Cum instrumentele AI precum inteligența conversațională îmbunătățesc călătoriile clienților din domeniul sănătății

Republicat de Platon

Urmaritori: 0

Potrivit unui raport recent, o buclă continuă de perturbări are impact 20% din interacțiunile cu clienții în asistența medicală, aproape jumătate dintre aceste întreruperi întârziind sau împiedicând îngrijirea pacientului. Cu toate acestea, organizațiile care folosesc inteligența conversațională pentru a asculta și analiza vocea clientului (VOC) realizează beneficii, invocând o creștere cu 25% a ratelor de rezoluție la primul apel și o scădere cu 10% a retragerii clienților.

Inteligența conversațională – și IA axată pe ascultare – au potențialul de a îmbunătăți semnificativ interacțiunile cu clienții și furnizarea de răspunsuri în timp util la întrebările comune, ajutând liderii să identifice problemele sistemice și să ofere experiențe mai fluide, fără frustrare.

Inteligența conversațională deține cheia pentru înțelegerea frustrărilor clienților

Să vorbim despre date un minut. Sunt două tipuri de date: date structurate și nestructurate. Datele structurate au un grad ridicat de organizare și un model sau o schemă de date predefinite. Trăiește în baze de date relaționale cu câmpuri predefinite care impun tipuri de date. Datele structurate includ numere, date și valori categorice care sunt ușor de procesat de către computere.

Datele nestructurate nu au o organizare definitivă și sunt în general stocate în baze de date non-relaționale sau sisteme de fișiere. Include conținut audio, video, postări pe rețelele sociale și text – și este dificil pentru computere să proceseze și să extragă informații. Este, de asemenea, tipul de date în care se încadrează conversațiile.

Dar, deși este extrem de important, care conține informații în timp real și feedback valoros al clienților, datele nestructurate sunt adesea subutilizate deoarece:

Este greu de procesat.
Instrumentele pentru gestionarea și obținerea de informații din acesta sunt încă în evoluție.
E mai greu de întreținut Calitatea datelor și evitați părtinirea cu ambiguitatea inerentă.
Conține adesea informații personale sensibile care necesită măsuri suplimentare de securitate stricte.

Organizațiile din domeniul sănătății se bazează pe ambele tipuri de date, colectând și analizând o cantitate enormă de surse demografice, diagnostice, financiare și alte surse de date despre pacienți. În fiecare an, media spitalul generează aproximativ 50 de petabytes de informații – un volum mai mult decât dublu față de cel al Bibliotecii Congresului, care se traduce în 137 de terabytes de date create zilnic.

Acest volum de date face imposibil pentru echipele umane să revizuiască, să analizeze și să extragă informații suficient de substanțiale pentru a înțelege clienții și pentru a prezice sănătatea și rezultatele afacerii.

Organizațiile avansate adoptă AI pentru a-și ajuta sistemele să facă mai mult cu datele pe care le colectează și pentru a aborda punctele dureroase semnificative. Provocările comune provin din:

Confuzia pacientului cu privire la procese sau proceduri
Probleme de comunicare între oamenii implicați într-o interacțiune
Defecțiuni ale tehnologiei

Mai rău, clienții pot experimenta mai multe întreruperi într-o singură interacțiune. Iată un scenariu comun:

Donna ia legătura cu furnizorul ei de asistență medicală pentru a întreba despre o taxă de coplata de asigurare. În primul rând, se conectează online prin chat, dar se străduiește să își exprime îngrijorarea, iar agentul nu poate răspunde la întrebările ei. În cele din urmă, ea sună compania, dar apelul ei este afectat de o serie de întreruperi nefericite; ea se străduiește să se conecteze la un agent în direct și are un timp lung de așteptare. Închide, crezând că va încerca din nou mai târziu, dar când o face, întâmpină o altă așteptare lungă. Apoi se lovește de un meniu automat care funcționează defectuos.

Când ajunge în sfârșit la un agent, persoana respectivă nu este familiarizată cu asiguratorul specific și o transferă într-un alt departament. Apelul este deconectat accidental și Donna trebuie să sune înapoi a treia oară. Un agent îi oferă Donna informații incorecte, ceea ce duce la o frustrare suplimentară și timp pierdut. Un alt agent oferă informații contradictorii despre acuzație, lăsând-o pe Donna confuză și nesigură.

