În acest moment, s-a dovedit în repetate rânduri că a avea o bună imagine de ansamblu asupra unui cont este esențială și indispensabilă oricărui CSM de succes.
Cred că intrăm acum într-o etapă în care companiile SaaS trebuie hiperoptimizează-și tablourile de bord și configurarea punctajului de sănătate pentru a include mai mult decât valori obosite și nesigure, cum ar fi conectările.
Astăzi, voi prezenta un argument pentru abonament, plată și alte valori legate de cont în succesul clienților.
Banii fac lumea afacerilor să se rotească. Urmărirea modului în care clienții cheltuiesc în legătură cu produsul dvs. vă poate asigura că aveți o imagine completă a contului.
Mai jos, am reunit câteva avantaje și sfaturi definitive pentru monitorizarea valorilor legate de plăți pentru succesul clienților. În plus, acest lucru nu se aplică doar pentru SaaS – orice companie care poate urmări activitatea utilizatorilor în cadrul produsului său poate obține câteva informații revelatoare în mintea clienților lor.
Puteți monitoriza automat plățile și abonamentele
Primul și cel mai evident beneficiu al configurarii valorilor de plată și abonament în software-ul dvs. CS este timp. Mai exact, timpul petrecut de dvs. sau de CSM-urile dvs. căutând acele informații și transferându-le într-un raport sau încercând să le comparați cu alte valori pentru a obține informații utile.
Adăugând valori legate de abonament la software-ul dvs. pentru succesul clienților, veți obține tot ce aveți nevoie în față și în centru. Acest lucru vă va permite să:
- Aveți o vedere completă a contului dintr-o singură mișcare;
- Vedeți cu ușurință conexiunile cu alte valori;
- Fiți la curent cu reînnoirile și optimizați-le;
- Remediați problemele de plată înainte ca acestea să apară;
- Creșteți viteza serviciului pentru clienți.
Ultimul, dar probabil cel mai important, veți putea configura scoruri avansate de sănătate care urmăresc activitățile complexe ale utilizatorilor în cadrul produsului dvs.
Veți putea crește oportunitățile de upsell și cross-sell
Probabil că ai auzit asta probabilitatea de a vinde clienților existenți poate fi de până la 70%. Deoarece monitorizați clienții din toate perspectivele, inclusiv din punct de vedere financiar, veți ști:
- cand pentru a solicita o vânzare în plus
- cand pentru a solicita o vânzare încrucișată
- ce de spus pentru a vă crește șansele de a convinge clienții
Deci, acel 70% poate merge și mai mult dacă o faci corect.
Cea mai simplă cale este să configurați un mesaj automat care se stinge 25-28 de zile după ce numărul de facturi a crescut cu una. În esență, asta înseamnă că veți contacta imediat înainte ca un client să plătească din nou pentru a spune: hei, poate ați putea folosi un upgrade luna aceasta.
Cu toate acestea, recomand o abordare mai avansată care ține cont de activitatea utilizatorului în cadrul produsului:
- Configurați o notificare automată cu câteva zile înainte ca clientul să plătească factura din această lună.
- Când primiți notificarea, analizați alte valori și scoruri de sănătate din cont, cum ar fi numărul de funcții utilizate și numărul de funcții maximizate - prioritizează funcțiile de încercare, dacă aveți.
- Stabiliți dacă clientul ar beneficia de un upgrade de cont și configurați câteva scripturi scurte pentru posibilele răspunsuri.
- (Opțional) Analizați solicitările de asistență ale clientului pentru a vedea canalul preferat de comunicare. De asemenea, puteți configura valorile de asistență pentru clienți și scorurile de sănătate și puteți urmări numărul de solicitări pe canal.
- Luați legătura și propuneți direct un upgrade! Dacă este posibil, faceți acest lucru prin canalul preferat de client.
Sfat pro: o abordare de succes pe care am văzut-o este oferind o probă gratuită. Durata procesului depinde de afacerea dvs., dar utilizarea unei abordări „a arăta, nu spune” poate funcționa foarte bine.
