de tip mănușă albă. Au democratizat opțiunile de plată (Extensie BNPL, finanțare etc.), asigurări de transport și planuri de protecție a produselor.

În special, planurile de protecție a produselor pot ajuta construirea fidelității clienților și crește intenția consumatorului de a cumpăra. De exemplu, Assurant găsit că garanțiile extinse, în medie, măresc intenția consumatorului de a cumpăra cu aproximativ 25%. În plus, conform După, o experiență pozitivă de revendicare se poate traduce printr-o valoare mai mare pe durata de viață și o tendință mai mare de a cumpăra produse și servicii suplimentare. 

Ce este Protecția produsului?

Produsele pot fi acoperite într-o varietate de moduri. Multe produse au inclus garanții ale producătorului care acoperă defectele de manoperă, de obicei, timp de 6 luni până la un an, dar planurile de protecție a produselor merg mai presus și dincolo. 

Protecția produsului, cunoscută și sub denumirea de contracte de servicii, garantează starea de funcționare a unui produs pentru o perioadă lungă de timp. Protecția produsului poate avea mai multe forme diferite: 

1. Garanții extinse.

Aceste contacte de service prelungesc durata acoperirii garanției producătorului. Acestea încep când garanția producătorului expiră și apoi extind acoperirea defecțiunilor mecanice sau electrice pentru un timp specificat.

2. Planuri de protecție.

Aceste contacte de service protejează produsele de daune sau accidente specificate. Fiecare plan de protecție are termeni diferiți. Un plan comun este daunele accidentale de la manipulare (ADH), care acoperă daunele cauzate de accidente, cum ar fi picăturile, spargerile și scurgerile.

Cu protecția produselor, comercianții pot oferi clienților o acoperire mai cuprinzătoare care poate atenua temerile clienților la finalizarea comenzii. Este important să rețineți că planurile nu se exclud reciproc. 

Un exemplu grozav este un iPhone; poate fi protejat în mai multe moduri. Dacă bateria iPhone-ului dvs. se defectează din cauza unui defect de fabricație în decurs de un an de la cumpărare, aceasta este acoperită de garanția producătorului. 

Dar această garanție nu acoperă daune accidentale. Deci, dacă sunteți predispus să vă scăpați telefonul, ați putea cumpăra AppleCare, Planul de protecție al Apple. AppleCare oferă acoperire pentru accidente, astfel încât să nu plătiți din buzunar dacă scăpați telefonul și spargeți ecranul. 

De ce contează protecția produsului?

Clienții doresc protecție pentru produs. Acest lucru este evident de dimensiunea globală a pieței de garanție extinsă de 120.79 miliarde USD în 2019. Se estimează că această piață va ajunge la 169.82 miliarde USD până în 2027 conform Studii de piață aliate. Există o cerere clară pe piață. Acest lucru îl face un element crucial al experienței dvs. de comerț electronic. 

În plus, oferirea unei garanții poate ajuta și la creșterea vânzărilor, potrivit Sondajul Assurant’s Connected Decade. Pentru consolele de jocuri video și set-top cutii de streaming, inclusiv o garanție extinsă crește probabilitatea de cumpărare cu 22%. Această probabilitate crește cu 21% pentru televizoarele inteligente și DVR-uri. 

Valoarea protecției produsului este evidentă. Tendința este clară. Consumatorii apreciază acoperirea extinsă, care deblochează, de asemenea, noi fluxuri de venituri și valoare pentru afaceri. 

1. Produsele sunt protejate.

Acoperirea de garanție extinsă oferă consumatorilor liniște sufletească. Acoperirea suplimentară asigură clienților întotdeauna produsele pe care le plac și care funcționează. Acoperirea poate fi personalizat la nevoile clienților pentru un anumit produs, cum ar fi acoperirea cu riscuri biologice pentru animale pentru aparate.

2. Rezolvați rapid problemele.

Protecția produsului îmbunătățește experiența clienților transformând o experiență de produs potențial negativă într-una pozitivă. De exemplu, cu Extinde, clienții pot discuta cu un asistent virtual de reclamații 24/7 pentru a oferi un răspuns rapid și a scoate rapid produse de înlocuire - transformând un client nemulțumit într-unul încântat. Acest serviciu de înaltă calitate poate facilita legături mai puternice între clienți și retaileri.

3. Retailerii pot genera profituri.

Protecția produselor extinde afacerile prin creșterea profitului net, creșterea conversiei și îmbunătățirea experienței clienților.

De exemplu, SoClean a încheiat un parteneriat cu Extend pentru a-și spori reputația puternică pentru furnizarea de asistență excelentă pentru clienți. Au vrut să se asigure că, în cazul în care ceva nu merge bine cu dispozitivele lor, clienții lor vor avea o cale ușoară de navigat pentru a rezolva lucrurile. Cu Extend, SoClean a putut să-și testeze oferta de garanție. Un experiment a condus a  Creșterea veniturilor cu 167%. 

