Este ușor pentru companiile de comerț electronic să neglijeze serviciul pentru clienți, mai ales când volumul de lucru al agenților devine prea mult de gestionat. Companiile trebuie să țină cont de faptul că viteza și agilitatea în a răspunde clienților sunt importante, dar limbajul și tonul pot fi cele care înclină balanța.
A trăi este ușor cu ochii închiși, înțelegând greșit tot ce vezi.
Înainte de a mă alătura Unbabel anul acesta, lucram pentru una dintre cele mai mari piețe de comerț electronic, cu operațiuni în aproape 50 de țări. Am fost angajat ca Account Manager și aveam sediul în biroul din Berlin, unde am lucrat cu 250 de comercianți. Treaba mea, mai presus de toate, a fost să construiesc o relație și să țin clienții fericiți, asigurându-mă că ne respectăm promisiunile făcute de echipa de vânzări. A existat o latură foarte umană și aici lucrurile au devenit uneori complicate.
Orice depanare care nu era în sfera atribuțiilor mele a fost gestionată de o echipă care fusese externalizată în Europa de Est și era responsabilă atât de managementul partenerilor B2B, cât și de serviciul clienți B2C. Echipa a fost formată cu agenți care nu vorbeau germana ca limbă maternă, dar care în schimb o învățaseră la școală. Vorbeau germană în același mod în care vorbeau propria lor limbă maternă, influențați de cultura lor locală și de modul în care au fost crescuți, iar acesta nu era neapărat stilul cu care erau obișnuiți comercianții noștri germani. Când apar probleme, există o mulțime de emoții implicate în avans. Nu ajută cu nimic ca cineva să îți vorbească pe o altă frecvență culturală care face ca mesajul să pară diferit de cel dorit. În unele cazuri, comercianții mă sunau: „Dennis, ce naiba?” În alte cazuri, își vor anula imediat abonamentul.
Salut la revedere
Ideea pe care încerc să o subliniez aici nu este despre cum ar fi trebuit să vorbească echipa de servicii pentru clienți pentru acești clienți, ci mai degrabă cât de importantă este această echipă. Este adesea privit în același mod în care mulți fani Beatles (inclusiv eu) îl privesc pe Ringo Starr. Serviciul pentru clienți este acolo și în adâncul sufletului știi că ai nevoie de el, dar nu-i acorzi prea mult credit. În felul în care nu recunoașteți că fără ritmul de tobe al lui Ringo, întreaga melodie se strică, indiferent cât de grozave sunt versurile sau cât de bine sună chitara. Până într-o zi pleacă două săptămâni și realizezi cât de important este el pentru tine.
Cu companiile, e la fel. Cea mai bună parte este construirea produsului, elaborarea strategiilor de design și marketing. Să te gândești la campanii publicitare fanteziste și la cultura de birou este distractiv și plin de culoare, la fel ca o coperta de album de la sfârșitul anilor 1960. Dar serviciul pentru clienți? Este gri și plictisitor, un must-have, nimic altceva.
Ceea ce mi-am dat seama în timpul experienței mele anterioare de lucru este că, atunci când vine vorba de serviciul clienți, nimeni nu va spune nimic dacă procesul decurge fără probleme. Ei iau de la sine înțeles. Dar dacă au o experiență proastă? Asta e cand clienții se enervează. Încep să scrie recenzii proaste. Ei vorbesc cu prietenii lor despre asta. Și mai rău, s-ar putea să nu mai cumpere niciodată de la tine!
Aici, acolo și oriunde
Pe Internet, companiile vor concura cu milioane de alte companii. Există suspecți obișnuiți precum Amazon, unul dintre primele site-uri de comerț electronic care a văzut vreodată lumina zilei, Ebay, Etsy și Alibaba, pentru a numi doar câteva. Alături de aceste piețe mari, există magazinele online ale majorității mărcilor importante de pe piață. Chiar și mai mici, afacerile locale încep de obicei dintr-o perspectivă a jocului pur online. Clienții pot găsi ceea ce caută în altă parte, la fel de ușor cum te-au găsit pe tine.
