Nu ești tu, sunt eu: cum să faci față clienților supărați

Ca cineva care a mai lucrat în Serviciul Clienți, mi-aș fi dorit să fiu respectat același scenariu făcut de Kelly Kapoor de fiecare dată când a primit un apel: ridică telefonul, afișează empatie și regret, care este la limită înfiorător, închide și repetă.

Rezolvarea zilnică a problemelor clienților nu mi-a fost întotdeauna ușor. Să recunoaștem: nimănui nu-i place să aibă de-a face cu oameni supărați și, deși nu este neapărat știință rachetă, prezintă și un set unic de provocări. Pentru a arunca puțină lumină asupra acestui aspect foarte personal al afacerilor, am întrebat Mafalda Faria, Customer Success Manager la Unbabel, să mă ajute.

Mafalda lucrează la Unbabel de aproape doi ani. Ea s-a alăturat mai întâi echipei de succes a clienților, asistând clienții cu toate nevoile lor, de la problemele de zi cu zi până la ajutându-i să se dezvolte ca companii. Pe măsură ce am crescut, echipa a fost împărțită în două, iar Mafalda va trece la Customer Happiness Team, pe care o ajută să o creeze. Ea își gestionează în continuare unele dintre conturile și le monitorizează creșterea, dar în curând se va concentra pe rezolvarea cazurilor care apar în fiecare zi pentru a-și menține clienții fericiți.

Obstacole în calea fericirii clienților

Mafalda explică că majoritatea problemelor cu care se confruntă cu clienții ei sunt concentrate la începutul parteneriatului lor. Pentru a ajuta clienții să profite la maximum de traducerea ca serviciu bazată pe inteligență artificială, echipa pregătește instrumente precum glosare, reguli și instrucțiuni, care ajută la producerea de traduceri consistente și de încredere care reflectă tonul vocii mărcii.

„Este normal, la început, când începi să livrezi traduceri, să existe loc de îmbunătățire”, spune Mafalda. Ocazional, vom preda primele traduceri clienților care au termene limită de respectat, înainte ca glosarele și instrucțiunile să fie complet implementate. Clienții se găsesc apoi cu traduceri care diferă de ceea ce se așteptau, ceea ce creează un potențial sughiț în experiența clientului.

Când avem astfel de situații, primul lucru – mai ales dacă este la început – este să le spunem cum lucrăm intern, care sunt procesele și cum le vom rezolva problema.

Mafalda consideră important să se întoarcă la început și să explice exact clientului cum funcționează Unbabel. Deși s-ar putea ca acest lucru să nu funcționeze întotdeauna, este de mare ajutor să îi asigurăm clienților că, indiferent de problema cu care se confruntă, aceasta nu a fost trecută cu vederea și este îngrijită.

Nu doar clienții actuali trebuie să vă gândiți, ci și clienții potențiali. Chiar dacă sunt doar câteva zile neplăcute înainte, chiar nu vrei să ai un client furios care să răspândească vestea despre serviciul tău mai puțin satisfăcător. Dar probabil asta se va întâmpla, de atunci oamenii au de două ori mai multe șanse să vorbească despre experiențe proaste în serviciul clienți decât despre experiențe bune. De fapt, un client nemulțumit va spune între nouă și 15 persoane despre experiența lor, în timp ce clienții mulțumiți vor arăta doar patru până la șase persoane că problema lor a fost rezolvată. Deși șansele sunt împotriva ta, încercarea de a remedia orice este greșit merită întotdeauna încercat.

Desigur, nu toți clienții sunt la fel. Există o mulțime de factori care îi fac să acționeze diferit atunci când se confruntă cu servicii nesatisfăcătoare, cum ar fi cultura companiei, sau chiar locală, și veți întâlni inevitabil clienți care vă vor fi mai greu. Oricare ar fi situația, Mafalda ar dori să împărtășească câteva sfaturi care au ajutat-o ​​pe parcurs.