Pe tot parcursul apelului, agenții manifestă o lipsă de empatie și înțelegere cu privire la preocupările lui Donna. Folosesc jargon tehnic și limbaj neclar, făcându-i dificilă urmărirea procesului. După ce a petrecut o oră la telefon și a fost transferată de mai multe ori, Donna nu este mai aproape de a primi niciun răspuns. Ultimul agent cu care vorbește îi spune că trebuie să sune la un alt număr.

Rezultatul? Donna închide simțindu-se frustrată, neputincioasă și furioasă. Multiple întreruperi și lipsa unei rezoluții o lasă cu o impresie negativă asupra centrului de apel și a companiei ei de asigurări. În consecință, Donna își părăsește medicul și merge la un nou sistem de sănătate luna următoare.

Acest scenariu evidențiază potențialul ca mai multe întreruperi să se agraveze și să creeze o buclă frustrantă de obstacole care:

Impact asupra experienței de servicii pentru clienți.
Subliniați importanța investiției în tehnologia potrivită pentru a analiza și a extrage informații din aceste conversații.

Ce poate face AI

AI este un instrument puternic care oferă o perspectivă asupra satisfacției clienților și îi ajută pe agenți să înțeleagă mai bine nevoile clienților și să răspundă cu empatie și soluții personalizate.

AI evidențiază teme recurente, zone de frustrare, oportunități de îmbunătățire și alte perspective. Poveștile preluate direct din vocile proprii ale clienților arată factorii de decizie cheie la nivel executiv exact ce se întâmplă. Povestirea conectează capetele și inimile, incitând la schimbare, deoarece liderii nu pot neauzi ceea ce au auzit.

AI permite povestirii bazate pe date să surprindă și să personalizeze provocările prin combinarea datelor cantitative și calitative pentru a oferi sens, stimulând impactul întreprinderii prin:

Context: Ascultarea la scară pentru a înțelege semnificația și valoarea conversațiilor cu clienții, identificarea cauzelor fundamentale și planificarea strategică pentru nevoile, creșterea și rezultatele viitoare.
Intelegere: Descoperirea și sinteza datelor derivă din înțelegerea amenințărilor, frustrărilor și oportunităților cu care se confruntă clienții.
Conexiune: Integrarea vocii clientului în deciziile micro și macro-business cu a sursa de date reprezentativă pentru datele demografice ale clienților conduce la luarea deciziilor mai semnificative și informate.

Cele mai bune practici pentru implementarea cu succes a AI

Iată cum să implementați eficient IA în organizația dvs. acum și în viitor.

Examinați instrumentele existente pentru a determina ce folosește organizația dvs. cel mai mult, cine are experiență și cum colaborează oamenii dvs., deoarece AI poate ajuta la îmbunătățirea eficienței proceselor.
Colectați date de instruire diverse, de înaltă calitate, specifice industriei, deoarece IA este la fel de bună ca și datele pe care este antrenat. Urmărește varietatea în difuzoare, accente, context etc., pentru a-i îmbunătăți robustețea și acuratețea.
Îmbunătățiți continuu prin instruire iterativă. Pe măsură ce obțineți mai multe date despre utilizatori, reantrenați periodic modelele pentru a le îmbunătăți performanța în timp. Măsurați recunoașterea vorbirii și acuratețea clasificării intențiilor utilizând teste setate și monitorizați valorile pentru a verifica dacă și când este necesară reinstruirea.
Planificați securitatea și confidențialitatea, anonimizarea datelor, criptarea sunetului în tranzit și în repaus și controlarea atentă a accesului la datele de antrenament. Rămâneți la curent cu toate reglementările pentru a asigura conformitatea.

Amintiți-vă: AI poate ridica munca oamenilor. Asigurați-vă că echipele dvs. înțeleg valoarea lor în analiza datelor conversaționale pentru a obține informații pentru a spune poveștile care ghidează luarea deciziilor organizației.

Modul în care companiile construiesc, încorporează și utilizează inteligența artificială contează, deoarece aceasta conduce și conduce schimbarea în industria sănătății. Viitorul oferă nenumărate oportunități de a transforma asistența medicală prin puterea conversației, a povestirii datelor și a ascultării la scară.