Mai mult decât un punct de vânzare suplimentar, a avea o prezență online a devenit o necesitate pentru companii pentru a ține pasul cu obiceiurile consumatorilor. Raportul Deloitte Global Powers of Retailing 2018 definește peisajul actual al industriei ca „comerț peste tot”, deoarece consumatorii pot acum să cumpere oriunde, oriunde și oricând doresc. Conform articolului MuleSoft despre Top 5 tendințe emergente în industria retailului, consumatorul mediu digital deține 3.64 dispozitive conectate și tinde să consulte aceste dispozitive înainte de a face o achiziție. Experiența de cumpărături se poate răspândi prin mai multe platforme, deoarece oamenii ar putea să răsfoiască articolele de pe telefonul lor, apoi să le verifice personal într-un magazin și, în cele din urmă, să finalizeze achiziția pe computer și să le fie livrate în mod convenabil la ușă.
Aceasta este o veste bună pentru comercianții cu amănuntul, deoarece, potrivit Deloitte, oamenii care fac cumpărături folosind diferite metode – inclusiv online, mobil și vizite la un magazin fizic – cheltuiesc mai mult decât dublul sumei pe care o cheltuiesc cei care fac cumpărături exclusiv în magazinele fizice. . Cu toate acestea, creează și un nou set de provocări, deoarece companiile trebuie acum să planifice, să stabilească strategii și să execute pe toate canalele, indiferent dacă vânzarea finală are loc on-line sau offline.
Indiferent de canal sau de magazin aleg clienții, se așteaptă ca experiența de cumpărături să se desfășoare fără probleme. Aici companiile pot profita de oportunitatea de a străluci și de a oferi un serviciu atât de bun încât clienții nici măcar nu vor lua în considerare să cumpere de la altcineva.
Vreau să-ți țin mâna virtuală
Chiar dacă cumpărăturile online câștigă rapid popularitate, totuși a constituit doar 10.2% din totalul vânzărilor cu amănuntul la nivel mondial în 2017. Unul dintre cele mai mari avantaje pe care le au magazinele fizice față de comerțul electronic este interacțiunea personală cu clienții. Dacă cumpărați ceva online, persoanele cu care vorbiți prin telefon și prin e-mail sunt singurele persoane cu care veți vorbi în calitate de client. Acele interacțiuni se întâmplă mai des decât ați crede, așa cum afirmă Salesforce 83% dintre consumatori necesită un anumit grad de asistență pentru clienți în timp ce faceți o achiziție online.
Se crede că, atunci când vorbim cu o persoană, doar 7% din comunicare sunt cuvintele reale, în timp ce 55% este limbajul corpului, iar restul de 38% este tonul vocii. Așa construiești încredere. Așa construiești o conexiune cu o persoană. Îți amintești ce ți-am spus despre experiența mea la compania mea anterioară? Au uitat să ia în considerare acest lucru. Atunci când nu oferiți niciun contact față în față, comunicarea greșită este adesea factorul de ruptură. Deci, cum poți imita cel mai bine asta prin e-mail sau chat?
Trebuie să angajezi pentru abilități tehnice și Inteligenta emotionala mai degrabă decât pentru abilitățile lingvistice. Dacă nu sunt constrâns de limbaj și sunt capabil să mă exprim, îmi pot injecta propriile abilități de construire a relațiilor în toate interacțiunile cu clienții. Pot chiar să anticipez ceea ce ar putea deveni potențial dinamită și să o neutralizez înainte Compania mea este lovită de recenzii, de cuvinte negative sau de o scădere a bazei de clienți. Trebuie să vă asigurați că angajați cei mai buni oameni pentru acest loc de muncă, deoarece agenții de servicii pentru clienți sunt singurii care vorbesc cu clienții dvs. în fiecare zi.
Nu fi rău, domnule Mustard
Eșecul de a oferi un serviciu bun pentru clienți poate face sau distruge o afacere. Costă companiile de cinci ori mai mult pentru a obține noi clienți decât pentru a le păstra pe cele existente, de exemplu. Când vine vorba de recenzii online, s-a arătat că a avea cinci recenzii pozitive pe site-uri precum Yelp poate ajuta cu siguranță la stimularea afacerilor, dar o recenzie foarte proastă este suficientă pentru a avea un impact negativ asupra acesteia. Cel mai simplu mod de a preveni acest lucru este investiți în agenți buni de servicii pentru clienți. Și dacă cei buni sunt constrânși doar de incapacitatea de a-ți vorbi limba, de ce să nu le oferi un instrument care îi va ajuta să-și atingă întregul potențial și să se concentreze pe ceea ce fac cel mai bine?