1. Nu o lua personal

„Când te confrunți cu feedback sau critici negative, nu-l lua personal.” Mai ușor de zis decât de făcut. Pot exista o mulțime de negativitate în serviciul pentru clienți: oamenii vă vor scrie e-mailuri supărate, vă vor țipa la telefon și vă vor plânge de serviciul pe care îl furnizați – chiar și atunci când faceți tot posibilul pentru a-i ajuta. Unii ar putea cere să vorbească cu managerul tău.

Este important ca un agent de servicii pentru clienți să facă un pas înapoi și să încerce să înțeleagă de unde vine cealaltă persoană. Oricare ar fi situația care i-a făcut să ajungă la tine, trebuie să fie dificil pentru ei să se descurce, așa că încearcă să te pui în locul celeilalte persoane.

Mafalda crede că, în loc să se concentreze pe motivul pentru care s-a întâmplat problema în primul rând, este mai important să se concentreze asupra modului în care o va rezolva. De asemenea, este esențial pentru ea să înțeleagă de ce au nevoie clienții ei și cum sunt organizați din prima zi. Pe lângă toate acestea, este important să recunoașteți când greșiți.

2. Fii cinstit

Cu toții am auzit că onestitatea este fundamentul oricărei relații, iar relațiile profesionale arată cu siguranță că acest lucru este adevărat. Ar trebui să le spuneți clienților dumneavoastră că o problemă nu se va întâmpla din nou doar dacă vă puteți îndeplini promisiunea. Dacă va dura zile, o săptămână sau chiar mai mult pentru a fi rezolvat, atunci spuneți așa. Potrivit lui Mafalda, „Când ești sincer, ești autentic și creează o relație.”

În funcție de domeniul de activitate în care lucrați, puteți ajunge să vorbiți foarte des cu aceiași clienți, așa că dacă veți stabili o relație bună de la început, veți putea oferi un serviciu mai bun. Sa nu uiti asta clientul tău ar prefera să se relaționeze cu tine ca persoană decât ca reprezentant umbră al unei companii fără chip.

3. Spune-ți scuze

„Când trebuie să-ți spui scuze, spune”, adaugă Mafalda. John List a învățat această lecție pe calea grea, când, din cauza unei erori de GPS, șoferul lui Uber l-a adus înapoi la locul său în locul hotelului unde ar fi trebuit să țină o conferință. List, economist la Universitatea din Chicago și, întâmplător, economist șef al Uber la acea vreme, nu a primit niciun fel de scuze de la companie. El i-a spus CEO-ului despre asta, iar compania a decis să analizeze ce s-ar întâmpla dacă Uber și-ar cere scuze în aceste cazuri și cum și-ar putea optimiza scuzele.

After running a field experiment with several Uber riders, List came to the conclusion that in order for “an apology to have impact, [it] needs to be costly and understood by the person who receives the apology that it’s costly.” He also believes “it needs to occur directly after the event happened.”

Soluția Uber a fost să înceapă să ofere clienților un cupon de 5 USD pentru o călătorie viitoare. Cu toate acestea, deoarece nu toate afacerile sunt la fel, scuzele eficiente nu implică neapărat compensații. Poate fi la fel de puternic dacă ții în minte câteva lucruri, de exemplu asumându-și întreaga responsabilitate pentru situație, concentrându-se pe persoana căreia îi cereți scuze și arătând că vă pasă. Dacă te gândești bine, „îmi pare rău că te simți supărat” nu înseamnă prea multe scuze. Trebuie să spui așa cum vrei să spui.

În ciuda provocărilor cu care se confruntă pe parcurs, Mafalda consideră rolul ei în Succesul clienților extrem de plină de satisfacții. Ea își amintește de anul acesta Eveniment anual Unbabel, unde am avut mai mulți clienți vorbind pe panouri diferite și, de nicăieri, menționând cât de fericiți sunt de soluțiile pe care compania noastră le oferă. Momente ca acestea fac ca e-mailurile din cea de-a 11-a oră și zilele stresante să merite.

Sursa: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/