4. Creșteți rata de conversie a achiziției.

Încrederea consumatorilor de a cumpăra crește atunci când văd că cineva stă în spatele produsului pe care intenționează să-l cumpere. Intuitiv, are sens, clienților le place validarea suplimentară. 

De fapt, protecția produsului crește efectiv conversia achizițiilor. Pentru BlendJet, ratele generale de conversie a achiziției de produse au crescut cu 11% atunci când compania a început să ofere planuri de protecție a produselor Extend. 

5. Îmbunătățiți experiențele clienților.

Protecția excelentă a produsului se îmbunătățește loialitatea clienților prin transformarea unei experiențe negative într-una pozitivă. În mediul actual, comercianții cu amănuntul trebuie să ofere clienților opțiuni. Comerțul electronic a văzut pentru prima dată această explozie cu plăți (BNPL, finanțare etc.), iar acum se înregistrează o creștere a protecției produselor. 

Protecția produselor oferă, de asemenea, comercianților un canal pentru a aduce clienții înapoi. De exemplu, atunci când o revendicare este îndeplinită la Extinde, îi conduce pe clienți înapoi la site-ul comerciantului pentru a obține un înlocuitor. Clienții pot achiziționa un produs de înlocuire, care va conta ca o nouă vânzare netă pentru comerciant. 

Această strategie de implicare multi-touch adaugă un alt punct de contact semnificativ călătoriei clientului. Angajamentele pozitive ale clienților și transformarea experiențelor potențial negative în pozitive pot duce la o loialitate mai puternică a clienților.  

Diferite tipuri de protecție a produsului

Protecția produsului există de un secol. Înapoi în 1919 AIG a fost prima companie care a oferit aceste planuri comercianților. Până de curând, protecția produselor suferea din cauza proceselor de revendicare arhaice și a unei probleme de distribuție. 

În plus, procesele de revendicare ar putea dura luni pentru a se rezolva și au avut adesea ca rezultat clienți frustrați. Tehnologie nouă, ușor de utilizat, cum ar fi Extinde, mărește accesul la protecția produselor, astfel încât orice comerciant, indiferent de dimensiunea, locația sau catalogul de produse, poate oferi protecție a produsului. 

Protecția produsului poate avea, de asemenea, mai multe forme: 

• Înlocuiți – aceste contracte de servicii funcționează bine cu articolele de zi cu zi care pot avea un preț relativ scăzut. Gândiți-vă la căștile Skullcandy, este mai ușor să înlocuiți un căști deteriorat decât să încercați să îl reparați. 
• Reparații – aceste contracte de servicii sunt pentru articole a căror valoare este mai mare decât costul forței de muncă. Este mai logic să repari o bicicletă Peloton decât să o înlocuiești. 
• Durata planului – aceste contracte de service pur și simplu extind garanția producătorului, astfel încât consumatorii să fie acoperiți dincolo de perioada de garanție a producătorului.
• Protecție simplă a produsului – aceste contracte de servicii permit personalizare puțin mai mare. Acestea prelungesc adesea durata garanției producătorului și pot chiar extinde opțiunile de acoperire. Aceste planuri intră în vigoare după expirarea garanției producătorului.
• Protecția produsului împotriva daunelor accidentale cauzate de manipulare (ADH) – aceste contracte de service protejează împotriva mai multor daune, cum ar fi picăturile și scurgerile, decât garanția producătorului. Deoarece acopera un set diferit de probleme, aceste planuri încep în momentul achiziției.

Cu atât de multe opțiuni, comercianții au puterea de a alege acoperirea care nu numai că se potrivește produsului lor, ci și clienților lor. 

Creșteți-vă magazinul BigCommerce cu Extend 

Când vine vorba de retail, viitorul este scris online. Vânzătorii online se confruntă cu un domeniu din ce în ce mai aglomerat, în evoluție rapidă. Succesul lor va necesita capacitatea de a-și personaliza ofertele pentru a-și servi cel mai bine clienții. Comercianții cu amănuntul vor avea nevoie de resurse pentru a satisface nevoile clienților și pentru a deschide noi fluxuri de venituri. Planurile de protecție a produselor permit comercianților să se diferențieze de concurență, să stimuleze achizițiile și să îmbunătățească valoarea de viață a clienților.

Platforma SaaS deschisă și flexibilă a lui BigCommerce face ca oferirea de protecție a produselor să fie foarte rapidă. BigCommerce oferă o integrare simplă pre-construită pentru Extinde Soluție API. Această colaborare înseamnă că fiecare comerciant își poate îmbunătăți ofertele online și poate beneficia de un program de plan de protecție în cel mai scurt timp.

 

Sursa: https://www.bigcommerce.com/blog/ecommerce-product-protection/