Să aruncăm o privire la clientul nostru Daniel Wellington. La începutul anului trecut, a fost compania cu cea mai rapidă creștere din Europa – 4500% în trei ani. O astfel de expansiune rapidă a însemnat că compania a trebuit să muncească din greu pentru a ține pasul cu cererea, iar din perspectiva serviciului pentru clienți lucrurile ar fi putut merge spre sud. În schimb, compania a reușit să își respecte promisiunea de a oferi clienților săi cel mai bun suport multicanal. Cu puțin ajutor de la prietenii de la Unbabel, Daniel Wellington a putut să sprijine clienții în limba lor maternă, chiar și cei care vorbesc limbi care sunt prea costisitoare pentru a fi susținute în mod nativ, dar încă suficient de vorbite pentru a merita atenție. În ceea ce privește piețele pentru care compania are agenți vorbitori nativi, suntem acolo pentru a vă ajuta în sezonul de vârf.
Ne apropiem de acel moment al anului în care este și mai important să avem structura potrivită de servicii pentru clienți. Pentru majoritatea companiilor, principala provocare în perioadele de vârf, cum ar fi Black Friday și Crăciunul, este păstrând aceleași timpi de răspuns și nivel de satisfacție a clienților ca în perioadele mai puțin agitate. Va trebui să planificați din timp și să stabiliți dacă trebuie să oferiți agenților dumneavoastră informații suplimentare despre produse sau instruire sau să angajați mai mulți oameni pentru a răspunde așteptărilor clienților dumneavoastră. Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți nu este pregătită să gestioneze numărul crescut de bilete, solicitări, apeluri telefonice și mesaje de chat live, toată munca bună pe care ați făcut-o în restul anului ar putea fi în pericol.
În cele din urmă, comercianții cu amănuntul nu pot uita că acestea sunt vremuri stresante și pentru cumpărători. Ei vor transmite presiunea pe care o simt împreună companiilor în speranța de a primi cadoul potrivit la timp. După cum se spune, tot ce ai nevoie este dragoste și livrare cu viteza luminii.
Sursa: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Cont
- Ad
- agenţi
- Alibaba
- Amazon
- articol
- B2B
- Berlin
- CEL MAI BUN
- Cea mai mare
- Negru
- Black Friday
- corp
- marci
- construi
- Clădire
- afaceri
- întreprinderi
- cumpăra
- Cumpărare
- apel
- Campanii
- cazuri
- contesta
- canale
- taxă
- Crăciunul
- închis
- venire
- Comerț
- Comunicare
- Companii
- companie
- Dispozitive conectate
- consumator
- Consumatorii
- Cheltuieli
- țări
- Cultură
- Curent
- Satisfactia clientului
- Serviciu clienți
- clienţii care
- zi
- livrare
- Deloitte
- Cerere
- Amenajări
- Dispozitive
- FĂCUT
- digital
- e-commerce
- Devreme
- de est
- Europa de Est
- eBay
- Europa
- expansiune
- În cele din urmă
- First
- Concentra
- Forbes
- Vineri
- Complet
- distracţie
- Caritate
- bine
- gri
- mare
- În creştere
- aici
- închiriere
- deţine
- Cum
- HTTPS
- Impactul
- Inclusiv
- industrie
- informații
- Internet
- implicat
- IT
- Loc de munca
- limbă
- Limbă
- învățat
- Nivel
- ușoară
- viteza luminii
- local
- afacere locală
- dragoste
- major
- Efectuarea
- administrare
- Piață
- Marketing
- pieţe
- comercianţi
- Mobil
- mulesoft
- ştiri
- oferind
- on-line
- cumparaturi online
- Operațiuni
- Oportunitate
- comandă
- Altele
- partener
- oameni
- perspectivă
- Platforme
- presiune
- Produs
- cumpărare
- răspuns
- REST
- cu amănuntul
- industria de vânzare cu amănuntul
- comercianții cu amănuntul
- vânzare cu amănuntul
- revizuiască
- Recenzii
- Risc
- Alerga
- sare
- de vânzări
- Salesforce
- Scară
- Şcoală
- set
- străluci
- Cumpărături
- aptitudini
- So
- Sud
- viteză
- petrece
- răspândire
- Începe
- Statele
- stoca
- magazine
- abonament
- a sustine
- Tehnic
- Gândire
- timp
- Pregătire
- Încredere
- Unbabel
- Vizualizare
- Virtual
- volum
- site-uri web
- OMS
- cuvinte
- Apartamente
- la nivel internațional.
- scris
- an
- ani
- Scheunat
- youtube