Vă prezentăm Unbabel Interface: noul cel mai bun prieten al dvs. CRM

La primele ore ale nopții, când majoritatea inginerilor dorm acasă, o mică echipă de dezvoltatori și manageri de produs se înghesuie în jurul unui monitor, cu fețele umbrite în albastru de strălucirea ecranului. Soarele a răsărit de mai bine de o oră în Filipine, unde se află un client, iar clienții din întreaga lume încep să umple căsuțele de e-mail cu întrebările lor arzătoare, scriind adesea în limbi pe care agenții de asistență nu le pot înțelege. Echipa este încrezătoare că munca lor grea va da roade, făcând bariera lingvistică să nu fie o problemă – dar zgomotul cofeinei are o modalitate de a transforma chiar și momentele triumfale în unghii.

Acum ați văzut cum este pentru echipele noastre de produse în timpul unui pilot. Mai exact, cum a fost pentru echipa mea când dezvoltam o aplicație web care să permită unui client să traducă e-mailurile de asistență pentru clienți și chatul live. Clientul avea un CRM proprietar complex și nu avea timp de așteptat pentru a construi o integrare sau a dezvolta una prin API-ul Unbabel.

Din fericire, nu au fost prea multe nopți nedormite. Asta pentru că aveam doar două săptămâni pentru a lansa pilotul. După paisprezece zile de apeluri telefonice noaptea târziu și câteva zboruri internaționale, am reușit să încorporăm feedbackul utilizatorilor și să construim o platformă de traducere de care suntem cu adevărat mândri. O platformă de traducere care îi ajută pe agenții de asistență să ofere clienților globali un serviciu excelent – ​​indiferent de limba pe care o vorbesc și de CRM-ul pe care îl folosesc.

Primisem deja numeroase solicitări de la companii care doreau traduce interacțiunile lor de sprijin multilingv, dar folosiți CRM-uri cu care încă nu ne integrăm în mod nativ. Pilotul nostru din Manila a demarat fără probleme – interfața de utilizare a traducerii a fost rapidă, eficientă și intuitivă – și am decis să continuăm să o perfecționăm în următoarele luni în interfața Unbabel.

Interfața Unbabel permite oricărei companii să-și traducă biletele de asistență pentru clienți și să converseze pe platforma noastră web rapidă și ușor de utilizat. Este la fel de simplu ca să copiați și să inserați mesajele de intrare și de ieșire pentru traduceri rapide, de calitate nativă - nu este necesară integrarea sau instruirea.

Ne place să ne gândim la Unbabel Interface ca fiind noul cel mai bun prieten al CRM-ului tău.

Simplitate într-o lume complexă

Deoarece Unbabel Interface introduce un nou instrument în fluxurile de lucru deja complicate ale agenților, am făcut din crearea unei experiențe de utilizator simplă și eficientă pentru agenți una dintre prioritățile noastre principale. Am vrut să oferim un UX care să îi ajute pe agenți să facă ceea ce fac ei cel mai bine, mai bine.

Împreună cu colegii mei, am identificat câteva nevoi critice ale utilizatorilor și le-am implementat ca caracteristici de bază ale interfeței Unbabel:

Traducere simultană a biletelor

Multilingvul și multitaskingul nu au mers întotdeauna mână în mână. Poate fi incredibil de dificil pentru agenți să se concentreze asupra unei conversații cu clientul – darămite mai multor – dacă verifică în mod constant starea traducerilor sau improvizează ei înșiși o traducere. Unbabel Interface notifică un agent ori de câte ori este gata o nouă traducere, ceea ce oferă agenților o modalitate ușoară de a gestiona conversațiile simultane în mai multe limbi. Desigur, combinația noastră de traducere automată și umană înseamnă că se pot simți încrezători trimițând un răspuns într-o altă limbă.

Mai multe șabloane, mai puține griji

Poate în mod contraintuitiv, șabloanele – cel puțin în asistența pentru clienți multilingvă – pot crește nivelul de personalizare. De obicei, un agent care lucrează cu instrumente numai MT nu se va simți confortabil să se adreseze clienților personal. Există mult loc de eroare.

Dar șabloanele bine concepute, împreună cu traducerea de încredere, oferă agenților libertatea de a răspunde întrebărilor clienților în specificul lor glorios - și rapid. De asemenea, șabloanele funcționează bine pentru întrebări simple și frecvente, oferind agenților mai mult timp pentru a se concentra pe interogările complexe ale clienților. De aceea, Unbabel Interface are suport robust pentru șabloane, atât în ​​bilete, cât și în chat.

Flux de lucru ergonomic

Micile detalii sunt cele care contează, mai ales când vine vorba de construirea unui flux de lucru eficient și confortabil din punct de vedere fizic. De aceea, am dezvoltat navigarea fără mouse pentru agenți, permițându-le agenților să completeze detaliile cazului și să își parcurgă șabloanele de mesagerie cu o simplă apăsare a tastei Tab. Această măsură simplă de eficientizare a sarcinilor repetitive ajunge să economisească timp agenților și să intre în ritmul fluxului lor de lucru. Desigur, agenții care preferă să navigheze cu un mouse sau un track pad nu trebuie să folosească aceste comenzi rapide de la tastatură - sunt complet opționale.

Construit pentru afaceri

O experiență excelentă pentru utilizator este doar o parte a ecuației – și doar jumătate din distracția pentru un dezvoltator.

Unbabel Interface are o serie de caracteristici concepute pentru a ajuta managerii de asistență și pentru a aduce responsabilitate pentru o strategie de transformare digitală.

În esență, interfața Unbabel este construită pentru serviciul clienți. Ori de câte ori un agent deschide un caz, acesta leagă istoricul traducerilor de biletul unic sau ID-ul de chat generat de CRM-ul de acasă. Acest lucru oferă managerilor o modalitate ușoară de a căuta și urmări interogările clienților, precum și de a efectua audituri de calitate în cazul în care un client raportează o problemă cu asistența primită.

Și nicio interfață de traducere nu ar putea fi completă fără un tablou de bord de administrare. Pe lângă urmărirea biletelor, le-am făcut mai ușor pentru managerii de asistență să vizualizeze utilizarea Unbabel, în timp real și pe pereche de limbi. Aici puteți găsi și informații legate de timpul mediu de traducere pe pereche de limbi.

Știind câte bilete trec prin conducta noastră AI+ Human la un moment dat (și cât durează această călătorie) oferă companiilor o modalitate rapidă de a evalua impactul Unbabel asupra operațiunilor lor de asistență. De asemenea, ajută companiile să-și evalueze rapid propriile puncte de suferință – atunci când anumite perechi de limbi sunt mai solicitate, de exemplu.

Multilingv, ușor

În vestul sălbatic al CRM-urilor, unde moștenirea și complexitatea domnesc supreme, am construit Interfață Unbabel sa fie cat mai simplu si flexibil. În viitor, am dori să facem experiența de copiere și inserare și mai simplă și să extindem funcțiile de analiză.

Sunt mândru să spun că am construit un UX grozav în serviciul unui CX grozav. Iar Interfața Unbabel este un pas important pe calea către servicii centrate pe client. Acum companiile își pot întâlni clienții acolo unde se află, în limba lor maternă – indiferent de ce CRM numesc acasă.

Sursa: https://unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/