Puteți analiza în continuare valorile plăților și ale contului comparându-le cu scorul de sănătate de conectare. Acest lucru vă va anunța când mai multe persoane folosesc același cont de utilizator. Odată ce știți acest lucru, este la doar o distanță de e-mail să vă adresați pentru o vânzare încrucișată.
Veți găsi modalități și valori inovatoare de urmărire
Puteți chiar să treceți dincolo de aceste tactici de bază de utilizare a valorilor de plată și să determinați câteva statistici avansate care să vă ajute în interacțiunile cu clienții.
Cateva exemple:
1. Câte modificări de abonament pentru acest cont? Configurarea acestuia ca scor de sănătate vă poate spune că un client ar dori un plan mai mare, dar nu își poate permite întotdeauna sau preferă să-l folosească doar pentru o anumită perioadă de timp. În orice caz, s-ar putea să doriți să aveți câteva oferte pregătite pentru a fideliza acel client și contul mai stabil.
2. Câte probleme de plată pentru acest cont? O valoare de bază, dar dacă un cont are multe probleme de plată, poate contactați clientul și discutați de ce se întâmplă acest lucru și cum puteți preveni alte probleme. Software-ul pentru succesul clienților vă va arăta dacă mai multe conturi au probleme frecvente de plată – caz în care, poate este un semn că trebuie să începeți să acceptați plăți recurente. Valoarea problemelor de plată poate fi actualizată la un scor de sănătate prin codificarea cu culori și urmărirea acesteia după cum urmează:
- 0-30 de zile de la ultima plată: verde
- 30 de zile de la ultima plată: galben
- 30+ zile de la ultima plată: roșu
- Apoi, puteți face ca scorul de sănătate rezultat să aibă un impact mare, prin urmare, dacă devine roșu, veți vedea imediat scăderea sănătății contului global.
3. Cât de des ratează un client o plată? Dacă un client întârzie întotdeauna plățile, cel mai adesea se întâmplă din cauza lipsei de timp. Plățile recurente și reînnoirile automate pot funcționa și aici. Cu toate acestea, ignorarea acestei probleme poate duce la zguduire involuntară.
4. Există vreo relație între cererile de asistență și modificările abonamentului? Monitorizând atât valorile de asistență, cât și valorile abonamentului și scorurile de sănătate, veți putea vedea dacă există vreo corelație între cele două. Dacă solicitările de asistență duc la upgrade de cont - este grozav și ar trebui să oferiți echipei dvs. un bonus. Dacă, totuși, duc la pierderea nivelului de abonament, există în mod clar o problemă subiacentă delicată care trebuie rezolvată.
5. Câte intervale are acest cont? Plăți, vânzări suplimentare, reînnoiri, schimburi de produse – toate aceste lucruri se întâmplă și afectează modul în care percepem un cont. Timpul dintre aceste etape este de obicei definit ca un „interval”. Una dintre cele mai avansate modalități de a vă asocia datele de plată și succesul clienților este urmărirea numărului de intervale ca scor de sănătate. Ceea ce obțineți de la acest număr este foarte specific afacerii, dar veți dori să le oferiți pe ambele inactive și clienții foarte activi o privire mai atentă.
Sună grozav, nu? Este doar începutul. Specificul afacerii dvs. vă poate oferi câteva idei sălbatice și geniale despre alte moduri avansate de a utiliza scorurile de sănătate a contului și a plăților. Accesați software-ul dvs. CS, configurați integrarea cu instrumentul de cont și distrați-vă urmărind lucrurile care contează pentru dvs.!
Puteți segmenta clienții pe baza datelor
Segmentarea este un alt subiect de temelie pentru succesul clienților. In al meu Ghid pentru Scorul de sănătate al clienților, menționez pe scurt că puteți segmenta clienții pe baza datelor primite din software-ul de plată, cont și facturare. Iată câteva valori pe care le puteți folosi pentru asta:
- Venit total. Urmărirea venitului total este o modalitate simplă și eficientă de a determina obiceiurile de cheltuieli ale clienților dvs. în cadrul produsului dvs. Apoi, odată ce aveți acele date, puteți prioritiza și segmenta conturile în funcție de acestea. Modul în care susțineți diferitele segmente depinde de dvs., dar este esențial să aveți altele separate pentru conturile mari, medii și mici.
- Numărul de facturi scadente. Urmărind numărul de facturi datorate, puteți spune cum vă folosește clientul produsul. Poate că achiziționează multe servicii suplimentare sau suplimente. Poate acumulează facturi din cauza problemelor de plată. Puteți compara această valoare cu altele și puteți afla de ce. După aceea, crearea segmentelor de utilizatori este următorul pas logic. Codarea culorilor pe aceasta și adăugarea lui ca scor de sănătate este, de asemenea, foarte utilă.
- Numărul de facturi plătite față de vârsta contului. Un raport dintre aceste două valori este, de asemenea, util de analizat. Un număr mare de facturi plătite într-o perioadă relativ scurtă înseamnă că ai ajuns la aur – acesta este un client care îți iubește produsul, îți iubește compania și îți poate propulsa automat afacerea cu ani de zile. Pe cealaltă parte a spectrului, dacă raportul este scăzut, poate că este timpul să apelăm la un upsell.
Știm că 80% din profituri pot proveni de la doar 20% dintre clienți. Imaginați-vă posibilitățile dacă creați un segment numit „Clienți de completare frecvenți” – ați putea să le împingeți fiecare funcție nouă înainte de a o lansa și să profitați de factorul de exclusivitate pentru a-i face să se simtă deosebit de speciali.
Apoi utilizați segmentarea pentru a optimiza manualele de automatizare
Pe baza informațiilor pe care le-ați adunat din sfaturile anterioare, acum puteți face or optimizați manualele de automatizare a succesului clienților pentru noile dvs. segmente. 63% dintre clienți doresc ca afacerile să-și cunoască nevoile și așteptările, oricât de unic. Acest număr crește și mai mult la 76% atunci când vorbim de B2B.
Așadar, dacă puteți crea un manual automat care detectează când un client din segmentul „cheltuitor mare” are probleme cu plata în timp ce încearcă să facă upgrade, sunteți pe cale de a face din acel client unul loial. Tot ce trebuie să faceți este să vă adresați și să ajutați. Și acest mic exemplu se poate aplica oricărui scenariu.
De asemenea, puteți defini etapele ciclului de viață pe baza datelor de reînnoire
Îți amintești ce am spus despre intervale mai devreme? De asemenea, puteți utiliza intervale și reînnoiri ca măsurători pentru a defini etapele ciclului de viață. De exemplu, clienții de încercare gratuită sunt cu siguranță în stadii incipiente. După etapa de conversie, puteți determina un anumit număr de intervale sau reînnoiri care se aplică fiecărei etape a ciclului de viață al clientului: retenție, loialitate, hrănire și creștere.
Este un proces de încercare și eroare, dar rezultatele cunoașterii locației precise a fiecărui client pe ciclul de viață vor fi greu de ignorat.
Puteți acționa proactiv pentru a preveni renunțarea la plată
Schimbarea involuntară poate fi o dezamăgire. Este un detractor inutil de afaceri care poate fi ocolit cu ușurință prin simpla implementare Cele mai bune practici pentru reînnoirea SaaS. Dar suntem aici pentru a gândi în afara casetei și pentru a depăși cele mai bune practici tipice.
Retragerea involuntară ocupă de obicei 20-40% din rata de abandon. Dacă doriți să creșteți acest număr și să rămâneți înaintea acestuia, trebuie să urmăriți valorile legate de reînnoire și scorurile de sănătate. Cele mai frecvente motive de abandon involuntar sunt:
- Carduri expirate;
- Informații de facturare învechite;
- Incertitudine privind plățile recurente (clientul poate crede că este recurentă atunci când nu este sau poate să fi ratat opțiunea de a face ca plata să fie recurentă);
- Scăderi dure – în general legate de fraudă;
- Refuzuri soft – de obicei atunci când cardul își atinge limita sau tranzacțiile multiple au loc simultan (rar, dar se întâmplă).
Pentru cele mai multe dintre acestea, puteți crea mesaje automate care se sting ori de câte ori scorul de sănătate care monitorizează plata eșuează devine galben. Dacă nu aveți programe de actualizare a contului, puteți chiar să configurați un scor de bază de sănătate pentru a vedea dacă un client și-a actualizat informațiile de plată înainte de expirarea cardului:
- Acest client și-a actualizat informațiile de plată?
DA: verde
NU: roșu
Odată ce vă personalizați valorile clienților și scorurile de sănătate pentru a lua în considerare toate scenariile de abandon involuntar, veți vedea o scădere constantă a pierderii involuntare. Singura cerință rămasă este ca dvs. să luați măsurile adecvate pentru fiecare motiv de abandon.
Succesul clienților este mai mult decât doar valori
Desigur, urmărirea tuturor acestor valori și scoruri de sănătate este ca și cum ai avea instrumentele pentru muncă fără a o face efectiv.
Succesul clienților este mai mult decât un departament, mai mult decât o abordare. Este o mentalitate atunci când ai de-a face cu clienții, indiferent dacă ești sau nu SaaS (chiar dacă este mai în concordanță cu afacerile SaaS).
Odată ce aveți software-ul pentru succesul clienților, unul dintre primii pași recomandați este integrarea acestuia cu contul și instrumentul dvs. de facturare și CRM. O privire de ansamblu adecvată a contului pentru fiecare client este minimul strict, iar urmărirea abonamentului și a valorilor legate de plată devine esențială pentru a seta despărțiți-vă în mulțimea SaaS. Deci, vei ieși în evidență?
Despre autor
În calitate de CEO al Custify, Philipp Wolf ajută companiile SaaS să ofere rezultate excelente pentru clienți. După ce a văzut companiile cheltuind bani mari fără o abordare sistematică a succesului clienților, Philipp a știut că trebuie să se schimbe ceva. El a fondat Custify pentru a oferi un instrument care le permite agenților să petreacă timp cu clienții, în loc să organizeze datele CRM.
- &
- Cont
- activ
- activităţi de
- Add-on
- agenţi
- TOATE
- Automata
- Automatizare
- AVG
- B2B
- CEL MAI BUN
- Cele mai bune practici
- facturare
- Cutie
- afaceri
- întreprinderi
- Bani gheata
- CEO
- șansele
- Schimbare
- mai aproape
- Comun
- Comunicare
- Companii
- companie
- Conexiuni
- Convertire
- Crearea
- CRM
- Serviciu clienți
- Succesul clienților
- Relații Clienți
- clienţii care
- de date
- abuzive
- Picătură
- Devreme
- schimb
- Caracteristică
- DESCRIERE
- financiar
- First
- Forbes
- Înainte
- fraudă
- Gratuit
- Complet
- distracţie
- Gartner
- Caritate
- Aur
- bine
- mare
- Creștere
- Sănătate
- aici
- Înalt
- Cum
- Cum Pentru a
- HTTPS
- Impactul
- Inclusiv
- Venituri
- Crește
- info
- informații
- inovatoare
- perspective
- integrare
- probleme de
- IT
- Loc de munca
- mare
- lansa
- conduce
- Nivel
- Pârghie
- Linie
- locaţie
- Loialitate
- Efectuarea
- mediu
- Metrici
- bani
- Monitorizarea
- muta
- optiune noua
- notificare
- promoții
- Opțiune
- organizator
- Altele
- Altele
- Plătește
- plată
- plăți
- oameni
- perspective
- Produs
- Produse
- propune
- motive
- Reînnoiri
- raportează
- REZULTATE
- Returnează
- SaaS
- Servicii
- set
- instalare
- Pantaloni scurți
- mic
- So
- Software
- viteză
- petrece
- Cheltuire
- Obiceiuri de cheltuieli
- Etapă
- Începe
- Statistici
- şedere
- abonament
- succes
- de succes
- a sustine
- tactică
- vorbesc
- timp
- Sfaturi
- top
- urmări
- Urmărire
- Tranzacții
- proces
- Vizualizare
- în
- Apartamente
- flux de lucru
- lume
- ani